【正文】 每 日 擦 拭 陳 列 架 、 并 按 規(guī) 定 整 理 西 服 樣 品 。? 是 否 能 夠 每 日 仔 細(xì) 核 對 庫 存 并 對 庫 存 的 變 化 做 到 心 中 有 數(shù) 。? 檢 討 對 每 位 消 費(fèi) 者 的 態(tài) 度 是 否 誠 懇 ， 回 答 問 題 的 到 位 率 。? 仔 細(xì) 檢 討 對 消 費(fèi) 者 的 判 斷 成 功 率 和 對 消 費(fèi) 者 提 出 問 題 的 歸 類 。? 是 否 主 動 向 咨 詢 者 提 供 有 效 耐 心 講 解 。? 每 天 了 解 當(dāng) 日 的 銷 量 ， 以 及 占 總 銷 量 的 比 率 ， 并 總 結(jié) 分 析 原 因 ， 找 到對 策 。. 終 端 導(dǎo) 購 日 常 工 作 要 求? 每 天 準(zhǔn) 時 上 、 下 班 。16 / 89? 不 可 染 怪 異 的 頭 發(fā) 。? 站 立 于 適 當(dāng) 的 位 置 ， 隨 時 留 意 顧 客 。? 衣 履 整 潔 ， 儀 表 必 須 莊 重 。? 儲 物 柜 內(nèi) 的 物 體 整 齊 擺 放 ， 柜 門 關(guān) 好 。? 保 持 專 柜 及 陳 列 架 上 產(chǎn) 品 整 潔 。 指 名 道 姓 地 批 評 競 爭 者 及 其 產(chǎn) 品 ， 有 時 會 起 相 反 的作 用 。 自 作 聰 明 或 逢 迎 謅 媚 ， 會 使 客 戶 產(chǎn) 生 反 感 ， 而 謙 遜 可 親 的姿 態(tài) ， 能 使 客 戶 本 人 產(chǎn) 生 優(yōu) 越 感 ， 從 而 提 高 產(chǎn) 品 和 勞 務(wù) 的 價 值 。? 勇 于 認(rèn) 錯 、 改 錯 。 即 使 顧 客 是 說謊 ， 你 也 要 讓 他 覺 得 你 認(rèn) 為 他 是 誠 實(shí) 的 。 須 知 ： 客 戶 不 但 會 記 得 導(dǎo) 購 人 員 所 說 的 承諾 ， 同 時 也 急 切 期 望 導(dǎo) 購 人 員 實(shí) 現(xiàn) 諾 言 。? 避 免 過 份 熱 情 ， 硬 性 推 銷 。? 切 忌 談 論 顧 客 生 理 。 更 不 要打 斷 顧 客 的 話 ， 在 顧 客 講 話 途 中 ， 導(dǎo) 購 員 沒 有 聽 清 或 沒 有 理 解 的 地 方 ，14 / 89最 好 用 筆 記 下 來 ， 等 顧 客 講 完 后 再 來 詢 問 、 講 解 。 因 此 要 克 服 畏 懼 心 理 ， 講 話 時 要 用 自 然 的 眼 光 看 著 對 方 ， 但 目光 要 時 常 移 動 ， 不 要 總 盯 著 一 個 部 位 ， 保 持 并 顯 示 出 自 信 。因 此 ， 導(dǎo) 購 人 員 要 在 日 常 工 作 中 不 斷 總 結(jié) 語 言 的 技 巧 ， 善 于 捕 捉工 作 和 生 活 中 的 靈 感 ， 將 創(chuàng) 造 性 的 方 法 用 于 銷 售 工 作 可 能 會 產(chǎn) 生意 想 不 到 的 良 好 效 果 。 顧 客 會 由 衷 地 感 謝 銷 售 員 的 那 份 親 切 ，因 為 顧 客 期 待 的 就 是 銷 售 員 的 誠 意 和 熱 情 。 每 位 導(dǎo) 購 員 應(yīng) 時 刻 牢 記 ， 每 失 去 一 位 顧 客 將 使 企 業(yè) 失 去250 名 潛 在 顧 客 ，? 接 待 客 人 要 有 “三 意 ”——即 誠 意 、 創(chuàng) 意 、 心 意 ， 這 “三 意 ”是 得 到 顧 客信 任 、 提 高 服 務(wù) 品 質(zhì) 、 擴(kuò) 大 工 作 成 果 不 可 欠 缺 的 基 礎(chǔ) 。? 樂 于 、 善 于 學(xué) 習(xí) 與 總 結(jié) ——一 個 人 要 發(fā) 展 就 不 得 不 斷 地 學(xué) 習(xí) 、 總 結(jié) ， 沒 有學(xué) 習(xí) 總 結(jié) 就 沒 有 發(fā) 展 ， 跟 不 上 企 業(yè) 和 社 會 的 發(fā) 展 必 將 被 淘 汰 。? 要 求 導(dǎo) 購 員 隨 身 攜 帶 筆 、 筆 記 本 ， 以 便 隨 時 記 錄 顧 客 要 求 ， 并 向 公 司 業(yè) 務(wù)人 員 及 時 反 映 。? 熟 練 每 項(xiàng) 咨 詢 技 能 ， 在 顧 客 大 量 涌 來 時 要 應(yīng) 付 自 如 。. 做? 每 天 提 前 半 小 時 到 工 作 崗 位 ， 將 所 有 的 樣 品 專 柜 擦 拭 、 整 理 一 遍 。? 以 普 通 話 為 主 ， 方 言 俚 語 為 輔 ， 導(dǎo) 購 員 講 普 通 話 ， 一 般 人 都 能 聽 懂 。? 善 用 技 巧 ， 使 推 銷 語 言 容 易 為 顧 客 所 接 受? 通 俗 化 。 禁 止 說 商 業(yè) 服 務(wù) 行 業(yè) 忌 語 。 視 線 保 持 禮 貌并 集 中 顧 客 身 上 ， 左 右 不 出 雙 肩 ， 上 下 不 出 眼 睛 與 胸 口 ， 不 左 顧 右 盼 ， 不與 無 關(guān) 人 員 在 現(xiàn) 場 交 談 。? 衣 著 一 定 要 整 潔 ， 大 方 ， 干 凈 得 體 ， 不 得 濃 妝 艷 抹 ， 奇 裝 異 服 。服 務(wù) 規(guī) 范 ： 服 務(wù) 規(guī) 范 化 、 滿 意 進(jìn) 萬 家 。3. 羅 蒙 西 服 終 端 導(dǎo) 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范 與 要 求. 終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)遵守的原則全心服務(wù)理念服 務(wù) 宗 旨 ： 全 心 服 務(wù) ， 即 誠 心 、 細(xì) 心 、 耐 心 、 虛 心 、 熱 心 、 恒 心 。 做 好 羅 蒙 專 柜 、 專 賣 廳 、 專 賣 店 內(nèi) 羅 蒙 服 飾 的 掛 展 以 及 POP 的 陳 列和 維 護(hù) 工 作 ， 保 持 羅 蒙 服 飾 與 助 銷 用 品 的 掛 展 和 擺 放 美 觀 、 整 齊 、 清 潔 、 有 序 。 蒙 西 服 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 崗 位 職 責(zé) 通 過 在 羅 蒙 專 柜 、 專 賣 廳 、 專 賣 店 與 顧 客 交 流 ， 向 顧 客 介 紹 羅 蒙 服飾 和 宣 傳 品 牌 形 象 、 企 業(yè) 形 象 ， 提 高 羅 蒙 品 牌 知 名 度 。 商 品 情 報 提 供 給 顧 客 ——也 許 有 人 認(rèn) 為 ， 制 作 標(biāo) 示 、 展 示 等 應(yīng) 是 美 工人 員 的 事 ， 與 導(dǎo) 購 人 員 無 關(guān) ， 但 在 當(dāng) 今 市 場 競 爭 非 常 激 烈 的 情 況 下 ， 這 些 簡 單的 POP、 賣 場 的 商 品 展 示 陳 列 等 工 作 也 已 列 入 了 導(dǎo) 購 人 員 的 基 礎(chǔ) 工 作 。軟 終 端 主 要 指 終 端 軟 件 ， 如 ： 人 員 著 裝 、 容 貌 與 舉 止 ， 人 員 素 養(yǎng) 與 談 話 方式 ， 待 客 態(tài) 度 ， 對 企 業(yè) 情 況 及 產(chǎn) 品 知 識 的 了 解 ， 對 行 業(yè) 及 競 品 的 了 解 ， 察 言 觀色 與 隨 機(jī) 應(yīng) 變 的 能 力 ， 與 競 品 導(dǎo) 購 人 員 的 區(qū) 別 ， 等 等 。