【導(dǎo)讀】第一章消費者分析-------------------------------------------------------------------------------5. 顧客氣質(zhì)與性格的分類--------------------------------------------------------------------6. 顧客的心理分類-----------------------------------------------------------------------------10. 第二章如何與顧客打交道---------------------------------------------------------------------12. 正確掌握顧客購買動機--------------------------------------------------------------------12. 七種接近顧客的時機-----------------------------------------------------------------------13. 導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng)-----------------------------------------------------------------------14. 介紹諾貝爾磁磚時應(yīng)注意的問題-------------------------------------------------------16. 如何刺激顧客的購買欲望-----------------------------------------------------------------17. 如何獲得顧客的信賴------------------------------------------------------------------------17. 說服顧客應(yīng)遵循的原則---------------------------------------------------------------------18. 如何處理顧客的抱怨-------------------------------------------------------------------------19. 第三章導(dǎo)購常見問題處理-------------------------------------------------------------------22. 關(guān)于價格異議的處理----------------------------------------------------------------------24. 掌握殺價的應(yīng)付方法----------------------------------------------------------------------25. 第四章諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分---------------------------------------------------27. 詢問與傾聽技巧----------------------------------------------------------------------------27. 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧---------------------------------------------------------------33. 決勝終端，現(xiàn)已成為眾多建材廠商征戰(zhàn)市場的銳器之一。驗，其中更不乏在磁磚產(chǎn)品零售終端方面的諸多心得和實操技巧。州協(xié)和公司的整體市場運營提供務(wù)實性操作范本。但由于諾貝爾瓷磚的分銷?！盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補充。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機密，嚴(yán)格控制本手冊。的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸猓凑崭鲘徫蝗藛T實際需要節(jié)選解讀。

　　

【正文】 宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 〃異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭議會擴大訂單的距離。 〃沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。 〃異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 〃注意聆聽顧客說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議。 〃不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道顧客問題答案時，坦誠地告訴顧客您不知道；告訴他，您會盡速找出答案，并確實做 到。 〃將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。 〃異議表示顧客仍有求于您。 了解異議產(chǎn)生的基本原因 異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。 原因在顧客 〃拒絕改變 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，導(dǎo)購員的工作，具有帶給顧客改變的含意。例如從目前有好感的 A 品牌磁磚轉(zhuǎn)成 B 品牌磁磚；從目前可支配的裝修費用中，拿出超出預(yù)算的費用來購買諾貝爾磁磚等，都是要讓您的顧客改變目前的狀況。 〃情緒處于低潮 當(dāng)顧客情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 〃沒有意愿 顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起 他的注意及興趣。 〃無法滿足顧客的需要 顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 〃預(yù)算不足 顧客預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 〃藉口、推托 顧客不想花時間詳談。 〃顧客抱有隱藏式的異議 顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 原因在導(dǎo)購員本人 〃導(dǎo)購員無法贏得顧客的好感 導(dǎo)購員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。 〃做了夸大不實的陳述 導(dǎo)購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。 〃使用過多的專門術(shù)語 導(dǎo)購員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓顧客覺得自己無法勝任使用，而 提出異議。 〃事實調(diào)查不正確 導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。 〃不當(dāng)?shù)臏贤? 說得太多或聽得太少都無法確實把握住顧客的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 〃展示失敗 展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。 〃姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮 導(dǎo)購員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種花色、不喜歡這個式樣。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 異議處理技巧 ①忽視法 范 例 當(dāng)導(dǎo)購員在與顧客推銷時，顧客抱怨說：“你們?yōu)槭裁床?能幫我把磁磚送到樓上呢？若是送到樓上，我會考慮買你們的產(chǎn)品?！? 碰到諸如此類的反對意見，顧客真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、稍加解釋就可。 所謂“忽視法”，顧名思議，就是當(dāng)顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容稍加解釋就好了。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓顧客滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法 如： 〃微笑點頭，表示“你這是一個好的提議，我們以后可能會考慮”或表示“聽了您的話”。 〃“您真幽默”！ 〃“嗯！真是高見！” ②補償法 范 例 準(zhǔn)顧客：“這款磁磚的質(zhì)量感覺很好，可惜花色不是太讓我滿意。” 推銷員：“您真是好眼力，這款磁磚的質(zhì)量非常好，是前段時間的暢銷款，如果花色是最新的，價位就會比它高許多，你可以看看這款?！? 當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 〃產(chǎn)品的價格與售 價一致的感覺。 〃產(chǎn)品的優(yōu)點對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對顧客而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補您產(chǎn)生產(chǎn)品既存的弱點。