【正文】 的戰(zhàn)略規(guī)劃等一般不會對導(dǎo)購員公布。殊不知，榮譽(yù)感是每個正常人的正常心理需求。企業(yè)的榮譽(yù)和獎項不但可以使導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時具有更強(qiáng)的說服力，而且可以使他們擁有與企業(yè)共同的自豪感。筆者在實(shí)際培訓(xùn)中經(jīng)常舉的例子是：就像一個學(xué)生，對人一說是北大或清華畢業(yè)，別人就會對他刮目相看。同樣，當(dāng)別人聽說你是一個大企業(yè)或一個比較輝煌的公司的導(dǎo)購員時，也一樣地會心存艷羨。 　　歸根結(jié)底，對導(dǎo)購員實(shí)行企業(yè)文化的滲透，就是要增強(qiáng)他們對公司的認(rèn)同感和歸屬感。說簡單點(diǎn)就是：第一，讓他們明白給誰干的；第二，讓他們?yōu)槠髽I(yè)而自豪；第三，讓他們愿意長期在這兒干。在筆者長達(dá)130頁的導(dǎo)購員培訓(xùn)PowerPoint演示片中，企業(yè)文化篇占據(jù)近40頁，之所以如此長篇類牘也是出于上述之目的。盡管我們都知道，導(dǎo)購員對公司的認(rèn)同感和歸屬感決非通過幾次培訓(xùn)即可一蹴而就，但還是為之盡最大努力。這里舉個不太恰當(dāng)?shù)睦?，就像我們每個人都經(jīng)常要進(jìn)行愛國主義教育一樣：明知道決非一朝一夕就能夠搞掂的事情，還是要不厭其煩地去推行。 二、導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)愿望　　一般來說，每個正常的人都有不斷學(xué)習(xí)和完善自我的愿望。特別是在生存壓力日益增大的今天，許多人都想在工作過程中能夠得到二次充電和提高，而我們的導(dǎo)購員大多是高中畢業(yè)，所以在這方面的需求尤為強(qiáng)烈。所以，在培訓(xùn)實(shí)踐工作中，筆者總是積極穿插一些很小的知識點(diǎn)，如ISO的英文拼寫和準(zhǔn)確含義是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至連“Co.,Ltd.”這個“有限公司”的后綴筆者都會與之溝通，充分讓他們感到來參加一次培訓(xùn)可以得到全方位的提高，而不僅僅是產(chǎn)品、物料等知識的簡單灌輸。然后著重從修養(yǎng)、禮儀、自信心以及產(chǎn)品樣機(jī)與POP擺放等方面逐一與導(dǎo)購員示范和溝通。 　　筆者經(jīng)常對他們強(qiáng)調(diào)的一句話就是：“學(xué)習(xí)是一個人工作和做人應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你所從事的工作或行業(yè)本身，在你的一生中都會面對。或許有一天你離開了本公司，去做了其他公司的導(dǎo)購員，或者干脆不做導(dǎo)購員而直接改行做其他，但你今天通過學(xué)習(xí)而掌握的基本素質(zhì)對你同樣大有好處。并且，當(dāng)你有一天離開本公司的時候，如果你發(fā)現(xiàn)你在本公司工作期間得到了提高，我們培訓(xùn)的目的就達(dá)到了?！笔聦?shí)證明，這種推心置腹的溝通往往能引起導(dǎo)購員的共鳴。 三、實(shí)戰(zhàn)技巧：　　如果說前兩條是對導(dǎo)購員的“攻心戰(zhàn)術(shù)”，那么，對日常工作中導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)技巧的講授才顯得更為“實(shí)用”。所以，在培訓(xùn)工作的前兩條初步奏效之后，必須進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)技巧的“正題”。 　　筆者在工作實(shí)踐當(dāng)中，簡單總結(jié)了幾點(diǎn)技巧，現(xiàn)奉上桌面與大家共饗： 　?。ㄒ唬┦紫纫盐召徺I動機(jī)。顧客的購買動機(jī)可簡單分為以下5類： 　　實(shí)用主義（安全、方便、結(jié)實(shí)耐用） 　　價格便宜（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠） 　　追求時尚（新穎、美觀） 　　不甘落后（攀比、講究品牌） 　　個人愛好（個性化追求） 　?。