【導讀】公司創(chuàng)立于20xx年，總部設立于中國最大的家私生產(chǎn)基地——佛山市順德龍江，毗。鄰港奧，緊連廣州、深圳、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面。引進全套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營。銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術工人。好喜家具有限公司更于20xx年全面導入ISO9001品質(zhì)。使企業(yè)管理系統(tǒng)更加規(guī)范和優(yōu)化。并全面推行了ERP電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務運。作更高效、快捷。投資者和社會以豐厚的回報。追求更完美，創(chuàng)造更輝煌的明天是公司全體員工的共同目標和追求。德才兼?zhèn)涫苤赜?。沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長短。受力部位的木方均采用西南樺木；沙發(fā)連接部位和密封部位均采用杉木和夾板。

　　

【正文】 場多次，對于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評判和認識標準，只是還沒有做出最后的決定而已。而競爭對手這樣的說法，不但對自己的行為不負責任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來的依賴感，從而失去了一次成交的機會。 永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不正是對自己的 優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎：當競爭對手的導購員這樣做時，她正是在為你創(chuàng)造銷售機會。 在銷售過程中，顧客經(jīng)常會提到某品牌，甚至會問你對某品牌的看法。永遠要記住，你可以運用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢，但千萬要攻擊你的競爭對手！下面就是一個值得學習的例子。 實例解讀： 導購員 王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？ 顧客 其實很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好 R 品牌 [顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個品牌 ] 導購員 您偏好 R 品牌 ,一定有某些原因吧 ?(進一步了解顧客的需求 ) 顧客 很多人都說 R 品牌的質(zhì)量不錯 ,我看了幾次 ,也感覺不錯 ,你認為 R 品牌怎么樣 ? [顧客問導購員對 R 品牌的評價 ,這也證明顧客比較接受這名導購員 ] 導購員 是的 ,R 品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認為 R 品牌還有哪些方面比較好呢？ [顧客通過身邊的人評價和自己的判斷，已經(jīng)認可了 R 品牌的質(zhì)量，如果導購員在這時說 R 品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會相信你，反而回失去對你的信賴感 ] 顧客 R 品牌的售后服務怎么樣？ [顧客好像對 R 品牌的售后服務有些疑問，再次問導購員 ] 導購員 售后服務真的很重要，一般大品牌 都做得比較 好。沃美家園 沙發(fā) 每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。 （就算 R 品牌的售后服務真的很不好，也不能直接說出來。） 顧客 嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和 售后服務確實 都 很重要。 導購員 王總，這兩方面正是我們的強項。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的 企業(yè)之一，我們的知名度和美譽度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談論競爭對手，而是轉(zhuǎn)過來談論自己的優(yōu)勢。記住，花時間談論自己的優(yōu)勢， 比直接談論競爭對手更有價值！） 顧客 這個沒錯，大公司的東西用起來比較放心！ 導購員 王總 ，還有就是根據(jù)我對您家裝修 風格的了解，我認為您應該配置我們這種風格的家具，因為太過現(xiàn)代 的家具并不適合您的房間，您認為呢？（因為競爭對手的家具風格不是很適合這位顧客，所以應當讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的。） 顧客 你這種產(chǎn)品看起來比較休閑 ， R 品牌就現(xiàn)代一點。我在那邊的時候，導購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說的錯了。 導購員 王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對嗎？ 顧客 這個我也很難講，看 來花錢買東西也不容易?。? 十、建立信賴感的第十關鍵 —— 與顧客保持長期的關系 顧客購買 沙發(fā) ，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個漫長的過程。在這個過程中，除了你之外，還有很多“競爭者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交的機會。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購買動機的話，那么你注定是一名失敗的導購員。 記住，一定要與顧客保持一種長期的關系，這是讓你銷售業(yè)績升 3 倍以上的秘訣。 一位顧客因為換新房，需要購買全套大約價值 6 萬元的家具，總共在本市的 4 個家具城 看過了 19 家品牌專賣店，最終他要從這 19 個品牌中選擇一家購買。你認為他會選擇哪一這家？ 如果你是品質(zhì)最好、知名度最高、同時價格也是最低的那家，這位顧客或許會主動找到你 ，向你訂購產(chǎn)品。但是，要在這個市場上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時價格最低的產(chǎn)品是不可能的。那么，你該怎樣得到這筆 6 萬元的訂單呢？ 實例解讀： 顧客來店看家具一周后的電話跟蹤 導購員 李先生您好！我是 沃美家園 品牌 沙發(fā) 的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來看過，比較喜歡 休閑風格的沙發(fā) ，但房子剛定下，還不急于買家具。因為導購員小林與李先生溝通得非常不錯，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買 沙發(fā) ，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認為應當打個電話，以便進一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求） 顧客 哦，小林，你好！現(xiàn)在方便！ 導購員 我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多 家沙發(fā) ，不知道有沒有看到比較合適的？（打電話要顧客一個理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。 顧客 初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。 導購員 我想請教一 下李先生對我們 沃美家園 產(chǎn)品的看法！ [引導顧客說出自己的看法，從而了解顧客 的想法。注意用“請教”這個詞，它可以幫助你獲得顧客的認可和喜歡 ] 顧客 你們的產(chǎn)品還不錯 。 [顧客并沒說出真正的看法，因此導購員需要進一步挖掘 ] 導購員 李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯，是指產(chǎn)品的風格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？ 顧客 我很喜歡你們產(chǎn)品的風格，看起來 不容易過時、有檔次 ，質(zhì)量應該沒問題。 導購員 謝謝您的認可！上個月有一個局 長 就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具 時， 有留意了哪 些品牌的沙發(fā)呀？ [了解顧客是否對其他品牌也有意向 ] 顧客 還有就 C 品牌和 D 品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價格也有差異。 導購員 就是您說的這三個牌子都有意向吧，您認為哪一種更適合您的個性以及您的家庭？ 顧客 這個現(xiàn)在不好說，反正還早嘛，以后再定吧。 [顧客想掛電話了，導購員的目的基本達到，可以結(jié)束本次通話了 ] 導購員 好的，謝謝您對沃美家園 產(chǎn)品的認可 ，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。再見！ 顧客 好，再見！ 