【正文】 1）銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。（見《電話接聽統(tǒng)一說辭》）。（2）廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能涉及的問題。（3）廣告當(dāng)天，來電量較多，接聽電話不應(yīng)過長，一般能2至3分鐘為限。（4）接聽電話以鈴聲響二下為宜。（5）電話接聽時，盡量由被動問答轉(zhuǎn)化為主動介紹。（6）約請客戶應(yīng)明確具體時間，并告知你將專程等候。 （二）迎接客戶基本動作（1）客戶進(jìn)門，每個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意：若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（2）銷售員立即上前接待（按接待順序）。（3）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。注意事項（1）銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。（4）沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。（三）介紹產(chǎn)品基本動作（1）略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。（2）沙盤解說，并配合模型、展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機能、景觀、升值潛力等）。注意事項（1）沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（2）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略。（3）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。（四）購買洽談基本動作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。（2）將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準(zhǔn)備好。（3）根據(jù)客戶需要及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但是選擇不宜過多。（4）根據(jù)圖冊指出樓盤在沙盤上的具體位置。（5）列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供等數(shù)據(jù)清單。（6）針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙。（7）在客戶對產(chǎn)品有70%認(rèn)可度時，設(shè)法說服其下定金，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。注意事項（1）入座時，應(yīng)將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對客戶.（3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶誠意、購買能力及成交率。（5）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)夸大、虛構(gòu)的成分。（6）現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切、不宜過于急切，給人強硬推銷的印象。（五）帶看樣板房基本動作（1）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2）對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。（3）對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強化其購買欲望。注意事項（1）注意保持樣板房的整潔。（2）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點作及時調(diào)整。（六）帶看現(xiàn)場基本動作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，做到邊走邊介紹。（2）根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（3）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。注意事項（1）熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2）沿途可以景觀為解說重點。（七）暫未成交基本動作（1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（3）對有意的客戶約定下次看房時間。（4）送客至大門外。注意事項（1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2）及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。（八）填寫客戶資料表基本動作（1）每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。（2）根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。注意事項（1）填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2）客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（3）每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。（九）客戶追蹤基本動作（1）工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應(yīng)列為重點對象。（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。注意事項（1）追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（2）注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動。（十）成交收定基本動作（1）要求客戶確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶身份證到銷控處開《房位確認(rèn)表》。（3）領(lǐng)取《認(rèn)購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交銷控備案。（4）客戶簽訂認(rèn)購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。（5）持《認(rèn)購協(xié)議書》，領(lǐng)客戶到財務(wù)處交定金，并由財務(wù)處開具定金收據(jù)。（6）將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。（7）約定正式簽約具體時間。注意事項（1）客戶下定前先通知銷控，確認(rèn)房位無誤。（2）客戶交定金時確保財務(wù)人員在崗。（3）《認(rèn)購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表的面積、單價、總價等數(shù)據(jù)審核。（4）認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。（5）送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。（十一）換房基本動作（1）將客戶要求上報主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來換房。（2）及時通知銷控。（3）客戶來換房時，收回其持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》并注銷。（4）重新填寫《認(rèn)購協(xié)議書》。注意事項（1）客戶提出換房時必須上報并及時與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。（2）盡量肯定客戶原來房位，以免客戶隨意換房。（十二）退房基本動作（1）了解客戶退房原因，采取補救措施。（2）客戶非退不可時，明確定金可退。（3）通知銷控放出該房位，通知財務(wù)，由財務(wù)人員將定金退給客戶。（4）收回客戶持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》。注意事項（1）客戶提出退房時盡量挽回。（2）若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。（十三）簽訂正式商品房買賣合同基本動作（1）核對客戶身份證，審核其購房資格。（2）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑議處記錄在案，匯總后上報主管，設(shè)法解決。（3）與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫。（4）合同填寫完后，交給主管審核。（5）甲方最終審核無誤后，送到房地產(chǎn)部門登記備案。（6）通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。注意事項（1）正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財務(wù)審核。（2）對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶。（3）由他人代理簽約時，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件。（4）簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。（十四）交首付款基本動作（1）根據(jù)合同約定時間，督促客戶如期交納首付款。（2）客戶交款前，及時通知財務(wù)。（3）若客戶未按時交款，及時了解原因，上報后盡快解決。注意事項（1）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭。（2）督促客戶按時將首付款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（十五）催付分期房款或辦理按揭基本動作（1）根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2）督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時了解原因，設(shè)法解決。注意事項（1）對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。（2）對按揭客戶，在其簽約時就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖：[暫缺]六、辦理購房手續(xù)（一）辦理認(rèn)購手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購書。個人提供身份證；公司提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購書上蓋公章。（二）辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。樓款收據(jù)；代理費收據(jù)；身份證。（三）辦理按揭手續(xù)交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。填好按揭申請表，并連同按揭合同交銀行審批；銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證；公證后的合同送國土局辦理樓花抵押登記；業(yè)主交清所有辦證費用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還款。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各最新規(guī)定為準(zhǔn)。（四）辦理公證手續(xù)（國內(nèi)人士可免做公證）提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費；個人還須提供身份證；公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。如法人要委托他人辦理，則要法人委托證明書、被委托人身份證；辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。（五）辦理入住手續(xù)提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件；到管理處領(lǐng)取鑰匙；提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費押金、公共維修基金、有線電視開戶費、煤氣開戶費等。（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》。轉(zhuǎn)移登記申請書（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?；《商品房買賣合同》；付清房款證明；購房發(fā)票復(fù)印件；身份證明：個人身份證復(fù)印件（單位購買的，應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證件“%（外加5元印花稅票）‰的登記費后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。七、銷售特殊情況處理催款：按認(rèn)購約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：（1） 五天：發(fā)催款信（2） 十五天：發(fā)罰息通知書（3） 三十天：發(fā)收房通知書變更付款方式（1） 前提：簽訂合同前（2） 關(guān)鍵：認(rèn)購時間的長短與折扣的關(guān)系。（3） 操作：無論何種變更均需重簽認(rèn)購書(原認(rèn)購書收回作廢存檔)。并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。如：按揭—次性付款：客戶必須按按認(rèn)購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出，一次性付款—按揭：給予按揭優(yōu)惠。換房（1）關(guān)鍵：客戶所提出的房在銷售中是否有優(yōu)勢。（2）簽訂合同前：如果客戶所訂的房較所換的房易銷售，則給予更換。（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手，房產(chǎn)已升值，可按高價換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。更名對外宣傳，不予更名。操作:：客戶提交申請及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下幾種情況更名建議處理方法：（1） 簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名，若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定。（2） 簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名；若為其他情況給予更名，%更名費。（3） 國土局備案至初始登記；%更名費；%費用。退房：（1） 原則：不接受退房。（2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1%手續(xù)費請業(yè)主提交申請書。合同后：按合同條款執(zhí)行。 工程變更：（1） 盡量不要接受工程變更要求。（2） 操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計部意見）、預(yù)算部核造價、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費、通知工程部施工。（3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實，項目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請、收據(jù)復(fù)印件）編號、制表、歸檔。第三章：管理篇一、客戶信息管理目的簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作；加強對銷售人員的業(yè)績考核力度；及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；實施情況及效果反饋后重新完美，對以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向；相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理（一）銷控管理操作程序（1）售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售標(biāo)志；（2）及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表。銷售統(tǒng)計（1）將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進(jìn)行統(tǒng)計，售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況；（2）對銷控房位做出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動釋放候留房源的方式。銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1）對每天的來人來電做出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》；（2）通過對來人來電的統(tǒng)計，為廣告效果測評提供參照，從而適時調(diào)整廣告策略。（二）意向客戶資源管理銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況；根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。（三）訂金客戶管理客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主情況進(jìn)行查詢；對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明確，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標(biāo)市場占有率；業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；可定期出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷售策略；特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢 。（四）簽約管理簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約