【導(dǎo)讀】公司創(chuàng)立于20xx年，總部設(shè)立于中國(guó)最大的家私生產(chǎn)基地——佛山市順德龍江，毗。鄰港奧，緊連廣州、深圳、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面。引進(jìn)全套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)。銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。好喜家具有限公司更于20xx年全面導(dǎo)入ISO9001品質(zhì)。使企業(yè)管理系統(tǒng)更加規(guī)范和優(yōu)化。并全面推行了ERP電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)運(yùn)。作更高效、快捷。投資者和社會(huì)以豐厚的回報(bào)。追求更完美，創(chuàng)造更輝煌的明天是公司全體員工的共同目標(biāo)和追求。德才兼?zhèn)涫苤赜?。沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長(zhǎng)短。受力部位的木方均采用西南樺木；沙發(fā)連接部位和密封部位均采用杉木和夾板。

　　

【正文】 場(chǎng)多次，對(duì)于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評(píng)判和認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最后的決定而已。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣的說(shuō)法，不但對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來(lái)的依賴感，從而失去了一次成交的機(jī)會(huì)。 永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說(shuō)對(duì)方的壞話呢？這不正是對(duì)自己的 優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員這樣做時(shí)，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 在銷售過(guò)程中，顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌，甚至?xí)柲銓?duì)某品牌的看法。永遠(yuǎn)要記住，你可以運(yùn)用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)，但千萬(wàn)要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！下面就是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的例子。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購(gòu)員 王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？ 顧客 其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過(guò)我覺得我更偏好 R 品牌 [顧客原來(lái)是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個(gè)品牌 ] 導(dǎo)購(gòu)員 您偏好 R 品牌 ,一定有某些原因吧 ?(進(jìn)一步了解顧客的需求 ) 顧客 很多人都說(shuō) R 品牌的質(zhì)量不錯(cuò) ,我看了幾次 ,也感覺不錯(cuò) ,你認(rèn)為 R 品牌怎么樣 ? [顧客問導(dǎo)購(gòu)員對(duì) R 品牌的評(píng)價(jià) ,這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購(gòu)員 ] 導(dǎo)購(gòu)員 是的 ,R 品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為 R 品牌還有哪些方面比較好呢？ [顧客通過(guò)身邊的人評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了 R 品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)說(shuō) R 品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而回失去對(duì)你的信賴感 ] 顧客 R 品牌的售后服務(wù)怎么樣？ [顧客好像對(duì) R 品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購(gòu)員 ] 導(dǎo)購(gòu)員 售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌 都做得比較 好。沃美家園 沙發(fā) 每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。 （就算 R 品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說(shuō)出來(lái)。） 顧客 嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和 售后服務(wù)確實(shí) 都 很重要。 導(dǎo)購(gòu)員 王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的 企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)， 比直接談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值?。? 顧客 這個(gè)沒錯(cuò)，大公司的東西用起來(lái)比較放心！ 導(dǎo)購(gòu)員 王總 ，還有就是根據(jù)我對(duì)您家裝修 風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，因?yàn)樘^(guò)現(xiàn)代 的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？（因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的家具風(fēng)格不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的。） 顧客 你這種產(chǎn)品看起來(lái)比較休閑 ， R 品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說(shuō)她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰(shuí)說(shuō)得對(duì)誰(shuí)說(shuō)的錯(cuò)了。 導(dǎo)購(gòu)員 王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對(duì)嗎？ 顧客 這個(gè)我也很難講，看 來(lái)花錢買東西也不容易?。? 十、建立信賴感的第十關(guān)鍵 —— 與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系 顧客購(gòu)買 沙發(fā) ，從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)買是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說(shuō)服這位顧客，希望獲得這次成交的機(jī)會(huì)。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來(lái)到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購(gòu)員。 記住，一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績(jī)升 3 倍以上的秘訣。 一位顧客因?yàn)閾Q新房，需要購(gòu)買全套大約價(jià)值 6 萬(wàn)元的家具，總共在本市的 4 個(gè)家具城 看過(guò)了 19 家品牌專賣店，最終他要從這 19 個(gè)品牌中選擇一家購(gòu)買。