【導(dǎo)讀】、公司的規(guī)章制度。、專柜導(dǎo)購銷售流程。培訓(xùn)時(shí)間以商場安排時(shí)間為準(zhǔn)。導(dǎo)購是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營運(yùn)作中不可缺少的重要部分。在現(xiàn)實(shí)的工作中,導(dǎo)購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時(shí)反饋及總結(jié)終端市場的信息等等。2）、對顧客而言，是具體化的公司和品牌的代言人，是可以信賴的專家，要成為一名合格的導(dǎo)購，首先要明確自己的職責(zé)。與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神。以及面對顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常。護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。同時(shí)要具有針對性、專業(yè)性。介紹商品時(shí)應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點(diǎn)，同

　　

【正文】 心理動機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動機(jī)交織在一起 ，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的商品； 購買具有明顯的沖動因素 購買動機(jī)易受到外部因素的影響； 購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。 是新商品的第一批購買者 對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一 些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個(gè)人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新商品； 對有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。 對待中年顧客，導(dǎo)購言語要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新 商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 對待老年顧客，導(dǎo)購要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語速慢一點(diǎn)、 聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人 不同性別顧客購買心理特征： A 男顧客的心理特征： 購買動機(jī)常具有被動性； 常為有目的購買和理智型購買； 目標(biāo)明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜 歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對較?。? 希望迅速成交，注重時(shí)間效率。 B 女顧客的心理特征： 購買動機(jī)具有主動性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識； 比較愿意接受導(dǎo)購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理 為顧客展示商品時(shí) ：顧客若反復(fù)地翻 看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問題，或者長時(shí)間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜 向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 主動向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧客對商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從低價(jià)商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理 十二章、人際關(guān)系技巧 無論是在商場中還是在公司里，我們都非?？隙ê献髋c協(xié)調(diào)的能力，對于上司的態(tài)度以及與公司同事之間的關(guān)系問題都是從另一個(gè)側(cè)面反映出其能力， 職場和平共處八大原則 ： ★不要向同事采用指令性的言語和行動 ★不要自作主張，替同事作決定，哪怕是針尖大的事情 ★多用謝謝代替責(zé)備，注意禮貌 ★得肯定別人，要為同事保全自尊和面子 ★學(xué)會謝絕別人，并寬容地對待同事的拒絕 ★主動幫助別人，給予越多，收獲越多 ★既有合作，又要 有競爭，鼓勵(lì)正當(dāng)競爭不可相互詆毀，不允許有破壞團(tuán)隊(duì)的行為 ★適當(dāng)開點(diǎn)善意的玩笑 ，輕松的閑聊會成為同事關(guān)系的潤滑劑 對于店內(nèi)管理者的意見要虛心接受，不要發(fā)生正面的沖突，如果解決不了的事情就及時(shí)匯報(bào)給公司或者你上級的主管，由他們來處理。 