【正文】 立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買n顧客在購買過程中的心理變化? 注視/留意當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào)（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說（第四階段）勸言（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第二階段）接近歡送客戶表格分析：購買過程五階段與導(dǎo)購代表的任務(wù)購買過程將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進(jìn)行比較“這部手機(jī)我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品細(xì)看產(chǎn)品的說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況）） 優(yōu)點(diǎn)（adxentage）靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。*提供新產(chǎn)品信息注：扎實(shí)的售后服務(wù)，對于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。*全店人員給予下述服務(wù)（見2）*招徠廣告售后服務(wù)內(nèi)容 顧客類型分類詳見下文。第四章、我們的顧客一、顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對的。在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。? 圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰的闡述。178。178。我們的產(chǎn)品一、掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)◆ 基本著眼點(diǎn)? 款式、色彩、感覺? 流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)? 包裝、商標(biāo)? 促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品? 售后服務(wù)、質(zhì)量保證◆ 基本著眼點(diǎn)次要著眼點(diǎn)? 設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖? 材料、零配件? 制造技術(shù)和專利? 性能、用途? 安全性、可靠性? 操作性、使用方法、維護(hù)方法? 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率◆ 其它著眼點(diǎn)? 廣告宣傳? 銷售業(yè)績? 普及率? 市場覆蓋率? 其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)二、針對以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面178。顧客特性與其購買心理178。了解行業(yè)和常用術(shù)語 178。 216。 216。 ? 、顧客就是上帝 例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？216。■ 導(dǎo)購代表須具備的七大意識(shí)216。 信心　人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?、了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。二、產(chǎn)品銷售 用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。n溝通的橋梁導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 第一章 　　n服務(wù)大使導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。三、產(chǎn)品陳列 做好賣場生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 五、填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。 恒心　忍耐、一貫、堅(jiān)持。目標(biāo)意識(shí)明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。利潤意識(shí)考慮利用利潤和成本來開展工作。 ?、用戶永遠(yuǎn)是對的。品質(zhì)意識(shí)不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。產(chǎn)品知識(shí) 178。導(dǎo)購技巧 178。與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。178。178。因此：情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的；絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的對象。三、正確理解對顧客的服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)階段*派送產(chǎn)品宣傳單*全店人員提供的各種信息*聽取使用意見第五章、產(chǎn)品銷售過程一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。二、導(dǎo)購代表接待顧客的“5S原則 ”迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購代表的訓(xùn)練有素。 它是什么 對您而言（。看到陳列在展示區(qū)的產(chǎn)品：（第二階段）引起興趣（第五階段）比較價(jià)錢等因素于是下了決心，表示出購買的意思：“就這麼決定！買了！”滿足（第一階段）注意商品（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購買欲望（第七階段）決定購買如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；65%的日用品是在大型連鎖超市購買.（3）相信商品（制造商）? 決定行動(dòng) 即顧客決定購買商品并付諸行動(dòng)，比如說：小姐，麻煩幫我拿一個(gè)新的。因此，導(dǎo)購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。n◆ 待機(jī)原則：1）正確的待機(jī)姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：整理與補(bǔ)充商品。4）時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；專注于整理商品，無暇顧及顧客。服飾整潔、儀表端正的良好形象l備可以調(diào)試的位置(3)要在能看見顧客視線的位置? 初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)與同伴在商量時(shí)對于像登康這樣的日用品，顧客的購買心理過程是非常快的，從“注視”到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸?！碑?dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 面用愉快的表情和氣氛接近（3）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）讓顧客了解商品的使用狀況。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。用明朗、快活、大聲的語調(diào)講話216。盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”216。注意控制好說話的節(jié)奏和速度216。明確的笑顏說、聽n說聽兩方面的共同技巧216。看著對方的眼睛說、聽216。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識(shí)。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。表達(dá)要恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切。要留有余地：不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。? 顧問式積極推介經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細(xì)說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。為了贏得顧客的信賴