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法，顧客嫌車身過短時，汽車的導(dǎo)購員告訴顧客“車身短能讓您停車非常方便，若您是大坪數(shù)的停車位，可同時停二部”。 ③太極法 范 例 顧客：“你們諾貝爾把太多的錢花在作廣告上，然 后這些費用都加在我們消費者購買的商品上了，我想如果你們不做廣告你們價格可以低許多” 導(dǎo)購員：“我們是投放了一些廣告，但我們的產(chǎn)銷量是非常大的，平均攤薄我們的單位廣告成本比一些中小品牌的廣告成本都低。再說你買著名品牌產(chǎn)品利益有保障！” 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，導(dǎo)購員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是導(dǎo)購員能立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 我們在 日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不 會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦胙埮笥殉鋈ネ妫笥淹仆行那椴缓?，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 您可聽到各行各業(yè)都在用太極法處理顧客的異議： 保險業(yè) 客 戶：“收入少，沒有錢買保險?！? 導(dǎo)購員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。” 服飾業(yè) 客 戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！? 導(dǎo)購員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉 不好的地方。” 兒童圖書 客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 導(dǎo)購員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！? 太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些藉口，太極法最大的目的，是讓導(dǎo)購員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。 ④詢問法 范 例 客 戶：“我希望您價格再降百分之十！” 導(dǎo)購員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服 務(wù)也打折嗎？” 詢問法能在處理異議是扮演二 個角色： ⑴透過詢問，把握住顧客真正的異議點 導(dǎo)購員在沒有確認(rèn)顧客反對意見重點及程度前，直接回答顧客的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓導(dǎo)購員自困愁城。 準(zhǔn) 客 戶：“你們的磁磚產(chǎn)品，好像比別家要稍差。 導(dǎo)購員：“我們的產(chǎn)品質(zhì)量是非常好的，我們公司對質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)通過了 xx 認(rèn)證和 xx 認(rèn)證……” 準(zhǔn) 客 戶：“ xx 認(rèn)證和 xx 認(rèn)證太多了，我在市場上看到很多家磁磚都通過了這些認(rèn)證，再說現(xiàn)在的認(rèn)證不就是掏點錢的事嗎？” 這個例子告訴我們，導(dǎo)購員若是稍加留意，不要急著去處理顧客的反對意見，而能提 出這樣的詢問，如“請問您是覺得我們比哪家的磁磚產(chǎn)品質(zhì)量差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的磁磚產(chǎn)品，憑自己的主觀感覺那家的質(zhì)量不錯。若是導(dǎo)購員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“是嗎？可能因為你以前接觸磁磚不是很多，當(dāng)時留給您的印象他的產(chǎn)品很好，現(xiàn)在我教給你幾條好磁磚的鑒別方法，你看看我們的磁磚再去看看他們的產(chǎn)品，我想你就應(yīng)該知道什么樣的磁磚才是好磁磚了。”經(jīng)由這樣地說明，顧客的異議可獲得化解。 導(dǎo)購員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么（ Why）？”不要輕易地放 棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出顧客為什么會這樣或為什么會那樣，讓顧客自己說出來。 當(dāng)您問為什么的時候，顧客必須做兩 個反應(yīng)： 〃他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 〃他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 此時，導(dǎo)購員能聽到顧客真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理顧客的反對意見。 ⑵透過詢問，直接化解顧客的反對意見 有時導(dǎo)購 員也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩 個例子。 ⑤是的（ yes）……如果（ if） 范 例 準(zhǔn) 客 戶：“這個價位太高了，買它不劃算?！? 導(dǎo)購員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢多辦事，但裝修可是長久的事，你總不希望買了差的磁磚，沒過兩年就要重新裝修吧？那時多費的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢，搭上的還有你的諸多精力?！? 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴耐其N員的正面反駁。 屢次的正面反駁顧客，會讓顧客惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起顧客的反感，因此，導(dǎo)購員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用是的（ yes）……如果（ if）的句法，軟化不同意見的口語。用 yes 同意顧客部份的意見，在 if 表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種說法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……” A：“您的想法不正確，因為……” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……” 養(yǎng)成用 B 的方式表達您不同的 意見，您將受益無窮。 “是的……如果……”，是源自“ yes…… but……”的句法，因為“ but”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓顧客感覺到您說的“ yes”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“ but”后面的訴求，因此，若您使用“ but”時，要多加留意，以免失去了處理顧客異議的原意。 ⑥直接反駁法 范 例 客 戶：“你們這些認(rèn)證也代表不了什么，不就是多花幾個錢買來的嗎?！? 導(dǎo)購員：“您大概有所誤解，我們這是國際認(rèn)證，是由全球?qū)I(yè)權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的，在行業(yè)內(nèi)通過這幾項認(rèn)證的不到三家” 客 戶：“你們公司的售 后服務(wù)不好，每次送貨，都姍姍來遲！” 導(dǎo)購員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一， 24 小時內(nèi)我們肯定能將貨給你送到，否則你可以投訴我，如果情況發(fā)生你可獲得公司的。賠 償。 異議處理技巧⑤“ yes” “ if”的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁顧客。直接反駁顧客容易陷于顧客爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正顧客不正確的觀點。 例如： 〃顧客對公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 〃顧客引用的資料不正確時。 上面二種 狀況時，您必須直接反駁，因為顧客若對您公司的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險公司的理賠誠信被懷疑，您會去向這家公司投保嗎？如果顧客引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，顧客會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不 對人、切勿傷害了顧客的自尊心，要讓顧客感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 結(jié)論： 我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對顧客的異議時更能有自信。 技巧能幫助您提高效 率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對顧客異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺顧客的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。因此，導(dǎo)購員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對顧客異議的正確態(tài)度。