【正文】 天：銷售流程培訓 六類銷售小票的正確開法 整庫、盤貨 學習產(chǎn)品知識 第三天：商場職能部門培訓 人事部門人員及主管類項 賣場各區(qū)域分布及功能區(qū)位置 跟進學習產(chǎn)品知識 第四天：專柜內(nèi)部管理 專柜內(nèi)部管理制度 繼續(xù)跟進學習產(chǎn)品知識 第五天：總 結(jié) “工作日志”的記錄 學習交接班原則 交叉點貨的事實與記錄 實習總結(jié)并考核 第二章 導購職位說明 導購 是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務等，是公司經(jīng)營運作中不可缺少的重要部分。 終端導購培訓手冊 一、 新人入職培訓課程 二、 導購職位說明 三、 導購須知 四、 導購素質(zhì)要求 五、 導購行為規(guī)范 六、 導購禮儀守則 七、 導購服務規(guī)范 八、 店內(nèi)陳列規(guī)范 九、 銷售流程 十、 銷售技巧 十一、 顧客心理分析 十二、 人際關系技巧 十三、 模擬演答 第一章 培訓課程流程 培訓課程一般分為新人入職課堂培訓和店內(nèi)學習 一：新人入職課堂培訓（時間為三天） 第一天：早上 HR 相關內(nèi)容 ?、公司的規(guī)章制度 ?、公司企業(yè)文化 ?、職業(yè)素養(yǎng) 下午 ★專業(yè)基礎知識培訓 第二天：技能培訓 ?、專柜導購銷售流程 ?、專柜導購銷售技巧 ?、專柜管理要素 ④、 專柜陳列標準 第三天：模擬演練 注：新人入職考試合格后，交由商場進行商場的面試及入職前培訓。在現(xiàn)實的工作中 ,導購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結(jié)終端市場 的信息等等。 第三章 導購須知 作為 **品牌商品的專業(yè)導購，你不僅僅是一名銷售人員，同時你更是 “**”終端的形象代言人， 顧客喜歡的導購是什么樣的 ： ★ 外表整潔 ★ 有禮貌和耐心 ★ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ★ 能提供快捷的服務 ★ 坦誠、竭盡全力為顧客服務 ★ 能盡量回答出顧客提出的所有問題 ★ 傳達正確而準確的商品信息 ★ 詳盡介紹所購商品的特性 ★ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ★ 關心顧客利益，急顧客之所急 ★ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ★ 記住老顧客的偏好 所以我們要求每個導購時時謹記 ： 每一位顧客都是我的好朋友，如同親友一樣 我應很高興為他（她）服務 幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應盡的責任 我不能欺騙好朋友 我不能冷落好朋友 更不強迫他們購 買某種商品 第四章 導購素質(zhì)要求 一、業(yè)務素質(zhì) 導購不同于其他行業(yè)職員，首先他必須具備作為導購的基本業(yè)務素質(zhì)， 商業(yè)素質(zhì) ★ 敏銳的商業(yè)洞察力 a 對于商業(yè)信息的捕捉： b 對于服務對象的直觀反應 c 商品比較力： d 銷售環(huán)境了解： ★ 職業(yè)道德與服務品質(zhì) a 敬業(yè)負責，嚴格把關： b 誠實守信的品德： c 堅持原則，保守公司內(nèi)部商業(yè)信息： 自身 業(yè)務素質(zhì) ★ 充滿激情與活力 熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作中，從工作中感受樂趣， ★ 頭腦清楚，辦事認真 導購工作具體，繁瑣，則必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認真負責，不可馬虎大意。 ★ 有進取心，求知欲 “不想當將軍的士兵不是好兵 ”，只有擁有奮斗的目標，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學習中，積累經(jīng)驗，從而做得更好。 “同舟共濟 ”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 拉近與顧客距離 ★ 把顧客當朋 友 ★ 親和力 ★ 待人接物掌握有 “禮 ”有 “度 ” 二、應變能力 應變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應對緊急突發(fā)事件，設施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉(zhuǎn)機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復正常。介紹商品時應有重點、準確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法。 了解競爭商品 如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、 新品上市、人員變動的情況等等。 待客人要求：應以微笑示人，禮貌詢問： “您好，歡迎光臨 **” 行為細則要求： A 導購員不論何種原因 離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導購員當班時間應保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導購員應嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將予以解聘 D 導購員當班時間應保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導購員應認真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 第六章 導購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留 有深刻印象。 自信的眼神 用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快的態(tài)度，目光注視在顧客眉毛處，目光表露自信及傳遞友善，不要直視呆滯的盯著顧客看。 面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關于此人的信息作為終端導購，你每天會接觸到 許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。一般在進口的右手邊