【正文】 段 對您而言（。 它能做什么 它是什么三、FAB法特性（feature）通過嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動作，能讓人感到導購代表的訓練有素。不讓顧客等待誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。迅速（speed）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務。用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。二、導購代表接待顧客的“5S原則 ”不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。第五章、產(chǎn)品銷售過程一、推銷法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。*聽取使用意見*邀請來店的電話*全店人員提供的各種信息*維修調(diào)試服務*派送產(chǎn)品宣傳單售中服務三、正確理解對顧客的服務售前服務、售中服務、售后服務階段 因此：情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動作連貫起來，反復練習，不斷動腦筋改進提高，以作到在實際銷售中輕松自如的熟練運用。178。178。178。從多個特征要素中選擇有鮮明效果的項目：? 從多個要素中選取1—3個項目。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明易懂的解說。站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。第四章導購技巧 178。商品陳列與賣場生動化常識178。產(chǎn)品知識 178。了解公司178。協(xié)作意識與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。紀律意識嚴格按營業(yè)規(guī)則、服務規(guī)范辦事。品質(zhì)意識不僅要維護好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務質(zhì)量。改善意識要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進，以提升自己的營業(yè)水平。 ?、用戶永遠是對的。顧客意識利潤意識考慮利用利潤和成本來開展工作。目標意識明確自己的工作目的和目標并以此來開展工作。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 恒心　忍耐、一貫、堅持。第三章、導購代表的要求一、基本素質(zhì)要求 愛心　愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。 五、填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。?、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。三、產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。?、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 　　n服務大使導購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。他們是： 　n形象代言人 導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。終端導購培訓手冊 第一章 導購代表的涵義導購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。n溝通的橋梁導購代表是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務于消費者。第二章、導購代表的職責一、宣傳品牌?、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。二、產(chǎn)品銷售 用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。四、收集信息 ?、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報?、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。?、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。六、其它 完成主管交辦的各項其它臨時任務及賣場安排的其它有關工作。 信心　人之所以能，是因為相信自己能。 熱心　熱忱是推銷才能中最重要的一個因素?！?導購代表須具備的七大意識216。 例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標銷售量是多少？216。 216。 ? 、顧客就是上帝 216。 216。216。 216。二、應掌握的基本知識178。了解行業(yè)和常用術(shù)語 178。競爭品牌情況178。顧客特性與其購買心理178。工作職責與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導購代表的特點l從公司角度看積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神；l從顧客的角度看外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。我們的產(chǎn)品一、掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點◆ 基本著眼點? 款式、色彩、感覺? 流行性、受歡迎程度、評價? 包裝、商標? 促銷活動、附贈禮品? 售后服務、質(zhì)量保證◆ 基本著眼點次要著眼點? 設計思想、開發(fā)意圖? 材料、零配件? 制造技術(shù)和專利? 性能、用途? 安全性、可靠性? 操作性、使用方法、維護方法? 經(jīng)濟性、價格、折舊率◆ 其它著眼點? 廣告宣傳? 銷售業(yè)績? 普及率? 市場覆蓋率? 其他顧客的使用感受和評價二、針對以上著眼點要注意以下幾方面178。178。178。178。178。三、選擇產(chǎn)品要點推銷技巧的五個步驟178。? 圍繞該項目特征用事實來清晰的闡述?？紤]具體的說明方法。在銷售用具和使用方法上動腦筋。試行、完成推介過程。第四章、我們的顧客一、顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！ 二、顧客的類型 作為一名導購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創(chuàng)造顧客。 顧客類型分類詳見下文。售前服務售后服務內(nèi)容*全店人員的熱情態(tài)度*招徠廣告*質(zhì)量保證期*全店人員給予下述服務（見2）*組織觀看演出等活動*提供新產(chǎn)品信息注：扎實的售后服務，對于再次購買就相當于有效的售前服務。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是良好服務的主要環(huán)節(jié)，也是服務的重要衡量標準。靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。 優(yōu)點（adxentage） 利益（benellt） 它能為顧客帶來什么利益因為（。） （。）顧客購買心理活動流程（第一階段）注意商品細看產(chǎn)品的說明（第三階段）聯(lián)想使用狀況進而想起用這部手機給女友打電話的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強。將價格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進行比較“這部手機我中意了，但到底買不買呢？”（第六階段）信賴導購代表和商品”（第七階段）決定購買歡送客戶表格分析：購買過程五階段與導購代表的任務購買過程每一過程中導購代表的任務（第一階段）待機（1）等待接近顧客的機會（第二階段）接近（2）取得了接近機會就向顧客打招呼接近（第三階段）商品說明（3）簡潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號（5）一邊演示，一邊用實例解說（第四階段）勸言（6）從各種角度比較說明（7）針對顧客的提問，給予確切的解答（8）運用資料、圖片和實例，取得顧客的信賴（第五階段）成交（9）觀察顧客的表情，取得成交的機會（10）運用成交的技巧，促成顧客決定購買n顧客