【正文】 完產(chǎn)品以后，還存在很多的疑慮，當(dāng)顧客提出自己的疑慮、表現(xiàn)出自己的擔(dān)心之后，導(dǎo)購人 員只是用輕描淡寫的幾句話來表述自己的觀點(diǎn)，而不是用有力的證據(jù)徹底的讓顧客打消疑慮。 病例： 顧客： “我最擔(dān)心的是家具環(huán)不環(huán)保。 ” 導(dǎo)購： “您放心，環(huán)保方面我們是沒有問題的，而且我們的售后服務(wù)也非常好，很多顧客都認(rèn)可 …” 這樣的說辭千篇一律，實(shí)際上我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面有很大的優(yōu)勢，但是導(dǎo)購缺少有效的介紹產(chǎn)品的技巧，從而導(dǎo)致 顧客心中的顧慮仍然存在。 方法和建議： 展示最有力的證據(jù) 應(yīng)該這么回答： “我理解，很多顧客也和您一樣非常擔(dān)心環(huán)保問題，不過他們對我們產(chǎn)品深入了解以后發(fā)現(xiàn)，這種 擔(dān)心是多余的。第一，我們是這個(gè)品牌專業(yè)做歐美家具二十多年，有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，純實(shí)木家具工藝要求很高，所 以做出來的家具品質(zhì)就很高，大品牌一定注重質(zhì)量，不可能砸自己牌子；第二，我們選用的進(jìn)口北美楓木，純實(shí)木加 工工藝，純天然不含人造板材，材料好了，自然就環(huán)保了；第三，我們這個(gè)系列推出也 2年多了，沒有接到過顧客對 于環(huán)保方面的投訴，所以對于這個(gè)問題您大可放心！ ”不懂得把枯燥的語言故事化、生動(dòng)化 買家具就是講故事。一般導(dǎo)購員只運(yùn)用技術(shù)性、專業(yè)性的詞匯來講述產(chǎn)品的原材料或制作工藝、賣點(diǎn)等等，這樣會(huì)導(dǎo) 致顧客聽起來很吃力，甚至?xí)锤??；钌墓适吕颖雀砂桶偷奈淖忠獎(jiǎng)勇牭枚唷? 方法和建議： 多舉一些以往銷售中得到顧客認(rèn)可的例子，利用第三方認(rèn)證來增強(qiáng)顧客信心，促成交易。 顧客： “你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ ” 導(dǎo)購： “先生，前幾天我們店里剛來了位老顧客，看好了直接訂貨了，您知道他為什么不用多看就買下這么多嗎？ （停頓）以為他幾年前就買過我們的產(chǎn)品，在使用過程中，對產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)都十分滿意 …….” 顧客： “你們產(chǎn)品是好，就是價(jià)格太高了！ ” 導(dǎo)購： “嗯，前天有位劉先生來到我們店里，他的看法和您一樣，也特別喜歡我們的產(chǎn)品，只是認(rèn)為有點(diǎn)貴。后來他 去了很多地方比較，比來比去還是回頭選擇我們的產(chǎn)品，實(shí)際上有很多顧客一開始想法都是和你一樣，但是最后還 是選擇了我們，你知道為什么嗎？ ……” ● 成交 成交沒有技巧，成交的關(guān)鍵就 2個(gè)字： 要求。 如果顧客從頭到尾聽到這里為止，顧客抗拒點(diǎn)都解決完了，就是時(shí)候要求他簽單了。如果你百分百有信心，就應(yīng)該主動(dòng)、 果斷的要求。 三、投訴處理 客戶為什么會(huì)投訴？ ● 客戶的期待未能被滿足 ● 客戶的感受被忽略 ● 產(chǎn)品的品質(zhì)沒有達(dá)到客戶的要求 ● 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) ● 客戶需求未能被真正理解 ● 客戶周圍人員的評價(jià) ● 客戶本身的性格問題 客戶希望通過投訴得到什么？ 得到重視、關(guān)心和尊重 得到銷售人員對他們問題的了解 得到補(bǔ)償或者賠償 顧客投訴處理原則 無論處理什么樣的抱怨，必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。投訴處理原則包括： a、正確的服務(wù)理念 需要經(jīng)常不斷地提高自身職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想。投訴處理人員面對憤怒的顧客 b、有章可循 要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種 預(yù)防工作 c、及時(shí)處理 處理投訴時(shí)切記不要拖延時(shí)間，妥協(xié)責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客 “穩(wěn)重 +清楚 ”地說明時(shí)間的原 由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使 事情進(jìn)一步復(fù)雜化。d、分清責(zé)任 不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧 客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。e、留檔分析 對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄， 吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理好顧客投訴提供參考。處理顧客投訴必須謹(jǐn)記的七個(gè)步驟 真誠的感謝顧客的抱怨 顧客向你投訴，不管是否是你的問題，有一點(diǎn)可以證明，顧客是在意你的產(chǎn)品的。所以，先感謝他。最可怕的不是顧客 抱怨，而是顧客不滿意也不告訴你。 認(rèn)真的傾聽，找出問題所在 給顧客足夠的說話的時(shí)間，讓他把所有的怨恨都發(fā)泄出來。不要急忙去辯解，那樣只是火山加油。不管怎樣，你都要笑臉 相對。當(dāng)你笑臉相迎的時(shí)候，他的火也會(huì)越來越小的。 