【正文】 要作到要點(diǎn)簡潔，根據(jù)明確12．冷諷型（喜歡諷刺的顧客） 　　當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對(duì)方的虛榮心。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對(duì)方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。 　　 顧客投訴的三階段處理法一、顧客投處理方法■請(qǐng)顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)■步驟不要說“可是”、“但是”等詞5在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意二、顧客投處理技巧活用變通法來處理顧客投訴l*是否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒有燒壞？*產(chǎn)品擺放是否整齊？*陳列上產(chǎn)品是否積有灰塵？1）交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)讀報(bào)紙雜志2）導(dǎo)購代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話3）用輕蔑和冷落的態(tài)度對(duì)待顧客，評(píng)說顧客接近銷售技法的原因 *接觸商品很難……等等■ * 改善替換店內(nèi)POP廣告四、陳列的“AIDCA原則”與效果要點(diǎn)7）3） 盡挑同事的短處說壞話，不說感謝的言語。10）破壞禮儀和規(guī)章制度。日常生活的管理能力有效使用時(shí)間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護(hù)管理能力178。9）1） 板著臉不打招呼。5） 提出建設(shè)性的意見想法，協(xié)助同事的工作。 * 在商品說明方法上下工夫提高l *陳列布置不好 *功能不好* 陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？著眼點(diǎn)7“什么時(shí)候”、“在哪里”“誰”等。2■確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受178。面對(duì)此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。吹毛求疵型 　　這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。喋喋不休型 　　這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。自我吹噓型 　　此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。 　　對(duì)此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。● 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10．主見型（自己拿主意的顧客）權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客）急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）“表示一點(diǎn)心意，給您打折XX元。“請(qǐng)?jiān)彛覀儗?duì)誰都是這個(gè)價(jià)。”■ 不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺被調(diào)查盤問，變的心煩，不愿回答。但在這種場合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。讓顧客聽導(dǎo)購代表的說明和建議，以及第三者的意見。讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開機(jī)狀態(tài)216?！睌嘌浴谈籼旒舭l(fā)隔天擦化妝手帕襪子基準(zhǔn)點(diǎn) 導(dǎo)鉤促銷技巧一、導(dǎo)購代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)n與同伴商量? 建議購買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購買。要不斷觀察顧客的反應(yīng)；178。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；178。? 處理反對(duì)意見在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對(duì)回答。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走?？粗鴮?duì)方的眼睛說、聽216。注意控制好說話的節(jié)奏和速度216。用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話216。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。用整理或調(diào)試商品的樣子（3） 面”當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)可以調(diào)試的位置(3)服飾整潔、儀表端正的良好形象l專注于整理商品，無暇顧及顧客。4）時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：n? 決定行動(dòng) 即顧客決定購買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我拿一個(gè)新的。導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望于是下了決心，表示出購買的意思：“就這麼決定！買了！”滿足看到陳列在展示區(qū)的產(chǎn)品：（第二階段）引起興趣 它是什么通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購代表的訓(xùn)練有素。二、導(dǎo)購代表接待顧客的“5S原則 ”*聽取使用意見*派送產(chǎn)品宣傳單因此：情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。178。站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。導(dǎo)購技巧 178。協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂于幫助別人，共同作好工作。 ?、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 五、填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。 　　n服務(wù)大使導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對(duì)手。n溝通的橋梁導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。?、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。 ? 、顧客就是上帝 216。顧客特性與其購買心理178。178。? 圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰的闡述。第四章、我們的顧客一、顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。售后服務(wù)內(nèi)容*全店人員給予下述服務(wù)（見2）如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。）將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進(jìn)行比較“這部手機(jī)我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第二階段）接近（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買n顧客在購買過程中的心理變化? 注視/留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。年輕顧客多名牌商品；滿足感，有兩種：1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；2）對(duì)導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 考(1)　初步接觸的時(shí)機(jī)：接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法