【正文】 交往能力，處理好人際關(guān)系，往往會使事情事半功倍★ 踏實謙遜，勇于創(chuàng)新 勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績，而踏實謙遜的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，取得信任，同時自己也通過這種品質(zhì)獲得扎實的工作經(jīng)驗和多方面的支持。 ★ 自信 —— 成功的最大秘訣 ★ 自信是對自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認識和評價基礎(chǔ)之上的。堅強的毅力讓你在遇到任何困難時，都不被打敗。 所以導(dǎo)購在生活中應(yīng)該注意增強體質(zhì)，加強鍛煉；睡眠充足，起居有節(jié)；注意營養(yǎng)，飲食有度；養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和生活規(guī)律 個人能力要求 一、待人接物能力 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更需要與同事之間、上級之間保持良好的合作關(guān)系，這對于工作的開展，目標的達成都是十分有益的，因此，人際關(guān)系的建立和維護是導(dǎo)購能力與素質(zhì)考核的一個重要方面 ★ 與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵，樹立團隊精神 “同舟共濟 ”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ★ 與上級關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責(zé) 應(yīng)該在一個融洽的氛圍中積極配合上級完成所下達的各項任務(wù)，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不適當之處用恰當?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊?，但絕不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分配的工作，盡心盡力，認真負責(zé) 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當朋友 “誠心、熱心、專心 ”的心態(tài)是導(dǎo)購受到顧客支持，提高工作質(zhì)量、擴大成果所不可缺少的心態(tài)，在現(xiàn)代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交換價值與使用價值的相互轉(zhuǎn)換，其中還滲透著人與人的一種微妙情素，感情投入越多往往得到的回報也就越多，導(dǎo)購的誠心會換來顧客的誠心，導(dǎo)購的熱心也會換來顧客的熱情，專心的服務(wù)會是服務(wù)的效果更強，此三心讓顧客與導(dǎo)購在短短的相識，交談中彼此接近，甚至成為朋友，在這樣的心情下購物，相信每一個人都有無比暢快的感覺，也許有時候我們的誠心熱情并沒有得到回應(yīng)，但我們要做到持之以恒，真正的讓顧客在心里留下美好印象，只有經(jīng)常對顧客盡心盡力，銷售才有效果 ★ 親和力 導(dǎo)購是否容易讓他人接近，也是一種自身能力和個人魅力的體現(xiàn)，如果能夠用心的關(guān)心每一位顧客，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生了。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運作、顧客銷售心理、商品知識，導(dǎo)購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務(wù)必會大為出色 ★ 熟練掌握商品知識 ★ 全面掌握專業(yè)知識 ★ 相關(guān)的店鋪運作知識 ★ 個人文化知識 如何成為一名 ”三心 “導(dǎo)購員？講講你的計劃？ 你熱愛學(xué)習(xí)嗎？你會在一段時間后評估自己是否進步嗎？ 講講你的個人素質(zhì)和能力是怎么鍛煉出來的？ 你能吃苦？有過吃苦的經(jīng)歷嗎？你能做到 ”逆流而上 “嗎？你如何看待 ”磨礪 “？第六章 專賣導(dǎo)購行為規(guī)范 一、職務(wù)行為規(guī)范要求 了解公司 要充分了解公司的歷史狀況，得過哪些榮譽、商品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后 服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的 行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)該了解一下 了解行業(yè)和專業(yè) 要對行業(yè)的過去和現(xiàn)狀有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變過程、流行趨勢 有所認知，另外，關(guān)于商品材質(zhì)等方面的專業(yè)術(shù)語也必須了解 專業(yè)知識的了解 要求：對運動鞋以及運動服飾的專業(yè)知識的深入了解，熟練的掌 運用 通過公司的培訓(xùn)以及自我的學(xué)習(xí) 商品知識掌握 ★ 謹記：商品知識是至關(guān)重要的 要求：全面、透徹地掌握商品知識，商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本 銷售要點，所以，導(dǎo)購們要將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造 流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用 方法、維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。介紹商品時應(yīng)有重點、準確抓住顧 客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為 即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 準時參加例會 每天上下班前 15分鐘由當班管理組主持例會（每班次一次），在例會中需 積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當天的促 銷工作設(shè)定目標，給工作伙伴彼此鼓勁。 貨品管理 A 每周進貨數(shù)量必須認真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等，如有 差錯，在無正當理由的情況下，由當班導(dǎo)購負責(zé)賠償。