【正文】 但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正顧客不正確的觀(guān)點(diǎn)。 ⑵透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解顧客的反對(duì)意見(jiàn) 有時(shí)導(dǎo)購(gòu) 員也能透過(guò)各顧客提出反問(wèn)的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩 個(gè)例子?！蹦胙?qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類(lèi)于太極法。 忽視法常使用的方法 如： 〃微笑點(diǎn)頭，表示“你這是一個(gè)好的提議，我們以后可能會(huì)考慮”或表示“聽(tīng)了您的話(huà)”。 〃預(yù)算不足 顧客預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ⑶隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其它如品 質(zhì)、花色、服務(wù)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根 頭皮屑不易看到，且不易掉落 頭皮屑是很多人都困擾的問(wèn)題，但目前也沒(méi)有任何藥物能清除或減少頭皮屑。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。 ⑶秉持客觀(guān)、開(kāi)闊的胸懷 不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀(guān)判斷顧客的想法。 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)范例 使用目的 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn) 取得信息范例 了解目前的狀況及問(wèn)題點(diǎn) 〃你的房子大概在什么時(shí)候交房？你希望磁磚是用在家里那些地方？ 〃了解顧客期望的目標(biāo) 〃你認(rèn)為什么磁磚的那些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？ 〃了解顧客對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法？ 〃您認(rèn)為 A 牌有那些優(yōu)點(diǎn)？ 〃了解顧客的需求 〃您希望購(gòu)買(mǎi)的是哪種類(lèi)型的磁磚？ 讓顧客表〃表達(dá)看法、想法 〃對(duì)保障內(nèi)容方面，你認(rèn)為有那些還要 再考慮？ 使用目的 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn) 達(dá)看法、想法范例 〃您的意思是……？ 〃您的問(wèn)題點(diǎn)是……？ 〃您的想法是……？ 〃你看，這個(gè)花色怎么樣？ 4． 1． 2 閉鎖的詢(xún)問(wèn) 什么是閉鎖的詢(xún)問(wèn) 閉鎖的詢(xún)問(wèn)是讓顧客針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”（ yes）或“否”（ no）。 （ 4） 時(shí)間分解法，即將諾貝爾磁磚的價(jià)格按使 用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了?！氨恕保簩?duì)手相應(yīng)的情況，專(zhuān)賣(mài)店的基本情況 .對(duì)于對(duì)手，既要聯(lián)合又要斗爭(zhēng)，為了不斷拉開(kāi)與第二名的差距，有時(shí)我們不妨聯(lián)合四、五來(lái)對(duì)付二、三。 ? 一名顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)中，直接來(lái)到諾貝爾專(zhuān)賣(mài)店前，導(dǎo)購(gòu)你該怎么辦？ 這類(lèi)顧客一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐 ）請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁(yè)，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這時(shí)你要說(shuō)的是：“您說(shuō)得對(duì)，真對(duì)不起。面對(duì)任何一個(gè)顧客，都不要輕易地放棄導(dǎo)購(gòu)努力，一定要樂(lè)觀(guān)、自信，相信自己的產(chǎn)品的功能是能為顧客服務(wù)的，是顧客所需要的。很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員都是這樣與顧客搭上話(huà)的，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的建議和說(shuō)明大都有效。 ⑵顧客想買(mǎi)的征兆 “考慮”與“拿不定主意”表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱(chēng)為“想買(mǎi)征兆”。但要知道，無(wú)論多么要強(qiáng)的顧客都是要求助于導(dǎo)購(gòu)員的。 . 容易生氣的急驚風(fēng)型 這種類(lèi)型的顧客性子急，導(dǎo)購(gòu) 員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。該類(lèi)消費(fèi)群體，不太喜歡導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)于熱情和近距離，他們 不會(huì)直接表白 內(nèi)心 的 想法 。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些配合！ 。 〃 第一章 消費(fèi)者分析 〃 顧客按年齡與性別的分類(lèi) 年齡與性別是消費(fèi)者最 基本的個(gè)人因素，具有較大的共性特征。 對(duì)這類(lèi)顧客， 導(dǎo)購(gòu)人員要做好“偵察兵”的工作，既然言語(yǔ)溝通相對(duì)困難，我們必須加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作、行為、以及穿衣打扮方面 的偵察，根據(jù)收集到的這些信息、以及一些相對(duì)簡(jiǎn)單的語(yǔ)言溝通， 作出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷。對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。 愛(ài)挖苦找碴而不買(mǎi)型 對(duì)于這類(lèi)顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到 商談的要點(diǎn)上去。十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)。 ? 