⑸ 對 整 個 分 銷 渠 道 形 成 有 力 的 “反 拉 ”， 對 中 間 商 （ 代 理 商 、 批 發(fā) 商 ）形 成 最 有 效 的 鼓 勵 和 幫 助 。⑴ 展 示 產(chǎn) 品 、 品 牌 和 企 業(yè) 形 象 的 最 佳 舞 臺 。 而 所 有 商 品 的 宣 傳 、 促 銷 、 渠 道 建 設(shè) 也 都 是 為 了終 端 的 “臨 門 一 腳 ”—即 消 費(fèi) 者 的 實(shí) 際 購 買 。從 這 個 意 義 上 說 ， 終 端 可 以 是 零 售 賣 場 ， 也 可 以 不 是 ， 他 可 以 是 人 員 直 銷 、 廠家 直 銷 、 郵 購 、 展 覽 會 等 等 。1 / 89羅 蒙 品 牌 管 理 手 冊 之 三羅蒙品牌終端導(dǎo)購手冊羅 蒙 集 團(tuán) 股 份 有 限 公 司 ●品 牌 管 理 部2022 年 4 月2 / 89目 錄1. 羅 蒙 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 地 位 和 作 用 ............................................................................................6. 終 端 概 述 ...............................................................................................................................6. 終 端 的 定 義 ...................................................................................................................6. 終 端 的 重 要 性 ...............................................................................................................6. 終 端 的 作 用 ...................................................................................................................7. 構(gòu) 成 終 端 的 要 素 ...........................................................................................................7. 羅 蒙 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 地 位 和 作 用 .....................................................................................72. 羅 蒙 西 服 終 端 導(dǎo) 購 人 員 的 崗 位 職 責(zé) .................................................................................93. 羅 蒙 西 服 終 端 導(dǎo) 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范 與 要 求 ........................................................................10. 終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)遵守的原則 ..............................................................................10. 終 端 導(dǎo) 購 的 日 常 行 為 規(guī) 范 ................................................................................................10. 穿 ..................................................................................................................................10. 說 ..................................................................................................................................10對說話聲音的檢核表 ..............................................................................................................12. 做 ..................................................................................................................................12. 精 神 狀 態(tài) .....................................................................................................................13. 態(tài) 度 ..............................................................................................................................13. 終 端 導(dǎo) 購 言 談 舉 止 方 面 應(yīng) 注 意 的 細(xì) 節(jié) ...........................................................................14 顧 客 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) ......................................................................................................................16. 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ： .................................................................................................................16. 備 注 ： .........................................................................................................................17. 終 端 導(dǎo) 購 日 常 工 作