【正文】 異味； ? 不留怪異發(fā)型、不染夸張顏色，頭發(fā)不遮臉，過肩長發(fā)須束起。 ? 熱情 —— 成交的秘訣 ? 自信 —— 會使人充滿魅力 ? 勇氣 —— 成功人的利劍 ? 耐心 —— 等來的是希望 ? 恒心 —— 換來的是成功 心態(tài)要求 ? 積極的心態(tài)（對比消級的心態(tài)） ? 學(xué)習(xí)的心態(tài)（三人行必有我?guī)?，只有學(xué)習(xí)才有提高） ? 長遠的心態(tài)（客觀看待公司的產(chǎn)品、服務(wù)、價格及待遇） ? 感恩的心態(tài)（用愛心來關(guān)愛他人，你的心中也充滿愛心） 個人形象要求 1) 著裝 ? 所有員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔、合體、不起皺，禁止卷起袖口，袖扣扣緊，外套、襯衫的敞開位置不可低于襯衫第二個鈕扣位置 (制服特殊設(shè)計除外 )。 3)口才及語言表達能力的要求 導(dǎo)購人員要求口齒伶俐、思維敏捷，有很強的語言表達能力和溝通能力。導(dǎo)購主要用知識和熱情還有真誠的態(tài)度吸引顧客，利用技巧性的語言和對顧客進行細 致的心理分析，找到購買的訴求點，再用專業(yè)的陶瓷、裝修、空間規(guī)劃等知識和善變的導(dǎo)購技巧來逐步消除顧客的顧慮；利用換位思考的方式，為顧客消費找理由。專賣店的導(dǎo)購在專賣店的經(jīng)營過程中起了相當(dāng)重要的作用，導(dǎo)購將決定專賣店能否做出效益的關(guān)鍵因素之一，導(dǎo)購是專賣店的形象使者，是專賣店的致勝法寶。 那么，用什么來讓客戶認(rèn)為我們是最好的？ 在市場化程度低、經(jīng)濟不發(fā)達的情況下，消費者注重的是有形的產(chǎn)品價值和無形的品牌價值；而隨著科技的進步，經(jīng)濟社會的發(fā)展，市場競爭不再僅僅表現(xiàn)為產(chǎn)品的競爭，而更主要的表現(xiàn)為服務(wù)的競爭。因此，我們就有必要營造一個有效的購銷環(huán)境。為了我們今后合作得更愉快、更長久，實現(xiàn)“打造中國第一磁磚品牌” 的發(fā)展目標(biāo)，貫徹落實公司“加強零售，開拓家裝，推動工程”的營銷思路，幫助各經(jīng)銷商朋友更好地開展?fàn)I銷工作，本司特編篡以下有關(guān)提升零售業(yè)績的《 博德磁磚終端導(dǎo)購手冊 》，以利于我們更加真誠合作，攜手共同發(fā)展。 本手冊為本公司保密資 料，懇請各位經(jīng)銷商朋友注意保存和保密。 另一方面，由于競爭的加劇， 各家品牌都在竭盡所能，決策終端。 服務(wù)體系和服務(wù)意識，在業(yè)界和顧客都對陶瓷服務(wù)的認(rèn)識尚不成熟的時候，我們必須要領(lǐng)先一步，而現(xiàn)在，服務(wù)經(jīng)濟已經(jīng)來臨，讓服務(wù)成為獨特的品牌價 值，將品牌競爭升級、進而從眾多品牌中脫穎而出，這是我們面前的機遇，也是關(guān)鍵時刻。 導(dǎo)購意義：顧名思義導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客購買商品和有償服務(wù)的推介行為。因為每個人購買某種商品都有自己購買的理由，都有一個自己說服自己的過程，我們的導(dǎo)購員就是為顧客找理由，攻克購買的阻力點，最終讓顧客產(chǎn)生購買行為。 4)專業(yè)知識的要求 導(dǎo)購人員必須有豐富的瓷磚專業(yè)知識，能進行比較準(zhǔn)確的空間瓷磚應(yīng)用工料核算，會分析顧客的購買心理，為顧客提供完善的咨詢服務(wù)。 ? 不許穿有污垢的制 服進入展廳 (特別注意領(lǐng)口、袖口 )； ? 鞋襪干凈，襯褲不可外露 。 3) 飾品 ? 不可佩帶除戒指外的飾物； ? 女 性可佩帶小飾物，如胸花、耳釘?shù)?，不超過兩件飾物，不可佩帶大項鏈、晃動的耳環(huán)等夸張飾物 。 5) 儀容 ? 精神飽滿，面帶笑容；女性必須化淡妝，禁止?jié)鈯y。 ? 氣 質(zhì)：穩(wěn)重、謙虛、自信、平和。 ? 不可坐于樣品、展臺、桌子或椅子扶把上。 2）正確奉茶、飲品禮儀 有禮的飲品招待，是傳達公司對顧客的誠意和感謝。 ? 說話時聲音要清晰、溫和，有精神，面部保持微笑。 ? 通話完畢，必須等客戶掛斷后，再輕輕地掛上電話。 導(dǎo)購語言要求 面對每一位顧客，應(yīng)以燦爛的微笑 和歡快的語言使顧客在心理上放松，接受你的服務(wù)，并樂于在購物過程中接受你的指引；在與顧客對話時應(yīng)時刻面帶微笑，聲音保持中音、柔和、親切、誠懇、對客戶做到來有迎聲、去有送語。 導(dǎo)購員要了解的企業(yè)情況包括： ? 企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、 前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價）、企 業(yè)性質(zhì)、注冊資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。 導(dǎo)購員要了解的產(chǎn)品知識包括： ? 博德產(chǎn)品的質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)； ? 博德產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項； ? 