顧客放下隨身物品時(shí) 這是表示顧客注意商品，對(duì)商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)滿(mǎn)懷熱情地接近顧客表示歡迎。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢鞒龈嗟淖尣剑诡櫩陀X(jué)得你原來(lái)的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會(huì)使顧客想到他是否吃虧。我能做些什么來(lái)補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問(wèn)題應(yīng)該做些什么，而是問(wèn)他希望你怎么做。這類(lèi)顧客一般在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。我們有時(shí)可適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下與我們產(chǎn)品有較大距離的 品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費(fèi)者也不會(huì)去選擇這些產(chǎn)品，但絕對(duì)不能去夸我們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法 信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則 （ 1）應(yīng)付殺價(jià)的基本思路 價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價(jià)有損信譽(yù)”。例如： ① 你購(gòu)買(mǎi)磁磚是為了自己新房裝修嗎？ ② 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量是最重要的對(duì)嗎？ ③ 你準(zhǔn)備什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)呢？ ④ 你是決定只采購(gòu) 120 元 /平米的磁磚嗎？ ⑤ 你認(rèn)為磁磚的質(zhì)量和價(jià)格哪個(gè)更重要？ 閉鎖的詢(xún)問(wèn)的目的 ⑴獲取顧客的確認(rèn) 如上例①，取得顧客明確的裝修目的。 ⑷對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 當(dāng)顧客所說(shuō)的事情，對(duì)您推銷(xiāo)可能造成不利時(shí)，您聽(tīng)到后不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)顧客針對(duì)事情更詳細(xì)的解釋?zhuān)珙櫩驼f(shuō)“您公司的服務(wù)經(jīng)常不到位”，您可請(qǐng)顧客更詳細(xì)地說(shuō)明是什么事情讓他有種 想法，顧客若只是聽(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋的很清楚時(shí)，也許在說(shuō)明的過(guò)程中，自己也會(huì)感覺(jué)出自己的看法也許不是很正確；若是顧客說(shuō)得證據(jù)確實(shí)，您可先向顧客致歉，并答應(yīng)他寫(xiě)明此事的原委。 優(yōu)點(diǎn)（ merit）代表的含意 優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性的利益 點(diǎn)。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤(rùn)頭發(fā)外，它還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，須以水清洗才會(huì)掉落，能讓您在任何場(chǎng)合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！ 顧客經(jīng)常開(kāi)車(chē)到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)需要在車(chē)上過(guò)夜或做較長(zhǎng)時(shí)間的休息。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)顧客提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 〃藉口、推托 顧客不想花時(shí)間詳談。 〃“您真幽默”！ 〃“嗯！真是高見(jiàn)！” ②補(bǔ)償法 范 例 準(zhǔn)顧客：“這款磁磚的質(zhì)量感覺(jué)很好，可惜花色不是太讓我滿(mǎn)意?！? 服飾業(yè) 客 戶(hù)：“我這種身材，穿什么都不好看?！? 人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴耐其N(xiāo)員的正面反駁。 上面二種 狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)轭櫩腿魧?duì)您公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。 例如： 〃顧客對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 ⑤是的（ yes）……如果（ if） 范 例 準(zhǔn) 客 戶(hù)：“這個(gè)價(jià)位太高了，買(mǎi)它不劃算。 您可聽(tīng)到各行各業(yè)都在用太極法處理顧客的異議： 保險(xiǎn)業(yè) 客 戶(hù)：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓顧客滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。 〃無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需要 顧客的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 ② 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這款磁 磚是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這個(gè)花色不夠時(shí)尚”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不一定是顧客真正的異議。 顧客的頭皮屑特別多，常常在開(kāi)會(huì)或用餐時(shí)無(wú)意間搔間，而讓頭皮屑?jí)嬄渌奶?，造成尷尬的?chǎng)面。 ⑶從花色著手 如我們的花色設(shè)計(jì)是代表國(guó)際最新時(shí)尚的，我們與許多國(guó)際性的設(shè)計(jì)公司進(jìn)行合作共同開(kāi)發(fā)最新、最時(shí)尚的花色品種等。 ⑵讓顧客把話(huà)說(shuō)完，并記下重點(diǎn) 記住您是來(lái)滿(mǎn)足顧客需求，您是來(lái)帶給顧客利益的，讓您的顧客充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿(mǎn)足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。 ⑵讓顧客表達(dá)他的看法、想法。 （ 3） 優(yōu)勢(shì)比較法，遇到顧客將諾貝爾磁磚與其他廠(chǎng)家的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格做比較時(shí)，可采用此法，突出諾貝爾磁磚所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。 “已”：自身性格優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、文化素質(zhì)、愛(ài)好、個(gè)人對(duì)磁磚的偏向、語(yǔ)言表達(dá)能力等等，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、虛心向他人學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平。顧客看單頁(yè)的時(shí)候，要提示他看哪部分。你的目的是讓顧客高興。因此，要從顧客的談話(huà)中，多找出自己的促銷(xiāo)要點(diǎn)相反的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。 ? 顧客與同伴商量的時(shí)候 在這種場(chǎng)合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣。從互相比較到確定購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，顧客會(huì)考慮“是買(mǎi)，還是不買(mǎi)呢？”“還有別的更合適的磁磚嗎？”，他（她）們往往拿不定主意。當(dāng)這類(lèi)顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可能會(huì)被他們認(rèn)為是“不成熟”的導(dǎo)購(gòu)員。 豪直爽快型 這類(lèi)人不喜歡你 婆婆媽媽地 介紹，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。 內(nèi)向型： 內(nèi)向型 消費(fèi)者言語(yǔ)少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心。因此，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨?cè)分解，按照各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。一般來(lái)講： 年輕人： 喜歡接受新事物，對(duì)新產(chǎn)品、新樣式感興趣； 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與 國(guó)際流行趨勢(shì) 相 接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)力 和品牌形象的好感，以達(dá)成諾貝爾 磁磚產(chǎn)品的銷(xiāo)售。在與這類(lèi)顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡(jiǎn)意賅 ，傳遞的應(yīng)該是一些相對(duì)理性的信息，如鑒別磁磚的一些方法，我們產(chǎn)品的 主要優(yōu)勢(shì)等，動(dòng)作不 能過(guò)于夸張。因此，銷(xiāo)售員在措詞和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。有時(shí)也要輕輕地搪塞開(kāi)。比如說(shuō)，面對(duì)磁磚，用手摸摸，這些都是顧客的共同點(diǎn)。在這種場(chǎng)合下等顧客放下隨身物品，調(diào)整狀態(tài)后搭話(huà)最理想。 ? 善始善終 洽談促銷(xiāo)成功后，仍應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客有沒(méi)有其他的疑問(wèn)，成交后將使用方法、保養(yǎng) 知識(shí)交待清楚。 — 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。 ? 當(dāng)幾個(gè)顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對(duì)待？ 1) 這類(lèi)顧客一般是要馬上購(gòu)買(mǎi)，而且已經(jīng)是貨比三家了。 3． 2 關(guān)于產(chǎn)品演示 ? 向顧客作諾貝爾磁磚性能展示時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題 （ 1） 展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說(shuō)百聞不如一見(jiàn)。一旦減價(jià)，不僅會(huì)被消費(fèi)者懷疑導(dǎo)購(gòu)方早就把價(jià)格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價(jià)的顧客。 ⑵在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn) 如上例②，獲 得顧客對(duì)“質(zhì)量”要求的確認(rèn)后，可接著介紹諾貝爾磁磚的卓越質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。記住，在還沒(méi)有聽(tīng)完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。 ⑴進(jìn)口釉料代表質(zhì)量好，質(zhì)量穩(wěn)定。 車(chē)子的座椅能 180 度平放 能躺下休息 您看，這個(gè)座椅能 180 度地平放， 當(dāng)您長(zhǎng)途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時(shí)，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 〃異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 〃顧客抱有隱藏式的異議 顧客抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議?！? 推銷(xiāo)員：“您真是好眼力，這款磁磚的質(zhì)量非常好，是前段時(shí)間的暢銷(xiāo)款，如果花色是最新的，價(jià)位就會(huì)比它高許多，你可以看看這款。” 導(dǎo)購(gòu)員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障?！? 導(dǎo)購(gòu)員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢(qián)多辦事，但裝修可是長(zhǎng)久的事，你總不希望買(mǎi)了差的磁磚，沒(méi)過(guò)兩年就要重新裝修吧？那時(shí)多費(fèi)的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢(qián)，搭上的還有你的諸多精力。 〃顧客