你認(rèn)為他會(huì)選擇哪一這家？ 如果你是品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格也是最低的那家，這位顧客或許會(huì)主動(dòng)找到你 ，向你訂購(gòu)產(chǎn)品。但是，要在這個(gè)市場(chǎng)上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格最低的產(chǎn)品是不可能的。那么，你該怎樣得到這筆 6 萬(wàn)元的訂單呢？ 實(shí)例解讀： 顧客來(lái)店看家具一周后的電話跟蹤 導(dǎo)購(gòu)員 李先生您好！我是 沃美家園 品牌 沙發(fā) 的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來(lái)看過(guò)，比較喜歡 休閑風(fēng)格的沙發(fā) ，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購(gòu)買 沙發(fā) ，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話，以便進(jìn)一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求） 顧客 哦，小林，你好！現(xiàn)在方便！ 導(dǎo)購(gòu)員 我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多 家沙發(fā) ，不知道有沒有看到比較合適的？（打電話要顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。 顧客 初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。 導(dǎo)購(gòu)員 我想請(qǐng)教一 下李先生對(duì)我們 沃美家園 產(chǎn)品的看法！ [引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的看法，從而了解顧客 的想法。注意用“請(qǐng)教”這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡 ] 顧客 你們的產(chǎn)品還不錯(cuò) 。 [顧客并沒說(shuō)出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘 ] 導(dǎo)購(gòu)員 李先生，您說(shuō)我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說(shuō)品質(zhì)和功能比較好？ 顧客 我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來(lái) 不容易過(guò)時(shí)、有檔次 ，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。 導(dǎo)購(gòu)員 謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)局 長(zhǎng) 就購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來(lái)看家具 時(shí)， 有留意了哪 些品牌的沙發(fā)呀？ [了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向 ] 顧客 還有就 C 品牌和 D 品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有差異。 導(dǎo)購(gòu)員 就是您說(shuō)的這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭？ 顧客 這個(gè)現(xiàn)在不好說(shuō)，反正還早嘛，以后再定吧。 [顧客想掛電話了，導(dǎo)購(gòu)員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了 ] 導(dǎo)購(gòu)員 好的，謝謝您對(duì)沃美家園 產(chǎn)品的認(rèn)可 ，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。再見！ 顧客 好，再見！ 一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示祝福 導(dǎo)購(gòu)員 李先生，我是 沃美家園 品牌 的 小林，今天是您的生日，祝您生日快東！ [在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。這是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該相當(dāng)留心的 ] 顧客 哦，謝謝！小林，你都記得我的生日??？ 導(dǎo)購(gòu)員 那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個(gè)電話??！李先生，今天一定過(guò)得很開心吧？ 顧客 是啊，很多朋友都一起。 導(dǎo)購(gòu)員 那您應(yīng)當(dāng)好好享受，我就不打擾您了，再見！ [這種時(shí)候除非是顧客不想掛電話，否則最好表達(dá)了自己的祝福之后就結(jié)束電話 ] 顧客 好的，謝謝你！再見！ 三個(gè)月后，中秋節(jié)，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示節(jié)日問候 導(dǎo)購(gòu)員 李先生，我 是沃美家園 品牌 沙發(fā) 的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個(gè)電話問候您一聲！ [對(duì)于做銷售工作的人，每一個(gè)節(jié)假日都是很寶貴的機(jī)會(huì) ] 顧客 小林啊，謝謝，中秋快樂！ 導(dǎo)購(gòu)員 想必你們?nèi)胰嗽谝黄痖_心吧？中秋節(jié)是怎么過(guò)的呢？ 顧客 本來(lái)打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過(guò)算了。你呢？今天放假了沒有？ 導(dǎo)購(gòu)員 我今天堅(jiān)守崗位，不過(guò)下班就回家！ 顧客 中秋節(jié)也沒有休息？不容易！ 導(dǎo)購(gòu)員 是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？ 顧客 正在裝修，可能半 個(gè)月到 20 天就可以全部裝修完吧。 導(dǎo)購(gòu)員 太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時(shí)候搬家呢？ 顧客 新裝修的房子還不能住，可能要一個(gè)多月。 導(dǎo)購(gòu)員 那很快了，李先生，不知道您有沒有空來(lái)店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動(dòng)。 顧客 有什么優(yōu)惠呢？ [顧客有意向 ] 導(dǎo)購(gòu)員 是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來(lái)看看，我們平時(shí)都是不怎么打折的。 顧客 我想來(lái)看看，不過(guò)現(xiàn)在正裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎？ [證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購(gòu)買 ] 導(dǎo)購(gòu)員 現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說(shuō)了。 顧客 行，如果我有空就來(lái)看看，來(lái)不了就下次再說(shuō)吧。 導(dǎo)購(gòu)員 好的，如果您萬(wàn)一不能過(guò)來(lái)，下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。 第四個(gè)月，導(dǎo)購(gòu)員打電話通知顧客有新的促銷活動(dòng) 導(dǎo)購(gòu)員 李先生您好！我是 沃美家園 品牌 沙發(fā) 的小林，又是一個(gè)月沒聽到您的聲音了！ [記住，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹 ] 顧客 小林，你好！ 