博德產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等； ? 使用年限及保護、保存方法； ? 與同類商品的比較的價格及經(jīng)濟性。 2） 用： 發(fā)揮自己或結(jié)合專業(yè)的設(shè)計師對空間規(guī)劃的親身體驗。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點擋住了。 了解行業(yè)其它競爭品牌 顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。 注：根據(jù)博德的產(chǎn)品風(fēng)格和特點，可把以下品牌作為了解重點： 歐神諾、諾貝爾、鷹牌、東鵬、斯米克等。 ? 有利于健康。這是一種帶感情色彩的購買動機。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。接待 這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客的需求及要裝修的風(fēng)格，然后推薦一兩種對應(yīng)的產(chǎn)品。在今天，這類顧客越來越多。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。 熱銷中 檔 產(chǎn)品 富足之家 非常注重品牌、注意質(zhì)量、更看重 環(huán)保性。 ②興趣：顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、 促銷、 POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。 ④欲望：如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。 ⑥信任：在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交 款時、包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點： ? 微 笑：微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。 向顧客推銷利益 導(dǎo)購員 常犯的錯誤是特征推銷 —— 他們向顧客介紹產(chǎn)品的瓷磚的質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。 2) 強調(diào)推銷要點 ? 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱 到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。 產(chǎn)品介紹的方法 (1)語言介紹 ①講故事：通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一 ,一 個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 ③用數(shù)字說話：應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 (2) 銷售工具指導(dǎo)法 銷售工具指導(dǎo)法就是利用各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等來幫助銷售的方法。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠是對的”。 自信：導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信 具有感染力。 3)顧客的購買信號可分為三類： 語言信號：如熱心詢問商品的銷售情況、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。 ○1 直接要求成交法：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? ○4 推薦法：導(dǎo)購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 ○8 最后機會成交法。處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客 所信賴。 導(dǎo)購技巧的法則 1)“精通”產(chǎn)品賣點 這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點（包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現(xiàn)實，只是要 充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產(chǎn)品世界。將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關(guān)心哪些方面，會在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會在潛移 默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務(wù)意識會漂亮地再上一個水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。