【正文】 十三章 模擬演答當(dāng)顧客詢問特價商品時在顧客詢問特價商品時，要說明清楚商品特價的原因來打消顧客的顧慮讓顧客對品質(zhì)放心當(dāng)顧客問：“**的皮鞋會開膠嗎？”A：“**”產(chǎn)品采用的專業(yè)的鞋類粘合膠，在正常穿著的時候一般是不會開膠的當(dāng)顧客問：“沒有鞋是不會開膠的？你們能保證嗎？”A：“如果您在下雨天穿著的，脫下后沒有進(jìn)行陰干處理，當(dāng)然會出現(xiàn)局部脫膠的現(xiàn)象”當(dāng)顧客問：“如果按照你們的要求護(hù)理還是有些脫膠現(xiàn)象呢？”A：“即使有脫膠現(xiàn)象也是，局部脫膠，建議您拿來專柜送鞋博士進(jìn)行專業(yè)的維修及保養(yǎng)當(dāng)顧客問：”**的皮鞋會變形嗎？“A：”**皮鞋采用一級頭層皮手工制作，皮料都是全國做好的，只是會有一點(diǎn)細(xì)紋而已，建議您穿著一段時間后，換另一雙來增加皮鞋的 使用壽命當(dāng)顧客詢問**皮鞋會不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，例如：脫線、開膠、斷幫、斷底等等，用”質(zhì)量保證、絕對不會“之類的回答是不具體的，無法得到顧客深層次的信任A：”**“皮鞋的所有材料都經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化檢測合格，出廠時都把好每道工序的品質(zhì)，全部采用進(jìn)口生產(chǎn)設(shè)備，有著堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品品質(zhì)保證，不良品率很低，如果萬一您遇到了質(zhì)量瑕疵，我們一定按照”三包“規(guī)定處理，保證您滿意” 促銷時顧客較多，如何處理？A：首先不可貪多，先招呼好自己正在接待的顧客，同時注意與身邊的顧客一個顧客在使用過我們的產(chǎn)品后，出現(xiàn)了一些問題，她到專柜前吵鬧A：首先需要冷靜，不可與顧客正面沖突，迅速將顧客帶離人群，態(tài)度要溫和，然后，就了解情況，聽顧客敘述，在她發(fā)泄完后，你再分析一下問題產(chǎn)生的原因，如果你不能解釋清楚顧客產(chǎn)生問題的原因，應(yīng)即可與公司相關(guān)管理人員聯(lián)系，并不斷安慰顧客，平舒其煩亂的心情后，再詳盡的考慮解決方法。導(dǎo)購員在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色大致有以下幾種：執(zhí)行者、完成者、結(jié)束者、創(chuàng)新者、監(jiān)督者、資源調(diào)查者、團(tuán)隊(duì)工作者。 對待中年顧客，導(dǎo)購言語要尊重，得體，同時更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動作四、待客的基本技術(shù) 主動詢問：當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時，應(yīng)當(dāng)主動上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀使顧客注意到專柜上 ，例如：“歡迎光臨**專賣，今天我們最近有新款上市……”。當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性四、推薦商品◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當(dāng)時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議◆在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望五、試穿服務(wù)◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品◆ 在店里人多的時候，試穿商品時，應(yīng)注意拿取商品的件數(shù)，以免丟失◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現(xiàn)在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關(guān)于此人的信息作為終端導(dǎo)購，你每天會接觸到 許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。待客人要求：應(yīng)以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**”行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將予以解聘 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時保持臺面整潔，維護(hù)品牌形象 第六章 導(dǎo)購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費(fèi)者都會對導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。介紹商品時應(yīng)有重點(diǎn)、準(zhǔn)確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點(diǎn)，同時掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法?！?有進(jìn)取心，求知欲 “不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標(biāo)，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學(xué)習(xí)中，積累經(jīng)驗(yàn)，從而做得更好。在現(xiàn)實(shí)的工作中,導(dǎo)購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結(jié)終端市場的信息等等。 安排店內(nèi)選擇優(yōu)秀資深導(dǎo)購最為信任度額學(xué)習(xí)老師，幫助新人盡快成長并進(jìn)入角色 進(jìn)行商場規(guī)定制度培訓(xùn) 儀容、儀表規(guī)定 導(dǎo)購員一日流程 賣場行為規(guī)范及考勤制度 了解貨品、學(xué)習(xí)盤庫 第二天：銷售流程培訓(xùn) 六類銷售小票的正確開法 整庫、盤貨 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 第三天：商場職能部門培訓(xùn) 人事部門人員及主管類項(xiàng) 賣場各區(qū)域分布及功能區(qū)位置 跟進(jìn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 第四天：專柜內(nèi)部管理 專柜內(nèi)部管理制度 繼續(xù)跟進(jìn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 第五天：總結(jié) “工作日志”的記錄 學(xué)習(xí)交接班原則 交叉點(diǎn)貨的事實(shí)與記錄 實(shí)習(xí)總結(jié)并考核 第二章 導(dǎo)購職位說明 導(dǎo)購是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責(zé)為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務(wù)等，是公司經(jīng)營運(yùn)作中不可缺少的重要部分?！?持久耐性，適應(yīng)力強(qiáng)商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應(yīng)和應(yīng)變能力。同時要具有針對性、專業(yè)性。頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導(dǎo)購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導(dǎo)購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導(dǎo)購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導(dǎo)購員）★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