導(dǎo)購(gòu)員 今天打電話是要告訴您一個(gè)好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，所以我就第一 個(gè)通知 您 了 ![每次打電話給顧客時(shí) ,都要給顧客新的東西 ,否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒 ] 顧客 好嘛 ,我就是準(zhǔn)備過(guò)幾天去家具城看看 ,房子剛裝修好 . 導(dǎo)購(gòu)員 您辦事真是很有效率 ,說(shuō)完成就完成了 ,李先生 ,您打算什么時(shí)候過(guò)來(lái) ? 顧客 我在三天之內(nèi)過(guò)來(lái)吧 ,你們有些什么優(yōu)惠活動(dòng) ? 導(dǎo)購(gòu)員 好幾種優(yōu)惠 ,這樣吧 ,電話中也說(shuō)不清楚 ,我就等您過(guò)來(lái)再說(shuō)好嗎 ? 顧客 好 ,我去了就找你 ! 保持了四個(gè)月的聯(lián)系之后 ,李先生在小林的店里一次訂購(gòu) 一套 8000 元的沙發(fā) 。李先生事先也看過(guò)了很多品牌 ,并且對(duì)好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是 對(duì)小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒有在顧客生日時(shí)的祝福，沒有在中秋節(jié)時(shí)的問候，也沒有最后一次促銷活動(dòng)的通知，這位顧客或許并不會(huì)購(gòu)買小林的產(chǎn)品。 維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處 ： 建立并增強(qiáng)信賴感； 更容易了解顧客的真正需求； 與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你； 有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買； 有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。 與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是家具導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。 要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)“管理目標(biāo)顧客”。我經(jīng)?？吹綄?dǎo)購(gòu)人員對(duì)目標(biāo)顧客的管理缺少意識(shí)，只是順 其自然，不愿意留下對(duì)方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來(lái)到店里時(shí)，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。正因?yàn)檫@樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售機(jī)會(huì)。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象； ? 對(duì)顧客的需求有一定的把握； ? 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品； ? 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等； ? 如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣； ? 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí) 通知顧客； ? 節(jié)日時(shí)的促銷禮品別忘了為顧客留一份； ? 節(jié)日時(shí)打電話表示祝福； ? 記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。 第 七 章： 90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤 —— 冠軍秘訣大公開 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)的 10%以下，普通的導(dǎo)購(gòu)員占了 90%以上。他們之間的差距到底在哪里呢？通過(guò)分析和研究，得出的結(jié)論是；除工作態(tài)度因素外， 90%的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常而重復(fù)的犯著一些錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤是形成這種差異的主要原因。 一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門 VS 帶著顧客走，吸引并留下他 在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景 ；顧客從左門口進(jìn)來(lái)，一邊慢慢往前走，一邊看家具。導(dǎo)購(gòu)員手拿計(jì)算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導(dǎo)購(gòu)員也沒有開口。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無(wú)奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。 通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來(lái)打發(fā)時(shí)間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過(guò)熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員是應(yīng)該主動(dòng)與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬？ 導(dǎo)購(gòu)人員需要明白的是，對(duì)于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)， 平時(shí)一 般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費(fèi)者了解信息的最好窗口，消費(fèi)者來(lái)到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機(jī)會(huì)，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍 ，因此，只要有顧客來(lái)到專賣店，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品 的機(jī)會(huì)，這將為產(chǎn)品的銷售帶來(lái)長(zhǎng)期的影響和幫助。 很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這樣做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比較累，而且沒有什么意義。如果你也這樣想，我想請(qǐng)問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因?yàn)樗郧皩?duì)你的產(chǎn)品或品牌有過(guò)一定的了解或認(rèn)知？一定是。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品一點(diǎn)也不了解，他就不可能 付賬簽單。那么今天來(lái)到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。 另外，在一天的工作時(shí)間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過(guò)許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果你的店里一天只進(jìn)來(lái)三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。因?yàn)榻裉斓倪@三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購(gòu)買產(chǎn)品的人。今天向你購(gòu)買產(chǎn)