每 月盤存一次，如在盤存時發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當班導(dǎo)購賠 償 C 認真作好交接班工作，早班人員必須和換班人員交接清楚后方可下班離崗，交接時，須認真清點并記錄上一班次的商品銷售和庫存商品明細。 D 專賣導(dǎo)購的銷售報表須有店長簽字、市場管理人員確認后方可作為工資及獎金提成的依據(jù)。 了解競爭商品 在工作過程中，應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同業(yè)競爭對手的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況向店長匯報。 正確著裝 工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前。 待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問： “您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …” 營業(yè)前例會內(nèi)容： A 例會在正式營業(yè)前 15分鐘進行。 E 當班店長布置工作任務(wù)，提出注意事項。導(dǎo)購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。導(dǎo)購形象是店鋪形象的最前沿，體現(xiàn)著店鋪定位、服務(wù)特色與品牌精神，給人以清新且具有時代感的新形象，讓消費者在購物的同時，也體會到周到服務(wù)所帶來的美的享受。 親切的微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是人本身美好形象的最佳體現(xiàn)，也是博得顧客好感、拉近與顧客之間關(guān)系的最佳方式，成分發(fā)揮微笑的魅力，它能使你獲得更多的成績。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員） ★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿 站時挺胸收腹，雙手自然擺放，兩眼平視，表現(xiàn)出自信的精神狀態(tài) B 服務(wù)姿勢 輕拿輕放，動作迅速輕巧 與顧客交談時須全神貫注 與顧客保持目光接觸 站在顧客最容易望到及聽到你說話的地方 C 注意：不許前伏或后靠在柜臺上 不許當眾使用公司商品 ★ 規(guī)范的語言 在招呼顧客、回答顧客的詢問以及給顧客作商品介紹時，聲音柔和、語調(diào) 自然平緩，語音不可過大， 言語簡潔、清晰、親切、誠懇、多使用專業(yè)語 言，態(tài)度耐心 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到 許多關(guān)于此人的信息 作為終端導(dǎo)購，你每天會接觸到許多不同的人，你可以通過對方的面部表 情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法 接待顧客須知 不要直接批評顧客的觀點，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點和利益時，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸 張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進行空洞的說教 不可進行直接 ,淺顯的推銷， 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強調(diào) “廉價 ”優(yōu)勢，而應(yīng)著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 當一個顧客一走進店里邊看商品邊評價我們的商品不如某某品牌，你該怎么處理？ 你平時對家人的笑容是什么樣的？請現(xiàn)在在大家面前展示你覺得最自然的笑容！并思考 你該用如何的笑容面對你的顧客？ 回憶一下在日常生活中你作為消費者感受到最好的服務(wù)是怎樣的？第八章 專賣導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 （該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場處理好關(guān)系 必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行 為，并處理好與商場各部門人員的關(guān)系，違者除按賣場的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對其實行處罰，直至開除。作到主打商品突出，柜臺形象鮮明、醒目。一般情況下每周六報下周要貨計劃。每天做期初（每天上班）與期末（每天下班）貨品記錄，不許做假帳，每星期將報表交與市場管理員，由市場管理員檢查貨源是否準確。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 3）配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 4）、樣品、贈品的合理管理 樣品： 35天調(diào)換一次，及時售出 贈品：只許用于銷售目的，如發(fā)現(xiàn)有個人私自使用贈品，將受到公司的 處罰 熱銷中的商品應(yīng)該陳列在哪個位置最好呢？ “四準確 ”的服務(wù)你是否能做到嗎？ 賣店服務(wù)規(guī)范 開店準備 A 店內(nèi)外準備：打開商店出入口后，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié) 束時相同）；清掃商店外周圍及道路；清掃柜臺、開架貨柜、地板等處；擦 拭門窗玻璃；整理好貨品，最后收拾好清潔工具。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 ■ 陳列一致化：按照公司要求陳列，保持市場形象的統(tǒng)一 ■ 注重商品組合：便于連帶銷售 C 商品標簽： ★ 標簽上應(yīng)標明商品的名稱、規(guī)格、價格、顏色、產(chǎn)地等 ★ 常用的標簽使用方法有兩種：一種是置于商品下方，一種是貼在商品 上的小價碼簽 ★ 一類型商品最好使用一種顏色的標簽，這樣便于區(qū)別 ★ 對標簽應(yīng)經(jīng)常檢查，防止出現(xiàn)張冠李戴的情況 ★ 要修改標簽內(nèi)容時最好不要在標簽上直接涂改，而應(yīng)重新更換一個標 簽 店內(nèi) POP海報 A POP海報內(nèi)容 :a 顧客反復(fù)提問 5次以上的商品 b 特價品和降價品 c 廣告 DM單上所列商品 d 店內(nèi)極力