【正文】 學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 導(dǎo)購員：“我們的產(chǎn)品質(zhì)量是非常好的，我們公司對(duì)質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)通過了 xx 認(rèn)證和 xx 認(rèn)證……” 準(zhǔn) 客 戶：“ xx 認(rèn)證和 xx 認(rèn)證太多了，我在市場(chǎng)上看到很多家磁磚都通過了這些認(rèn)證，再說現(xiàn)在的認(rèn)證不就是掏點(diǎn)錢的事嗎？” 這個(gè)例子告訴我們，導(dǎo)購員若是稍加留意，不要急著去處理顧客的反對(duì)意見，而能提 出這樣的詢問，如“請(qǐng)問您是覺得我們比哪家的磁磚產(chǎn)品質(zhì)量差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的磁磚產(chǎn)品，憑自己的主觀感覺那家的質(zhì)量不錯(cuò)。 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，顧客必須做兩 個(gè)反應(yīng)： 〃他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 ⑤是的（ yes）……如果（ if） 范 例 準(zhǔn) 客 戶：“這個(gè)價(jià)位太高了，買它不劃算。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用是的（ yes）……如果（ if）的句法，軟化不同意見的口語。 “是的……如果……”，是源自“ yes…… but……”的句法，因?yàn)椤?but”的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓顧客感覺到您說的“ yes”并沒有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“ but”后面的訴求，因此，若您使用“ but”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理顧客異議的原意。賠 償。 例如： 〃顧客對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不 對(duì)人、切勿傷害了顧客的自尊心，要讓顧客感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 。 技巧能幫助您提高效 率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)顧客異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺顧客的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。 上面二種 狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)轭櫩腿魧?duì)您公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。直接反駁顧客容易陷于顧客爭(zhēng)辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回?！? 導(dǎo)購員：“您大概有所誤解，我們這是國(guó)際認(rèn)證，是由全球?qū)I(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的，在行業(yè)內(nèi)通過這幾項(xiàng)認(rèn)證的不到三家” 客 戶：“你們公司的售 后服務(wù)不好，每次送貨，都姍姍來遲！” 導(dǎo)購員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 請(qǐng)比較下面的兩種說法，感覺是否天壤之別?！? 人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的推銷員的正面反駁。 此時(shí)，導(dǎo)購員能聽到顧客真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理顧客的反對(duì)意見?！苯?jīng)由這樣地說明，顧客的異議可獲得化解。 ④詢問法 范 例 客 戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！” 導(dǎo)購員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服 務(wù)也打折嗎？” 詢問法能在處理異議是扮演二 個(gè)角色： ⑴透過詢問，把握住顧客真正的異議點(diǎn) 導(dǎo)購員在沒有確認(rèn)顧客反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓導(dǎo)購員自困愁城。” 服飾業(yè) 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看。例如主管勸酒時(shí)，你說不 會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。再說你買著名品牌產(chǎn)品利益有保障！” 太極法取自太極拳中的借力使力。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)您產(chǎn)生產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。 〃“您真幽默”！ 〃“嗯！真是高見！” ②補(bǔ)償法 范 例 準(zhǔn)顧客：“這款磁磚的質(zhì)量感覺很好，可惜花色不是太讓我滿意?！? 碰到諸如此類的反對(duì)意見，顧客真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、稍加解釋就可。 〃姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮 導(dǎo)購員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 〃使用過多的專門術(shù)語 導(dǎo)購員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓顧客覺得自己無法勝任使用，而 提出異議。 〃藉口、推托 顧客不想花時(shí)間詳談。 〃情緒處于低潮 當(dāng)顧客情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 〃異議表示顧客仍有求于您。 〃異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)顧客提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 〃從顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。例如，您詢問顧客需求時(shí)，顧客隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說 產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤(rùn)頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會(huì)掉落，能讓您在任何場(chǎng)合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！ 顧客經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)需要在車上過夜或做較長(zhǎng)時(shí)間的休息。本公司的○○型傳真機(jī)，附有記憶裝臵， 露出去。 下面是產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的推銷話語范例供大家參考，我們可以看看其它行業(yè)的優(yōu)秀人員是怎么做的？我們做磁磚行業(yè)有借鑒意義嗎？ 顧客特殊需求 （ Specific Needs） 特性 Featrue） 優(yōu)點(diǎn) (merit) 特殊利益 （ specific benefit） 銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換顧客使用的原子筆，不要等到寫不出來時(shí)，由顧客告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差、管理不善的印象。 特殊利益（ specitfic benefit） 特殊利益指的是能滿足顧客本身特殊的需求，例如 ： ⑴良好的釉料不容易褪色，避免在較短的時(shí)間內(nèi)家里的磁磚需要重新鋪設(shè)，買這樣的產(chǎn)品省錢、省時(shí)。 優(yōu)點(diǎn)（ merit）代表的含意 優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性的利益 點(diǎn)。例如： ⑴從材料著手 如我們磁磚的釉料基本都是從國(guó)外進(jìn)口的。 傾聽和詢問是正確掌握住顧客需求最重要的途徑，若您無法擅用這二項(xiàng)技巧，您的推銷將是乏味與盲目。 