【正文】 顧客需求的優(yōu)先順序。 導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧。 掌握顧客內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽顧客談話時(shí)，自問下列的問題： 〃顧客說的是什么？它代表什么意思？ 〃他說的是一件事實(shí)？還是一個(gè)意見？ 〃他為什么要這樣說？ 〃他說的我能相信嗎？ 〃他這樣說的目的是什么？ 〃從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 〃從他的談話中，我能知道他希望的購(gòu)買條件嗎？ 您若能隨時(shí)注意上述五點(diǎn)，相信您必定能成為一位善聽者。例如： ⑴從材料著手 如我們磁磚的釉料基本都是從國(guó)外進(jìn)口的。 特殊利益（ specitfic benefit） 特殊利益指的是能滿足顧客本身特殊的需求，例如 ： ⑴良好的釉料不容易褪色，避免在較短的時(shí)間內(nèi)家里的磁磚需要重新鋪設(shè)，買這樣的產(chǎn)品省錢、省時(shí)。本公司的○○型傳真機(jī)，附有記憶裝臵， 露出去。例如，您詢問顧客需求時(shí)，顧客隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說 產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 〃異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 〃情緒處于低潮 當(dāng)顧客情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 〃使用過多的專門術(shù)語 導(dǎo)購(gòu)員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓顧客覺得自己無法勝任使用，而 提出異議?！? 碰到諸如此類的反對(duì)意見，顧客真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、稍加解釋就可。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈多愈好，但真正影響顧客購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)您產(chǎn)生產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。例如主管勸酒時(shí)，你說不 會(huì)喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 ④詢問法 范 例 客 戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！” 導(dǎo)購(gòu)員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服 務(wù)也打折嗎？” 詢問法能在處理異議是扮演二 個(gè)角色： ⑴透過詢問，把握住顧客真正的異議點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)員在沒有確認(rèn)顧客反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓導(dǎo)購(gòu)員自困愁城。 此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員能聽到顧客真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理顧客的反對(duì)意見。 請(qǐng)比較下面的兩種說法，感覺是否天壤之別。直接反駁顧客容易陷于顧客爭(zhēng)辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。 技巧能幫助您提高效 率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)顧客異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺顧客的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不 對(duì)人、切勿傷害了顧客的自尊心，要讓顧客感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。賠 償。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用是的（ yes）……如果（ if）的句法，軟化不同意見的口語。 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，顧客必須做兩 個(gè)反應(yīng)： 〃他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！? 兒童圖書 客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 導(dǎo)購(gòu)員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是導(dǎo)購(gòu)員能立即將顧客的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。但記得，您要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 〃產(chǎn)品的價(jià)格與售 價(jià)一致的感覺。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 原因在導(dǎo)購(gòu)員本人 〃導(dǎo)購(gòu)員無法贏得顧客的好感 導(dǎo)購(gòu)員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。 原因在顧客 〃拒絕改變 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，導(dǎo)購(gòu)員的工作，具有帶給顧客改變的含意。 〃異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)議會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 結(jié)論： 特性（ feature）、優(yōu)點(diǎn)（ merit）、特殊利益（ specific benefit）的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“推銷成為您的習(xí)慣，讓它變成您的一種自然反應(yīng)后，您就能成為一位名符其實(shí)的利益推銷員（ benefit saleman）。這個(gè)小動(dòng)作就能讓貴銀行在服務(wù)顧客的管理品質(zhì)上，贏得顧客的信譽(yù)。 ⑵諸多的著名工程代 表使品牌 信譽(yù)度高。 4． 2 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 4． 2． 1 特性及利益 特性（ feature）代表的含意 特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。 ⑸掌握顧客真正的想法 顧客有顧客的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別的隱情，不便言明。 4． 1． 4 傾聽的技巧 終端導(dǎo)購(gòu)人員在傾聽顧客談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽顧客談話的樣子，內(nèi)心里近不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個(gè)重要的武器舍充不用。 ⑶引導(dǎo)顧客進(jìn)入您要談的主題 如上例③，將主題引向磁磚購(gòu)買的一些相對(duì)明確事宜。 注意點(diǎn)： 1．應(yīng)付殺價(jià)時(shí)說話必須謙虛，態(tài)度必須真誠(chéng)。 （ 2）殺價(jià)的應(yīng)付方法 如果顧客要求減價(jià)，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過下表從各個(gè)角度的不同說明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。以此為借口，避免購(gòu)買商品 ? 諾貝爾磁磚價(jià)格較競(jìng)品高，如何報(bào)價(jià)？ （ 1） 要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含糊 （ 2） 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫 （ 3） 不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買諾貝爾磁磚應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格 （ 4） 在顧客沒有提出異議前，不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋。所以在直銷時(shí)，要遲早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)諾貝爾磁磚的產(chǎn)品性能有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑議?；卮饡r(shí)語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過。 