ǘ┰谡莆諄碚邉訖C(jī)之后還要做到“看客下碟”即要“見什么人說什么話”： 　??； 　??； 　??； 　??； 　　； 　??； 　??； 　　。 　　（三）做到“察言觀色”： 　　，但通過你的藝術(shù)使他停留在你的展位前； 　　； 　　，并不時問一些問題； 　??； 　　； 　　。 　?。ㄋ模┳龅街鲃映鰮簦?　　，不管他今天是不是要買。 　　對帶孩子的顧客，應(yīng)先穩(wěn)住孩子，如給他送一個氣球等。 　　對來打探行情的人，也要恰當(dāng)?shù)卮虬l(fā)。 　　在日常工作中我們還要掌握兩個技巧，即 　?。ㄎ澹┛诒鄠骷记桑?　　，挑選有一定代表性的顧客，進(jìn)行上門回訪或電話回訪，顧客與你的親和力便會馬上增加，對你和你的產(chǎn)品大力宣傳。 　　，自行回訪會讓你人氣倍增。 　?。┦煊汳ONEY法則：M—MASTER—“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)O—OPPORTUNITY—抓住現(xiàn)場“機(jī)會”N—NEED—找準(zhǔn)顧客“需求”E—EMOTION—觸動心靈“情感”Y—YOURSELF—將心比心，想想“自己”這是筆者自創(chuàng)的導(dǎo)購技巧法則，經(jīng)筆者實(shí)踐，因易懂易記而頗受導(dǎo)購員歡迎。原文請參見筆者拙作（中國營銷傳播網(wǎng)，2002年7月26日）。 四、產(chǎn)品賣點(diǎn)比較：　　產(chǎn)品是導(dǎo)購員實(shí)踐導(dǎo)購技巧和實(shí)現(xiàn)自身價值的“載體”。導(dǎo)購員培訓(xùn)當(dāng)然少不了產(chǎn)品的培訓(xùn)。不同企業(yè)有不同產(chǎn)品，從而也就有不同的賣點(diǎn)和競品。但筆者在這里想提醒培訓(xùn)師們一點(diǎn)就是：產(chǎn)品培訓(xùn)就是“以己之長，比人之短”！在這個問題上沒什么羞羞答答的，給導(dǎo)購員也要講清楚。就是要讓導(dǎo)購員在明確自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢的同時，還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足?！皼]有比較，就沒有鑒別”，這是唯物主義的科學(xué)道理。只不過比較的時候要充分講究策略，不能帶有明顯故意地去攻擊其他品牌。 　　事實(shí)上，筆者通過導(dǎo)購員的多次反映可以看出：大家最希望的就是如何在眾多同類產(chǎn)品中準(zhǔn)確到位地發(fā)掘出我們自己的優(yōu)勢。在這個問題上筆者來了個欲擒故縱：先讓大家共同尋找我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，然后，再讓大家進(jìn)行分類總結(jié)，最后，由筆者對其做出點(diǎn)評和歸納。這樣，導(dǎo)購員的產(chǎn)品賣點(diǎn)思路一下子便明晰起來。 五、講解與互動的結(jié)合：　　從某種意義上講，培訓(xùn)工作是比單純講授更高的一個溝通境界。它的高度最為直接地體現(xiàn)在授受雙方的互動溝通上。筆者在培訓(xùn)實(shí)踐中，提倡導(dǎo)購員積極運(yùn)用發(fā)散思維，就舉出了下面的智力測驗(yàn)題，幾乎每到一處，都給導(dǎo)購員留下了深刻的印象： 　　問題：一個3 X 3的方陣上均勻分布9個點(diǎn)，能否用4條連續(xù)不斷的直線把這9點(diǎn)連接起來（也即：一筆畫折4次，走完9個點(diǎn)），怎么連？ 　　在導(dǎo)購技巧中筆者又預(yù)設(shè)了如下幾個容易在終端現(xiàn)場出現(xiàn)的問題供大家來討論： 　　，在電視上沒怎么見你們的廣告！ 　?。ㄊ褂眠^）你們公司的其他產(chǎn)品，但并不代表你這種產(chǎn)品就好。 　　，并且還沒有某某品牌的質(zhì)量好。 　　，你們怎么沒有？ 　　，但你們怎么比他們貴呢？ 　　商場貴呢？對上面切合終端營銷實(shí)踐的預(yù)設(shè)問題，筆者一般讓2—3個導(dǎo)購員為一組，稍做準(zhǔn)備，由一人作答，其他人補(bǔ)充，最后由筆者統(tǒng)一點(diǎn)評。