收集好資料，找出事實(shí)真相 站在客觀的立場上，找出事實(shí)的真相，公平處理。當(dāng)然，顧客的抱怨有時(shí)可能會(huì)有夸大的地方，但找出事實(shí)真相是必須的， 作為企業(yè)不單要對顧客負(fù)責(zé)，還要對產(chǎn)品負(fù)責(zé)。如果是顧客本身的問題，一定要耐心講解。要知道，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品 是顧客的權(quán)利。 征求顧客的意見和建議。 前面三個(gè)步驟如果做得到的話，顧客的不滿一般都會(huì)減少，可能會(huì)因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)對你更加了解。問問他們的意見， 需要進(jìn)行如何補(bǔ)償。有一點(diǎn)記住，不要果斷決定如何做出補(bǔ)償。立即采取補(bǔ)償行動(dòng) 信守承諾，說到就立即做到。不要拖延處理時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一定要完成對顧客的補(bǔ)償，最好是超出顧客的期 望值。追蹤及反饋 對處理顧客抱怨的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，主動(dòng)詢問顧客的滿意度，在此感謝顧客。 建立顧客抱怨資料檔案 目的是為了盡快處理顧客抱怨并防患于未然。? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:17:0915:17:0915:171/24/2023 3:17:09 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2115:17:0915:17Jan2124Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:17:0915:17:0915:17Sunday, January 24, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2115:17:0915:17:09January 24, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 24 一月 20233:17:09 下午 15:17:09一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 213:17 下午 一月 2115:17January 24, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/24 15:17:0915:17:0924 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 3:17:09 下午 3:17 下午 15:17:09一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:17:0915:17:0915:171/24/2023 3:17:09 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2115:17:0915:17Jan2124Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:17:0915:17:0915:17Sunday, January 24, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2115:17:0915:17:09January 24, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 24 一月 20233:17:09 下午 15:17:09一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 213:17 下午 一月 2115:17January 24, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/24 15:17:0915:17:0924 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 3:17:09 下午 3:17 下午 15:17:09一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:17:0915:17:0915:171/24/2023 3:17:09 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2115:17:0915:17Jan2124Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 15:17:0915:17:0915:17Sunday, January 24, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2115:17:0915:17:09January 24, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 24 一月 20233:17:09 下午 15:17:09一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 213:17 下午 一月 2115:17January 24, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/24 15:17:0915:17:0924 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 3:17:09 下午 3:17 下午 15:17:09一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告