對于公司的管理制度應(yīng)該嚴(yán)格遵守日常生活中與同事建立良好的關(guān)系，這樣便于工作的展開 團(tuán)隊(duì)合作技巧 共同努力則每個(gè)人都會獲得更大的成功 這是在商業(yè)環(huán)境中建立團(tuán)隊(duì)理論的依據(jù)。團(tuán)隊(duì)是由一小群擁有互補(bǔ)技術(shù)的人員組成，他們致力于共同的目的，績效目標(biāo)和工作方法，為 此他們相互有責(zé)任。無論是一個(gè)公司，一個(gè)單位或部門，我們無論是處于領(lǐng)導(dǎo)地位還是團(tuán)隊(duì)成員，都要以團(tuán)隊(duì)為中心進(jìn)行工作。 要掌握好團(tuán)隊(duì)合作技巧，首先要了解自己在團(tuán)隊(duì)中的角色及團(tuán)隊(duì)中常見的問題。導(dǎo)購員在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色大致有以下幾種：執(zhí)行者、完成者、結(jié)束者、創(chuàng)新者、監(jiān)督者、資源調(diào)查者、團(tuán)隊(duì)工作者。 團(tuán)隊(duì)中常見的問題包括：團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)缺乏奉獻(xiàn)精神，日程進(jìn)度失去控制，團(tuán)隊(duì)成員間的矛盾，所有這些都會導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作的失敗。作為導(dǎo)購，要學(xué)會如何解決團(tuán)隊(duì)中的常見問題，維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作。 團(tuán)隊(duì)合作的技巧： 了解團(tuán)隊(duì)合作的三要 素 A 領(lǐng) 導(dǎo) 力 導(dǎo)購員堅(jiān)決服從公司制度以及直屬上司的正確領(lǐng)導(dǎo)。 B 團(tuán)隊(duì)關(guān)系 整個(gè)店（包括促銷隊(duì)伍）的合作關(guān)系。 C 方 法 磨掉自己的個(gè)性融入大家庭的個(gè)性中，為維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作而使用的有效方法。 團(tuán)隊(duì)關(guān)系的范疇中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要平衡以下兩個(gè)變數(shù)來維系團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作 a 支 持 鼓勵(lì)堅(jiān)定信心及協(xié)助等方式，對團(tuán)隊(duì)成員的需求表示關(guān)懷的意思。 b 坦 誠 以直接給予回饋和分享個(gè)人觀點(diǎn)的方式鼓勵(lì)成員彼此忠實(shí)的評估 表現(xiàn)。 十三章 模擬演答 當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí) 在顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，要說明清楚商品特價(jià)的原因來打消顧客的顧慮讓顧客對品質(zhì)放心 當(dāng)顧客問： “**的皮鞋會開膠嗎？ ” A： “**”產(chǎn)品采用的專業(yè)的鞋類粘合膠，在正常穿著的時(shí)候一般是不會開膠的 當(dāng)顧客問： “沒有鞋是不會開膠的？你們能保證嗎？ ” A： “如果您在下雨天穿著的，脫下后沒有進(jìn)行陰干處理，當(dāng)然會出現(xiàn)局部脫膠的現(xiàn)象” 當(dāng)顧客問： “如果按照你們的要求護(hù)理還是有些脫膠現(xiàn)象呢？ ” A： “即使有脫膠現(xiàn)象也是，局部脫膠，建議您拿來專柜送鞋博士進(jìn)行專業(yè)的維修及保養(yǎng) 當(dāng)顧客問： ”**的皮鞋會變形嗎？ “ A： ”**皮鞋采用一級頭層皮手工制作，皮料都是全國做好的，只是會有一點(diǎn)細(xì)紋而已，建議您穿著一段時(shí)間后，換另一雙來增加皮鞋的 使用壽命 當(dāng)顧客詢問 **皮鞋會不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，例如：脫線、開膠、斷幫、斷底等等，用 ”質(zhì)量保證、絕對不會 “之類的回答是不具體的，無法得到顧客深層次的信任 A： ”**“皮鞋的所有材料都經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化檢測合格，出廠時(shí)都把好每道工序的品質(zhì)，全部采用進(jìn)口生產(chǎn)設(shè)備，有著堅(jiān) 實(shí)的產(chǎn)品品質(zhì)保證，不良品率很低，如果萬一您遇到了質(zhì)量瑕疵，我們一定按照 ”三包 “規(guī)定處理，保證您滿意 ” 促銷時(shí)顧客較多，如何處理？ A：首先不可貪多，先招呼好自己正在接待的顧客，同時(shí)注意與身邊的顧客 一個(gè)顧客在使用過我們的產(chǎn)品后，出現(xiàn)了一些問題，她到專柜前吵鬧 A：首先需要冷靜，不可與顧客正面沖突，迅速將顧客帶離人群，態(tài)度要溫和，然后，就了解情況，聽顧客敘述，在她發(fā)泄完后，你再分析一下問題產(chǎn)生的原因，如果你不能解釋清楚顧客產(chǎn)生問題的原因，應(yīng)即可與公司相關(guān)管理人員聯(lián)系，并不斷安慰顧客，平舒其煩亂的心 情后，再詳盡的考慮解決方法。 宜果（國際）貿(mào)易有限公司