一個多月后，顧客的生日，導購員再次打電話表示祝福 導購員 李先生，我是 沃美家園 品牌 的 小林，今天是您的生日，祝您生日快東！ [在第一次與顧客溝通時，小林知道了李先生的生日。這是每一個導購員都應該相當留心的 ] 顧客 哦，謝謝！小林，你都記得我的生日?。? 導購員 那當然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個電話??！李先生，今天一定過得很開心吧？ 顧客 是啊，很多朋友都一起。 導購員 那您應當好好享受，我就不打擾您了，再見！ [這種時候除非是顧客不想掛電話，否則最好表達了自己的祝福之后就結(jié)束電話 ] 顧客 好的，謝謝你！再見！ 三個月后，中秋節(jié)，導購員再次打電話表示節(jié)日問候 導購員 李先生，我 是沃美家園 品牌 沙發(fā) 的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個電話問候您一聲！ [對于做銷售工作的人，每一個節(jié)假日都是很寶貴的機會 ] 顧客 小林啊，謝謝，中秋快樂！ 導購員 想必你們?nèi)胰嗽谝黄痖_心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？ 顧客 本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。你呢？今天放假了沒有？ 導購員 我今天堅守崗位，不過下班就回家！ 顧客 中秋節(jié)也沒有休息？不容易！ 導購員 是啊，我們服務行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？ 顧客 正在裝修，可能半 個月到 20 天就可以全部裝修完吧。 導購員 太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時候搬家呢？ 顧客 新裝修的房子還不能住，可能要一個多月。 導購員 那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進行中秋節(jié)促銷活動。 顧客 有什么優(yōu)惠呢？ [顧客有意向 ] 導購員 是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時都是不怎么打折的。 顧客 我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎？ [證明了顧客對產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買 ] 導購員 現(xiàn)在真的是一個好機會，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。 顧客 行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。 導購員 好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。 第四個月，導購員打電話通知顧客有新的促銷活動 導購員 李先生您好！我是 沃美家園 品牌 沙發(fā) 的小林，又是一個月沒聽到您的聲音了！ [記住，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹 ] 顧客 小林，你好！ 導購員 今天打電話是要告訴您一個好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動，所以我就第一 個通知 您 了 ![每次打電話給顧客時 ,都要給顧客新的東西 ,否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒 ] 顧客 好嘛 ,我就是準備過幾天去家具城看看 ,房子剛裝修好 . 導購員 您辦事真是很有效率 ,說完成就完成了 ,李先生 ,您打算什么時候過來 ? 顧客 我在三天之內(nèi)過來吧 ,你們有些什么優(yōu)惠活動 ? 導購員 好幾種優(yōu)惠 ,這樣吧 ,電話中也說不清楚 ,我就等您過來再說好嗎 ? 顧客 好 ,我去了就找你 ! 保持了四個月的聯(lián)系之后 ,李先生在小林的店里一次訂購 一套 8000 元的沙發(fā) 。李先生事先也看過了很多品牌 ,并且對好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是 對小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進行電話跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購買小林的產(chǎn)品。 維持與顧客長期關系的好處 ： 建立并增強信賴感； 更容易了解顧客的真正需求； 與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你； 有機會重復購買； 有機會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。 與顧客維持長期的關系是家具導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念。 要做到這一點，需要導購員學會“管理目標顧客”。我經(jīng)?？吹綄з徣藛T對目標顧客的管理缺少意識，只是順 其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。正因為這樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售機會。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 務必給顧客一個良好的第一印象； ? 對顧客的需求有一定的把握； ? 站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品； ? 了解并記下顧客的相關信息，包括電話、需求、性格特點等； ? 如果在某種媒體上看到有關家具方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣； ? 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時 通知顧客； ? 節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份； ? 節(jié)日時打電話表示祝福； ? 記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。 第 七 章： 90%的導購員常犯的錯誤 —— 冠軍秘訣大公開 優(yōu)秀導購員僅占總數(shù)的 10%以下，普通的導購員占了 90%以上。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結(jié)論是；除工作態(tài)度因素外， 90%的導購員經(jīng)常而重復的犯著一些錯誤，這些錯誤是形成這種差異的主要原因。 一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門 VS 帶著顧客走，吸引并留下他 在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景 ；顧客從左門口進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。導購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導購員也沒有開口。直到顧客從右邊門口出去，導購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。 通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導購員是應該主動與他溝通，是應該跟在他后面走，還是應該不予理睬？ 導購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說， 平時一 般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍 ，因此，只要有顧客來到專賣店，導購員都應該珍惜這次宣傳產(chǎn)品 的機會，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。 很多導購員不愿意這樣做，因為她們認為這樣比較累，而且沒有什么意義。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因為他以前對你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認知？一定是。因為大多數(shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。如果顧客對你的產(chǎn)品一點也不了解，他就不可能 付賬簽單。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購買你的產(chǎn)品呢？當然有這個可能。 另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果你的店里一天只進來三五位或是十幾位顧客，你是不是應該認真接待每一位顧客呢？你不但應該，而且要全力以赴。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產(chǎn)品的人。今天向你購買產(chǎn)