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【正文】 購人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評價，最直接的就是導(dǎo)購人員了。因此，導(dǎo)購人員的禮儀形象非 常重要。 導(dǎo)購人員的禮儀，基本的有兩個方面，簡單地說叫“服務(wù)三好”、“接待三聲”。 服務(wù)三好 儀 表 好 舉 止 好 心 態(tài) 好 導(dǎo)購人員的禮儀要求 26 舉止好 —— 如沐春風(fēng)自親近 導(dǎo)購員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止，能使柜臺變成一個對顧客具有強(qiáng)大引力的磁場。在這里，導(dǎo)購員并非只是一個銷售的工具，導(dǎo)購員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。 ?工作姿態(tài) —— 認(rèn)真忙碌 一般來說，顧客對一個柜臺的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購員在工作時 的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。 同時，當(dāng)導(dǎo)購員的注意力集中在其他事情上時，比如：導(dǎo)購員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺和現(xiàn)場擺放的家具等，顧客看到你很忙，會覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時不會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。 相反，如果導(dǎo)購員是如下的這些姿態(tài)： 站著或坐在柜臺前，神情麻木、 無所事事、 無精打采、 愁眉苦臉 ，或者導(dǎo)購員互相聊天，打撲克，旁若無人，顧客會覺得沒有生趣，感覺這店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。 ?待客態(tài)度 —— 三 個一樣 導(dǎo)購員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。對顧客的態(tài)度：買和不買一個樣、進(jìn)門出門一個樣、熟悉不熟悉一個樣。 ?舉止優(yōu)雅 不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢，輕率，都會使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。比如下面導(dǎo)購員的行為，會讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。不僅顯得導(dǎo)購員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。 服 務(wù) 三 好 27 顧客問：?你們的辦公桌有什么優(yōu)勢？? 導(dǎo)購員：（用腳踢踢桌腿，代替用手指點(diǎn)）說：…… ?購物氣氛 —— 自然舒適 顧客在店里購買家具時，既不喜歡無人理睬，受 到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導(dǎo)購員必須營造出一個既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購買氛圍來。 儀表好 —— 此處無聲勝有聲 作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。 保持整潔的儀表要做到以下三個方面： ?利索淡雅 俗話說，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時，首先注意到的是導(dǎo)購員的發(fā)式。要求導(dǎo)購員的發(fā)式：男導(dǎo)購員頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳； 女導(dǎo)購員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)， 長發(fā)披肩固然很美，但要分什么場合，面對顧客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么。另外長頭發(fā)披散會給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便。 女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下 — 個清新淡雅、賞心悅目的視感。 ?儀容整潔 衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看； 要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你； 要及時修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人； 28 ?穿著素雅 具體來說 必須做到“三不要、三要”： 不要花枝招展，要統(tǒng)一制服 導(dǎo)購員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感； 導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng) — 著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。 不要性感著裝，要莊重大方 導(dǎo)購員在營業(yè)時間，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服； 女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。 不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生 特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，特別是肩部，絕對不能有頭發(fā)或發(fā)屑。 心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 ?愛心產(chǎn)生效益 很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑 服務(wù)”，這是因為微笑服務(wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。我們小時侯都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個不停，即使你正撅著嘴生氣，也會不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染力，導(dǎo)購員的微笑會感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購物環(huán)境。 但一個人不可能每時每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時候，當(dāng)受到責(zé)難的時候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功時??我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。那樣的微笑只會把顧客嚇跑。 我們不能時刻微笑，但我們必須有一顆尊重普通人的愛心， 一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛心。顧客來到這里，聽你的講解、或者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要有感恩的心情。一個有愛心的人，一個懂得感恩的 29 人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑。 凡是做推銷的人沒有不知道喬 .吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢？這里有一個案例： 有一天，一位中年婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛， 但是福特車行的導(dǎo)購員讓她過一個小時再去，所以先過這里瞧一瞧。 ?夫人，歡迎您來看我的車。?吉拉德微笑著說。婦女興奮地告訴他：?今天是我 55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物。??夫人，祝您生日快樂！?吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。 吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前時，他說：?夫人，您對白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的。?就在這時，助手走了進(jìn)來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。 夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：?先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可。?就這樣，這位夫人在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。 正是這種對普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營銷取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界記錄大全》譽(yù)為“全世界最偉大的銷售商”，創(chuàng)造了 12年推銷 13000多輛汽車的最高記錄。有一年， 他曾經(jīng)賣出汽車 1425輛，在同行中傳為美談。 請記住：心態(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)。 30 ?激情助燃成功 作為導(dǎo)購員，如果沒有知識還可以學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗也可以積累。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。因為導(dǎo)購員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。 有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重 新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會“老夫聊發(fā)少年狂”， 60歲的年齡，卻有著 30歲的心態(tài)。 請記?。簩?dǎo)購員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品，更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人！ （ 1）持續(xù)的熱情 沒有人愿意和一個整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無熱情的下屬。一事無成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有阻