【正文】 ，導購代表不僅要熟悉自己的產品，還要對競爭產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。? 處理反對意見在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；178。找出顧客誤解和反對意見的真正原因；178。要不斷觀察顧客的反應；178?！衽c同伴商量? 建議購買時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。? 歡送顧客無論是已購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。 導鉤促銷技巧一、導購代表儀表整潔的重要性及基準n儀表服飾整潔的著眼點與基準著基準點隔天換罩衫襪子領帶手帕制服隔天擦化妝每天早上洗發(fā)隔天剪發(fā)一周一次二、導購代表接待顧客說話技巧六原則4）不要下斷言，要讓顧客自己決定?！睌嘌浴?視覺刺激216。讓顧客看靜止狀態(tài)和開機狀態(tài)216。讓顧客與其他商品比較看看■ 聽覺刺激216。讓顧客聽導購代表的說明和建議，以及第三者的意見。216。品質雖好，但價格貴=高價格的印象。178。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。 不要連續(xù)發(fā)問如果問題一個接一個，顧客會感覺被調查盤問，變的心煩，不愿回答。 從顧客容易回答的提問開始 先進行容易回答的提問，后進行較難回答的提問?！薄霾襟E2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。隨便打折降價是會傷害商店信譽的，導購代表一定要注意這點?！罢堅彛覀儗φl都是這個價。“我們商店的價格政策是明碼實價，請不要還價?！氨硎疽稽c心意，給您打折XX元?！卑恕⒋偈诡櫩蜎Q心購買的五種方法九、針對個性不同的顧客的應對方法顧 客 類 型急性型（容易發(fā)脾氣的顧客）饒舌型（喜歡多說的顧客）權威型（自尊心很強的顧客）優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客）● 用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要使他感到自信10．主見型（自己拿主意的顧客）十、激發(fā)客戶的購買欲望 　　注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉變?yōu)橘徺u力。 　　對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后。自我吹噓型 　　此類顧客慮榮心很強，總在別人面前炫耀自己。豪爽干脆型 　　這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。喋喋不休型 　　這類人喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。 　　吹毛求疵型 　　這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。 　　對于產品價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務關系，便能夠持續(xù)較長的時間。面對此類顧客，應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據，強調給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。確認事實，作出合適處理，合情合理讓顧客接受178。■留意點第一階段2理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意“什么時候”、“在哪里”“誰”等。分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的7l著眼點*是否有污垢、變色、脫落、裂縫？* 陳列柜內樣品上是否積有灰塵？*是否有長期放置的商品？*新產品是否已擺上展部？*受顧客歡迎的產品有沒有及時進貨？ 止1）不用恭敬語言，說話粗俗2）為難顧客提出的餓請求幫助的要求，例如：修理要求3）商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說4）表露出冷淡的臉色，心情不好的樣子，疲憊的樣子5）強行勸說，急于成交6）.對顧客的各種提問不答理或隨便應付幾句7）服務動作粗手粗腳，表現出對顧客的不恭敬例如：成交后將找給顧客的錢隨手丟在柜部上送客 *功能不好 *陳列布置不好有關商品本身原因的場合：降價，下決心盡早處理。 * 調整陳列位置和布局 * 在商品說明方法上下工夫提高l惡化人際關系的言行1） 用笑顏自己先打招呼。5） 提出建設性的意見想法，協(xié)助同事的工作。8） 同事繁忙時主動的幫手。1） 板著臉不打招呼。5） 盡是批評，不予協(xié)助。9）基本素質健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感178。日常生活的管理能力有效使用時間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護管理能力178。思想溝通能力說話能力、傾聽能力、寫作能力、會議組織能力、交際能力、說服能力、聽命令能力、報告能力178。10）破壞禮儀和規(guī)章制度。7） 被別人招呼，不理睬回答。3） 盡挑同事的短處說壞話，不說感謝的言語。10）遵守禮儀和規(guī)章制度。7）3） 贊美同事的長處，常說感謝幫助和協(xié)作的言語。四、陳列的“AIDCA原則”與效果要點 * 改善替換店內POP廣告銷售技法原因的場合： *接觸商品很難……等等■銷售技法的原因 *落后流行 賣不動商品的深層原因l1）交叉雙手，叉腿，依靠在陳列柜部上，將手褲口袋內讀報紙雜志2）導購代表同伴聚在一起聊天、嬉笑、打私人電話3）用輕蔑和冷落的態(tài)度對待顧客，評說顧客接近*是否脫落、掉色、陳舊？*擺放的固定位置是否搞亂了？*布置和展示的內容是否已過時了？二、在店內需注意的禁止點場面*產品擺放是否整齊？*陳列上產品是否積有灰塵？*是否有垃圾、紙屑？*是否粘有香口膠？商品點檢要點*是否有污垢、脫落？*燈管、燈泡有沒有燒壞？改變時間來商談在取得冷卻時間的同時，使調查事情、研究解決方案成為可能第八章 其它日常工作技巧一、店內清掃工作與商品點檢要點清掃工作在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意二、顧客投處理技巧活用變通法來處理顧客投訴l實行：（1）維護顧客的體面（2）作為原則不指責顧客的錯誤和誤解（3）努力爭取使顧客心服54不要說“可是”、“但是”等詞對來投訴的顧客表示歡迎和感謝步驟請顧客今后多關照，以督促商店更好為顧客服務■178。 顧客投訴的三階段處理法一、顧客投處理方法■ 　　 　　如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入正題。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間，要表現出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿然制止。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。當一個“忠實聽眾”，且表現出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。等到對方確已產生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。 　　 　　● 說明要作到條理清晰要作到要點簡潔，根據明確12．冷諷型（喜歡諷刺的顧客）9．猜疑型（不容易信任人的顧客）博識型（知識豐富的顧客）沉默型（不表露意見的顧客）慢性型（耐心選擇的顧客）”“您真會還價，但最多只能95折。”“消費者都評價這種商品的品質絕對值這個價錢?！薄皩Σ黄穑埥邮苓@個價。 合步驟4：全體導購代表都練習、掌握答法和說明方法，并進一步研究改善的必要點。 有時也要善于提一些與目的無關的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。 要關聯(lián)顧客的回答來進行商品說明。178。積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經驗導購代表的營銷手腕。具有意識，開動腦筋，經常練習四、負面的內容先說，正面的內容后說178。讓顧客聽到導購代表的聲音和商品的聲音216。讓顧客從近處看，從遠處看216。盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看216。 “您真有眼光，選到一個好產品”含入贊賞的詞匯 “是我確認不夠，沒解說清楚”自己承擔責任6”助言5 “很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足您打折的要求。 “請打個電話來行嗎