從實(shí)踐效果看，導(dǎo)購員大都感覺問題真實(shí)存在，回答可行有效，從而踴躍發(fā)言，配合積極性空前增強(qiáng)，最終的結(jié)果是保證每個人在遇到類似問題時都能迅速有效地給顧客以圓滿答案。 　　天天賣貨就難免會遇到顧客抱怨的時候，并且事實(shí)證明，在商場導(dǎo)購員手中購物的顧客，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，他往往還是回來找導(dǎo)購員解決，而很少直接去找服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?；蛟S這正是獨(dú)具中國特色的“經(jīng)辦人”意識。所以，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，其對顧客抱怨的處理技巧必不可少，于是筆者就預(yù)設(shè)了如下問題： 　　“一種尷尬…… 　　引發(fā)出顧客抱怨處理技巧?！?　　導(dǎo)購員們立馬對到底是一種什么“尷尬”產(chǎn)生了興趣，筆者再與之娓娓道來：你正在積極地為一位顧客介紹新產(chǎn)品，眼看顧客已經(jīng)產(chǎn)生了興趣并正想購買，這時候，突然“半路殺出程咬金”，一位老顧客提著一臺用舊的你的產(chǎn)品直奔你而來，嘴里還直嚷嚷：“什么產(chǎn)品，剛用沒多久就壞了?！边@時候，你的尷尬在瞬間飆升，一邊是新顧客，一邊是老顧客，你先安頓誰？ 　　筆者一講完，導(dǎo)購員往往表示深有同感，于是筆者仍讓大家2—3人為一組即興作答，并在同時宣傳導(dǎo)購員掌握簡單產(chǎn)品組裝、維修知識的重要性，取得了良好的培訓(xùn)效果。 六、書面的嚴(yán)謹(jǐn)與講解的幽默相結(jié)合：　　作為一場培訓(xùn)，其本身是一件很嚴(yán)肅的事情。特別是我們培訓(xùn)的書面資料，比如基本素質(zhì)要求部分，從某種意義上講，它既是培訓(xùn)教材，同時又是導(dǎo)購員的日常工作準(zhǔn)則，所以有許多項目和條款都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹５?，如果培?xùn)師拿著這些教條去硬性地照本宣科，其培訓(xùn)效果的吸收性便會大打折扣。因此，一個出色的培訓(xùn)師應(yīng)該將書面的嚴(yán)謹(jǐn)與講解時的風(fēng)趣詼諧充分結(jié)合起來。只有這樣，才能充分得到導(dǎo)購員的認(rèn)同并激發(fā)大家的共鳴。 　　筆者在講到導(dǎo)購員修養(yǎng)禮儀時，選兩個導(dǎo)購員上臺，即興模擬終端現(xiàn)場，故意讓他們一個衣冠不整，把旁邊的廣告頁搞亂，一個邋遢的終端形象立時浮現(xiàn)，給導(dǎo)購員留下了深刻的印象。 　　語言上的幽默能形成“繞梁三日”的絕妙效果。筆者培訓(xùn)導(dǎo)購員時的很多言語，現(xiàn)在都在導(dǎo)購員群體中廣為流傳。例如在講到導(dǎo)購員的重要性的時候，就做了下面兩個較為形象的比喻： 　?。ㄒ唬┳闱虬?　　?營銷好比足球賽。 　　?生產(chǎn)是后衛(wèi)， 　　?渠道是中鋒運(yùn)球， 　　?終端是前鋒， 　　?導(dǎo)購員就是“臨門一腳”。 　　（二）演戲版 　　?營銷好比一場戲。 　　?產(chǎn)品是道具， 　　?分公司和經(jīng)銷商是劇務(wù)， 　　?終端賣場是戲臺， 　　?導(dǎo)購員就是演員。又如上述的MONEY法則，筆者編寫了一句順口溜方便大家記憶： 　　導(dǎo)購員，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢。 　　并且在培訓(xùn)的最后，筆者往往會送導(dǎo)購員們一副對聯(lián)與大家共勉： 　　學(xué)習(xí)創(chuàng)新，終端才能制勝； 　　競爭超越，業(yè)績自會驚人。 　　總結(jié)語： 　　好的培訓(xùn)大家集思廣益、用心錘煉的結(jié)晶。相信每位培訓(xùn)師只要認(rèn)真發(fā)掘，認(rèn)真總結(jié)，必然能取得理想的效果和收益。41 /