掌握顧客內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽顧客談話時(shí)，自問下列的問題： 〃顧客說的是什么？它代表什么意思？ 〃他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？ 〃他為什么要這樣說？ 〃他說的我能相信嗎？ 〃他這樣說的目的是什么？ 〃從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 〃從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？ 您若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn)，相信您必定能成為一位善聽者。 ⑷對(duì)顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 當(dāng)顧客所說的事情，對(duì)您推銷可能造成不利時(shí)，您聽到后不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)顧客針對(duì)事情更詳細(xì)的解釋，例如顧客說“您公司的服務(wù)經(jīng)常不到位”，您可請(qǐng)顧客更詳細(xì)地說明是什么事情讓他有種 想法，顧客若只是聽說，無法解釋的很清楚時(shí)，也許在說明的過程中，自己也會(huì)感覺出自己的看法也許不是很正確；若是顧客說得證據(jù)確實(shí)，您可先向顧客致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。 導(dǎo)購人員對(duì)顧客談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧。 ⑵要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的 您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思 是……”。 ⑸確定優(yōu)先順序 如例⑤，確定顧客需求的優(yōu)先順序。例如： ① 你購買磁磚是為了自己新房裝修嗎？ ② 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量是最重要的對(duì)嗎？ ③ 你準(zhǔn)備什么時(shí)候購買呢？ ④ 你是決定只采購 120 元 /平米的磁磚嗎？ ⑤ 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量和價(jià)格哪個(gè)更重要？ 閉鎖的詢問的目的 ⑴獲取顧客的確認(rèn) 如上例①，取得顧客明確的裝修目的。 第四 章 諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分 4． 1“ 詢問”與“傾聽”的技巧 4． 1． 1 開放式的詢問 什么是開放式的詢問 開放式的詢問是指能讓準(zhǔn)顧客充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 接受減價(jià) 7．好，就優(yōu)惠您 元。 （ 3）適當(dāng)?shù)貪M足減價(jià)的要求 即使通過誠(chéng)懇的解釋，顧客還 是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半答應(yīng)半贊揚(yáng)的話來應(yīng)付。 掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法 信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則 （ 1）應(yīng)付殺價(jià)的基本思路 價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價(jià)有損信譽(yù)”。 先價(jià)值后價(jià)格 是處理價(jià)格問題的量基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)諾貝爾磁磚的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生了濃厚的興趣和欲望；然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問題，導(dǎo)購人員不要急 于回答，等把導(dǎo)購點(diǎn)闡述完之后再回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答 ? 如何處理顧客對(duì)諾貝爾磁磚的價(jià)格異議 （ 1） 利益化解法，通過強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚帶給顧客的利益和實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚大品牌帶來的安全保證和價(jià)值感，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。更進(jìn)一步堅(jiān)定購買信心 （ 5） 示范要認(rèn)真動(dòng)作要熟練自如，如果你示范磁磚過程中動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)該品牌產(chǎn)生懷疑，失去信心 （ 6） 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)，如果示范過程拖沓冗長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范 效果就要打折扣，另外，示范不要過于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響的方面進(jìn)行示范， （ 7） 示范要觀察顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果 。要足以證明諾貝爾磁磚優(yōu)點(diǎn)所在。我們有時(shí)可適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下與我們產(chǎn)品有較大距離的 品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費(fèi)者也不會(huì)去選擇這些產(chǎn)品，但絕對(duì)不能去夸我們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客導(dǎo)購 讓對(duì)方顧客增加對(duì)諾貝爾磁磚的了解，向顧客說明自己提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的潛在顧客知道，使用諾貝爾磁磚將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益。 第三 章 導(dǎo)購常見問題處理 3． 1 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 導(dǎo)購要避免直接談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及 其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要直接談?wù)摗? ? 還有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解諾貝爾磁磚。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后，會(huì)購買你的產(chǎn)品。 2) 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客下跑。 ? 用能使對(duì)方感到安全的語言去安慰他 。 以真誠(chéng)、友好的態(tài)度對(duì)待顧 客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭(zhēng)吵 。我能做些什么來補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問題應(yīng)該做些什么，而是問他希望你怎么做。 ? 有兩件事是你必須做的： — 對(duì)顧客的感受和看法必須做出反應(yīng)，并馬上改進(jìn)。 ? 不可思議的個(gè)人因素，以個(gè)人情感為中心的表現(xiàn) 。 ? 充分示范好磁磚的一些鑒定方法，增強(qiáng)說明效果 ? 盡可能讓顧客觸摸、自己動(dòng)手鑒別磁磚的不同，以增加其購買興趣 ? 介紹自己的產(chǎn)品時(shí)不要夸夸其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感 ? 不論是說明或者示范，都要力求生動(dòng) ? 顧客就諾貝爾磁磚提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除外），以免顧客失去興趣 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如，顯示出充分的自信心 2． 5 如何刺激顧客的購買欲望 在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)： ? 把諾貝爾磁磚與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系