2) 對(duì)待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣、語調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常，討論問題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味地像個(gè)專家一樣，把他們放在一起，對(duì)他們正確的談話及時(shí)地給予肯定，同時(shí)把自己的 產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn)，詳細(xì)地給他們灌輸進(jìn)去，而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力導(dǎo)購(gòu)你的產(chǎn)品。 ? 杳明原因，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事。 如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)。如果他們的不滿使由無法預(yù)料或無法避免的因素引發(fā)的，那么就對(duì)他們說實(shí)話。還要生動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，在公司承諾的范圍內(nèi)我們會(huì)竭誠(chéng)為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來，就會(huì)激發(fā)購(gòu)買欲望，形成購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ? 顧客注視商品陳列柜和商品時(shí) 與其他六種時(shí)機(jī)相比，此時(shí)接近顧客是過早了一點(diǎn)。 ? 顧客好像在尋找東西的時(shí)候 在這種場(chǎng)合下“歡迎光臨”、“讓您久等了”等招呼語也是很親切的。 ⑶要抓住想買征兆 導(dǎo)購(gòu)員為了抓住下表所示的“想買征兆”，必須邊談生意邊仔細(xì)地觀察顧客的表情、臉色、視線、手勢(shì)、語言等，而且，即使發(fā)現(xiàn)了“想買征兆” 也應(yīng)配合后面所講的“導(dǎo)購(gòu)策略”促使顧客下定決心。 求同心理 這是以 追求同他人保持同一步調(diào)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這類人往往缺乏專業(yè)知識(shí)，依賴心理比較重，對(duì)于這種人可讓他看看當(dāng)天登記薄上的用戶的名單，讓他知道前面已有人購(gòu)買了。比如說：“您在開玩笑。導(dǎo)購(gòu)員要不時(shí)地進(jìn)行說明：“這樣很不錯(cuò)呢！”讓顧客充滿自信。 愛說話的多嘴多舌型 這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題。 猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴，問問他家?guī)卓谌?，?duì)磁磚有什么要求，無怪乎功能、質(zhì)量、售后服務(wù)等， 聊著聊著又回到了諾貝爾，再 用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購(gòu)買諾貝爾磁磚。 理智型： 這類消費(fèi)者善思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。記住千萬別讓你的顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦（記得給她適當(dāng)理性理由），否則你的所有工作都有可能前功盡棄！ 1． 2．顧客按性格的分類 性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。 老年 人 ：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對(duì)比較保守，往往習(xí)慣購(gòu)買較成熟的產(chǎn)品。在此，我們?cè)概c所有協(xié)和同仁、代理商及終端導(dǎo)購(gòu)人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。 保密約定 本 《諾貝爾終端導(dǎo)購(gòu)人員銷售技巧手冊(cè)》涉及杭州協(xié)和公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的市場(chǎng)管 理人員、代理商及導(dǎo)購(gòu)人員參閱。對(duì)此類消費(fèi)群體導(dǎo)購(gòu)員 在介紹產(chǎn)品時(shí)要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強(qiáng)宣傳，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)原材料、質(zhì)量檢測(cè)、企業(yè)狀況、優(yōu)質(zhì)工程等要做重點(diǎn)推介。對(duì)這類消費(fèi)者導(dǎo)購(gòu)員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸 納， 這樣， 我們的 導(dǎo)購(gòu) 才更有針對(duì)性和目的性，成功的概率也就更大。對(duì)該類消費(fèi)群體導(dǎo)購(gòu)人員在充分了解其意圖的狀況下，盡量不要提反對(duì)性的意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時(shí)也將是成交 的最 佳時(shí)機(jī) 。對(duì)這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時(shí)也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點(diǎn)，這樣他會(huì)認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢(shì)利導(dǎo)地導(dǎo)購(gòu)。導(dǎo)購(gòu)人員要適時(shí)地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對(duì)方邊判斷對(duì)方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。所以，導(dǎo)購(gòu)員要分辯清楚對(duì)方的意見，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。 求廉心理 這是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購(gòu)買者，這類消費(fèi)者一般以經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉成習(xí)的人居多，他們將求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，在購(gòu)買商品時(shí)，特別注重價(jià)格，對(duì)商品花色等不太注意，對(duì)處理價(jià)、特價(jià)、折價(jià)、降價(jià)等比較敏感，對(duì)于兩種使用價(jià)值相同或相仿的 商品，往往選購(gòu)其中價(jià)格較低的，對(duì)于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些低價(jià)產(chǎn)品。 第二 章 如何與顧客打交道 正確掌握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) 正確判斷顧客想買諾貝爾磁磚的征兆，以免錯(cuò)過時(shí)機(jī) ? 顧客“著迷”就意味著想購(gòu)買 （ 1）購(gòu)入之前的“著迷”狀態(tài) 在顧客看諾貝爾磁磚“注意到”、“表現(xiàn)興趣”這個(gè)階 段，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)產(chǎn)生一系列的心理活動(dòng)，即猜測(cè)顧客的購(gòu)物心理，希望顧客購(gòu)買等等?；蛟S更進(jìn)一步地對(duì)該磁磚展開了各種聯(lián)想，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要滿懷信心地去接近顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住這個(gè)時(shí)機(jī)（四目交接），面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎。 2． 3 導(dǎo)購(gòu)過程的四個(gè)要領(lǐng) 促銷過程的四個(gè)要領(lǐng)是：吸引、誘導(dǎo)、激發(fā)、促成。要知道此時(shí)顧客聽了介紹沒買諾貝爾磁磚，彼時(shí)聽了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的磁磚了。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客導(dǎo)購(gòu)看成是向自己導(dǎo)購(gòu)，幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品 ? 實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，將顧客的購(gòu)物煩惱減小為零 2． 7 說服顧客應(yīng)遵循的原則 ? 不與顧客爭(zhēng)論 ? 尊重顧客的意見，如果顧客錯(cuò)了不要直言相告 ? 如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn) ? 多為顧客著想 ? 以友善的方式開始，態(tài)度和藹 ? 讓顧客多說話， 注意傾聽 ? 使顧客多說是，少說不是 ? 巧妙提問 ? 使顧客覺得這個(gè)想法是他自己的而非導(dǎo)購(gòu)員的 ?