【正文】 立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解和觀(guān)察顧客購(gòu)買(mǎi)意圖。（9）觀(guān)察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購(gòu)買(mǎi)n顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化? 注視/留意當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀(guān)看。（3）簡(jiǎn)潔說(shuō)明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào)（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說(shuō)（第四階段）勸言（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第二階段）接近歡送客戶(hù)表格分析：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進(jìn)行比較“這部手機(jī)我中意了，但到底買(mǎi)不買(mǎi)呢？”（第六階段）信賴(lài)導(dǎo)購(gòu)代表和商品細(xì)看產(chǎn)品的說(shuō)明（第三階段）聯(lián)想使用狀況）） 優(yōu)點(diǎn)（adxentage）靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴(lài)。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。*提供新產(chǎn)品信息注：扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買(mǎi)就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。*全店人員給予下述服務(wù)（見(jiàn)2）*招徠廣告售后服務(wù)內(nèi)容 顧客類(lèi)型分類(lèi)詳見(jiàn)下文。第四章、我們的顧客一、顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。在銷(xiāo)售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。? 圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰的闡述。178。178。我們的產(chǎn)品一、掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)◆ 基本著眼點(diǎn)? 款式、色彩、感覺(jué)? 流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)? 包裝、商標(biāo)? 促銷(xiāo)活動(dòng)、附贈(zèng)禮品? 售后服務(wù)、質(zhì)量保證◆ 基本著眼點(diǎn)次要著眼點(diǎn)? 設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖? 材料、零配件? 制造技術(shù)和專(zhuān)利? 性能、用途? 安全性、可靠性? 操作性、使用方法、維護(hù)方法? 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率◆ 其它著眼點(diǎn)? 廣告宣傳? 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)? 普及率? 市場(chǎng)覆蓋率? 其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)二、針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面178。顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理178。了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 178。 216。 216。 ? 、顧客就是上帝 例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷(xiāo)售量是多少？216?！?導(dǎo)購(gòu)代表須具備的七大意識(shí)216。 信心　人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?、了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。二、產(chǎn)品銷(xiāo)售 用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量。n溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 第一章 　　n服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)代表是在充分了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。三、產(chǎn)品陳列 做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 五、填寫(xiě)報(bào)表 完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。 恒心　忍耐、一貫、堅(jiān)持。目標(biāo)意識(shí)明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開(kāi)展工作。利潤(rùn)意識(shí)考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。 ?、用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。品質(zhì)意識(shí)不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂(lè)于幫助別人，共同作好工作。產(chǎn)品知識(shí) 178。導(dǎo)購(gòu)技巧 178。與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來(lái)促銷(xiāo)。178。178。因此：情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象。三、正確理解對(duì)顧客的服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)階段*派送產(chǎn)品宣傳單*全店人員提供的各種信息*聽(tīng)取使用意見(jiàn)第五章、產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程一、推銷(xiāo)法則推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀(guān)念(conception)、產(chǎn)品(product)。二、導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客的“5S原則 ”迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表的訓(xùn)練有素。 它是什么 對(duì)您而言（?？吹疥惲性谡故緟^(qū)的產(chǎn)品：（第二階段）引起興趣（第五階段）比較價(jià)錢(qián)等因素于是下了決心，表示出購(gòu)買(mǎi)的意思：“就這麼決定！買(mǎi)了！”滿(mǎn)足（第一階段）注意商品（第三階段）聯(lián)想使用狀況（第四階段）涌起購(gòu)買(mǎi)欲望（第七階段）決定購(gòu)買(mǎi)如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)代表又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵階段。導(dǎo)購(gòu)代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；65%的日用品是在大型連鎖超市購(gòu)買(mǎi).（3）相信商品（制造商）? 決定行動(dòng) 即顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，麻煩幫我拿一個(gè)新的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。n◆ 待機(jī)原則：1）正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：整理與補(bǔ)充商品。4）時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。服飾整潔、儀表端正的良好形象l備可以調(diào)試的位置(3)要在能看見(jiàn)顧客視線(xiàn)的位置? 初步接觸從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)與同伴在商量時(shí)對(duì)于像登康這樣的日用品，顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程是非常快的，從“注視”到“決定行動(dòng)”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表盡早與其接觸?！碑?dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線(xiàn)的余光照顧到顧客就行了。 面用愉快的表情和氣氛接近（3）用整理或調(diào)試商品的樣子（3）讓顧客了解商品的使用狀況。一來(lái)滿(mǎn)足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買(mǎi)到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員推薦的。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話(huà)216。盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的“口頭禪”216。注意控制好說(shuō)話(huà)的節(jié)奏和速度216。明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)n說(shuō)聽(tīng)兩方面的共同技巧216?？粗鴮?duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)216。導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做商品說(shuō)明，首先必須懂精通商品知識(shí)。如果導(dǎo)購(gòu)代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。表達(dá)要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)準(zhǔn)確、貼切。要留有余地：不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)回答。? 顧問(wèn)式積極推介經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。為了贏(yíng)得顧客的信賴(lài)