【正文】 的神情，滿足對方的虛榮心。 　　豪爽干脆型 　　這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。 　　喋喋不休型 　　這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。 　　沉默寡言型　 　　這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間，要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。 　　吹毛求疵型 　　這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教。 　　虛情假意型 　　這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一小動搖其購買的欲望。 　　冷淡傲慢型 　　此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時間。接近他們最好由熟人介紹為好。 　　情感沖動型 　　這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對此類顧客，應(yīng)當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。 第七章 顧客投訴的三階段處理法一、顧客投處理方法■ 投訴處理的三個階段178。理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。178。確認事實，作出合適處理，合情合理讓顧客接受178。請顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)■ 投訴原因的種類178。有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，178。有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好使是顧客心理受傷的投訴。■ 投訴的三階段處理法（見下頁）階段步驟導(dǎo)購代表的態(tài)度、技術(shù)留意點第一階段1對來投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會來投訴的2讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細地傾聽述說不要說“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來第二階段4提問、確認實物、明確投訴內(nèi)容“什么時候”、“在哪里”“誰”等。冷靜的提問了解清楚5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的6實行：（1）維護顧客的體面（2）作為原則不指責顧客的錯誤和誤解（3）努力爭取使顧客心服真心實意地迅速處理，判斷困難的場合，及時提交上級，獲取處理方法第三階段7“今后還請多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結(jié)束在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意二、顧客投處理技巧活用變通法來處理顧客投訴l改變?nèi)宋飦砩陶勅绻殉深櫩透星樯稀坝憛挼娜恕保@種方法有效。l改變場所來商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時也有時間考慮處理方法l改變時間來商談在取得冷卻時間的同時，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能第八章 其它日常工作技巧一、店內(nèi)清掃工作與商品點檢要點清掃工作對象著眼點天花板*是否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒有燒壞？墻壁*是否有污垢、變色、脫落、裂縫？地板*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？商品點檢要點陳列柜* 陳列柜內(nèi)樣品上是否積有灰塵？商品陳列*產(chǎn)品擺放是否整齊？*陳列上產(chǎn)品是否積有灰塵？商品補充*是否有長期放置的商品？*新產(chǎn)品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有及時進貨？POP布置展示牌*是否脫落、掉色、陳舊？*擺放的固定位置是否搞亂了？*布置和展示的內(nèi)容是否已過時了？二、在店內(nèi)需注意的禁止點場面禁 止 點待機1）交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內(nèi)讀報紙雜志2）導(dǎo)購代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話3）用輕蔑和冷落的態(tài)度對待顧客，評說顧客接近1）露出嬉笑和竊笑的樣子2）讓顧客長時間等待，慢騰騰的接近3）不用“歡迎光臨“等禮貌用語打招呼商談1）不用恭敬語言，說話粗俗2）為難顧客提出的餓請求幫助的要求，例如：修理要求3）商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說4）表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子5）強行勸說，急于成交6）.對顧客的各種提問不答理或隨便應(yīng)付幾句7）服務(wù)動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不恭敬例如：成交后將找給顧客的錢隨手丟在柜部上送客1）在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時，已轉(zhuǎn)背離開顧客2）不用“謝謝您的光臨”、“多謝了”等禮貌用語送客三、店內(nèi)賣不動商品的發(fā)現(xiàn)與對策■ 賣不動商品的深層原因l有關(guān)商品本身的原因： *質(zhì)量不好 *功能不好 *落后流行 *價格偏高…….等l銷售技法的原因 *陳列布置不好 *店內(nèi)POP廣告不好 *解說方法有問題 *接觸商品很難……等等■ 賣不動商品的處理l有關(guān)商品本身原因的場合：降價，下決心盡早處理。l銷售技法原因的場合： * 調(diào)整陳列位置和布局 * 改善替換店內(nèi)POP廣告 * 在商品說明方法上下工夫提高l及時發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。四、陳列的“AIDCA原則”與效果要點五、POP廣告的目的與種類*吊掛廣告*海報*燈箱*陳列展示牌*展示卡片*價格牌*其他六、和善工作場所人際關(guān)系的方法n正確的基本態(tài)度和善人際關(guān)系的言行惡化人際關(guān)系的言行1） 用笑顏自己先打招呼。2） 守約。3） 贊美同事的長處，常說感謝幫助和協(xié)作的言語。4） 與同事全員交流。5） 提出建設(shè)性的意見想法，協(xié)助同事的工作。6） 意識到自己的過錯，率直的道歉。7） 如果被別人招呼，馬上心情爽朗的回答。8） 同事繁忙時主動的幫手。9） 在會議上積極發(fā)言，鼓舞士氣。10）遵守禮儀和規(guī)章制度。1） 板著臉不打招呼。2） 不守約。3） 盡挑同事的短處說壞話，不說感謝的言語。4） 不善相處，制造出不與交流的人。5） 盡是批評，不予協(xié)助。6） 盡是別人的過錯，一味推諉，自己不認錯道歉。7） 被別人招呼，不理睬回答。8） 不管同事多忙也不幫手。9） 開會時不發(fā)言，或盡說扯后腿的牢騷話。10）破壞禮儀和規(guī)章制度。n正確的言語和行動七、自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域178?；舅刭|(zhì)健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感178?；灸芰ψ⒁饬?、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創(chuàng)造力、策劃力、計劃力、實行力、說服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協(xié)調(diào)性、積極性178。思想溝通能力說話能力、傾聽能力、寫作能力、會議組織能力、交際能力、說服能力、聽命令能力、報告能力178。自我管理能力不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力 、發(fā)揚長處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續(xù)能力、將好的行為習慣化的能力178。日常生活的管理能力有效使用時間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護管理能力178。其他能力作為成熟的人所必要的多種專業(yè)能力21 /