用我們博德的瓷磚就能使您達到這一目的。如：一個顧客進門來買瓷磚，你當(dāng)面就問“你買瓷磚做什么用？你買什么樣的瓷磚？”顧客可能會認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌；但如果我們的導(dǎo)購員能面帶微笑的這么問：“先生！我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量”。一個問題最多問一次，切記不要追問不休。這時導(dǎo)購員的任務(wù)就是加強這些信息的影響，并進一步把他引向正確的方向。 ○3 開門見山法：直接切入、果斷報價，給人以干脆爽快的感覺。處理這樣的顧客我們會經(jīng)常犯一個嚴(yán)重的錯誤，就是當(dāng)這個顧客離店時，我們未能給顧客留下深刻的印象。 當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時，他們可能會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因為這個顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個推銷產(chǎn)品的機會。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另一位顧客走了進來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。 再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。有時，我們贊揚施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作?？傊瑢?dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。再有一點不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的?！比绻櫩涂礃影澹敲次覀兙桶凑５某绦騺韺?dǎo)購。 2) 客戶走近前臺時，前臺接待員應(yīng)在客戶走近前站起對客戶微笑行禮問好，或視情況主動詢問，如“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的？”等。并在客戶準(zhǔn)備離開時主動提醒客戶是否帶有雨具以免遺漏。 5) 如果是老客戶，認(rèn)識的店員應(yīng)稱呼客戶的姓氏并同時問好，如“ *先生，您好”，將客戶直接迎至接待區(qū)休息，如 果原負(fù)責(zé)接待這位客戶的店員在，則由該店員繼續(xù)招呼，如果該店員不在或無法走開時，則由其它認(rèn)識的店員替代。 7) 大型展廳：由于大型展廳人流量大，一般情況無法做到一對一的接待方式，通常客戶進門后，由前臺人員向進門的客戶微笑問好即可。 2) 大型展廳：因服務(wù)人員與顧客數(shù)量通常不對等，不一定每位顧客都有專人或需要專人介紹、接待，但若接待，也需按一對一原則。 4) 在顧客進入展廳后，店員不可緊跟在顧客后面，應(yīng)與客人保持適當(dāng)距離，注意觀察客人的目光重點，當(dāng)客人需要服務(wù)時，再走過去；若距其最近的店員若無法走開時，其它店員應(yīng)視情況前往服務(wù)，不要讓客戶等待； 5) 客人進店后，店員應(yīng)立即給其送上茶水。記錄資料時，應(yīng)由店員幫客戶記錄在便箋紙上再交給客戶，并向客戶解釋記錄的內(nèi)容，如各個型號名稱對應(yīng)的是他看到的哪個產(chǎn)品等。 10) 注意在為客人導(dǎo)購的過程中，要求從 專業(yè)的角度以引導(dǎo)和提示的方式了解客戶的需求。不可以貌取人，或因客戶選擇的單價低或數(shù)量少，而對客戶表示冷淡；沒有把握的事情不要隨便向客戶承諾。 3) 店員如要走開或去為客戶辦理其它手續(xù)時，應(yīng)在離開前招呼好客戶并告知自己要離開多久，以免冷落客戶，如將最新的雜志或一些估計客戶會感興趣的資料給客戶，同時說明“ *小姐，我去幫您下單，你在這休息一會，看看雜志，要是有事，您就告訴接待員或讓她通知我，我辦完馬上就過來。 3) 如有單據(jù)、記錄的資料、訂單等小型紙張客戶需帶走時，必須先用展廳專用封套幫客戶裝好再交給顧客，并提醒注意事項，如哪些票據(jù)不能遺失等；如客戶有較多資料需攜帶時，應(yīng)用博德手提袋 裝好后，幫客戶提上，送顧客至門口再交給顧客。 5. 異常狀況處理： ： 1) 如果遇到上門投訴的顧客要特別小心，一般這類客戶進門后會直達主題。 2) 接待人員找到負(fù)責(zé)人后，應(yīng)將前面的記錄交負(fù)責(zé)人，先與負(fù)責(zé)人將客戶的情況大致說明后，再來見客戶，以免客戶又要從頭復(fù)述一遍。 5) 負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定時間內(nèi)有回復(fù)客戶，并視事情類型，電話追蹤回訪。廣播時應(yīng)注意語氣平和，語速不要過快，以免引起客戶誤解，造成不必要的擔(dān)心和恐慌。 第七章 形象店的日常管理要求 1. 工作人員管理 (1) 考勤制度 1) 所有展廳員工應(yīng)按公司規(guī)定按時上下班，不得遲到、早退、曠工。 ? 展廳銷售人員正常休息及請假 2天以內(nèi)應(yīng)提前兩天經(jīng)店長 批準(zhǔn)。 ? 除特殊情