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【正文】 哪款，我給你調(diào)換 ”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時，就要耐心地解釋，道： ”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的 “ 1當顧客表示感謝時，應有禮貌的回應： ”不用謝，這是我們應該做的 “ 1當顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道： “歡迎您下次光臨 ”， “謝謝您，請走好 ”， “再見 ” 二、接觸顧客 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細聆聽，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客 說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后 確認顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后，應先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個階段中，當顧客對商品表示 “興趣 ”時便接近，這就是接近的理想時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，引導顧客進入正面的 ”聯(lián)想 “，就比較容易喚起顧客的購買 ”欲望 “，但是要準備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導購員長期的觀察和體驗歸納，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當顧客注視某一商品時 當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了 ”注意 “和 “興趣 “，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到 ”聯(lián)想 “階段，所以一定要把握時 間，開始接觸應注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正 面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應做更進一步的表達 C 當顧客的心理進入 ”聯(lián)想 “階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨 “等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導，例如： ”這個款式是現(xiàn)在最流行的 “ 當顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生 了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時正是導購接近并詢問 ” 感覺如何 “的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應盡早親切的回應顧客： ”有什么需要我為您服務呢？ “，并請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽，并迅速做出反應，為顧客拿取商品 當與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因此，導購要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說 ”歡迎光臨 “并立刻走向顧客 當顧客與同伴交談時 這種情 形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與同伴交談討論，如果導購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果 當顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說 ”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色 “，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 當顧客探視櫥窗或模特身上的商品時 若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有 ”先下手為強 “的精神，盡早接近顧客，引導顧客進店，顧客一般是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度，不要讓顧客 反感 當顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導購應當立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時 這是應該及時肯定顧客的選擇，應該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道： ”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧 客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導購應該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 推薦商品 ◆ 當已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語言：如 “大概、可能、也許 ……” 首先推薦顧客想要的商品，試用商品， 盡可能讓顧客觸 摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量 ◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時，導購應將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值（按照由低檔品到高檔品的順序推薦） 試穿服務 ◆ 當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務的 周到 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服務，服務是高尚的，服務顧客也就是幫助顧客，當遇到年老 顧客，年幼顧客，或者行動不太方便的顧客，可以主動幫助其試穿，松一松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過程中你也將別人的回應，而他人的快樂也會感染到你的心情，助人為樂是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對 **導購 的要求，要知道，你的熱心善心對贏得更多的認可和成績 ◆ 在店里人多的時候，試穿商品時，應注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失 ◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。（但是好的服務并不等于多多試穿商品，一次就能拿準才是高手） ◆ 在幫助顧客的同時，要 盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的選擇，從而達成銷售，例如： “你看穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風格，而且這是今天最流行的款式 ……” ◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務的過程，服務質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客 120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應 連帶銷售 ◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想， 關(guān)心顧客 ◆ 在顧客購買某商品后，導購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前的服務的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品 例如：購運動上衣，可推薦運動褲 ◆ 要記得我們的服務是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進行連帶銷售時要從顧客的利益出發(fā)，例如： “我感覺你買的這雙鞋很有風格，如果能配一條時尚運動褲一定更加有味道 ……” ， 從顧客的角度為其著想，自然的促進銷售 ◆ 可以借助促銷活動進行連帶銷售，例如： “**，近期我們專賣在進行滿 **送 **的活動，您今天只要再加 **就能得到贈送 …… 這樣不更加實惠嗎？ ” ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售 成交決定 ◆ 當顧客進行決定前是會進過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當顧客考慮時，導購應及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時，導購可以在一旁旁聽，不要插 嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，例如：其中的一個顧客說： ”我上次給兒子買的就是這種材料的，一下就爛掉了 ……“ ，此時，導購應自信的答復顧客： ”你放心，同一種的材料也會優(yōu)劣之分的，我們 ** 商品在質(zhì)量上有 “三包 ”規(guī)定的，絕對保證商品質(zhì)量，同時，我們的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選購 ……” ◆ 在顧客做最后購買決定時，導購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點不滿意，往往會把責任推卸到導購身上，要求退貨或換貨 ◆ 在顧客決定購買時，導購應主動 講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關(guān)的售后服務 ◆ 當顧客決定購買時，應該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客， 當顧客決定購買時，迅速并準確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來。 建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項重要環(huán)節(jié)。為顧客提供檔案服務，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡，在需要的時候及時與顧客取得聯(lián)系，例如： ?真的很抱歉，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩 您留下聯(lián)系方法， 到貨后我立即通知您 ……“ ，在方便顧客購物的同時，對于老顧客，建立詳細的資料檔案，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務的細致之處，同時又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的服務，長期保留、維護顧客信息資源，同時也可以根據(jù)顧客資料了解消費群體的消費特征以及服務所需達到的目標。 收銀事項 ◆ 商品單價確認 商品折扣確認 商品數(shù)量和總價確認 應收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認 顧客付款金額確認，收銀員要 ”唱收唱付 “ 收銀臺收款確認 應回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認 收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品 歡送顧客 ◆ 送客是最后的服務機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會再次光臨的，對于剛?cè)氲甑念櫩蛥s還有機會 ◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情，歡迎顧客留下寶貴的意見和建議 ◆ 切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在他離開是冷落了他，他會覺得你服務的目的是只是為 了銷售，服務就不夠真誠，所以，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該說 一聲： ”歡迎下次光臨 “ ◆ PCA 原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務用心維護這 20% 的老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨 ◆ 將顧客送到門口，同時鞠躬道： ”