【正文】 十三章 模擬演答當顧客詢問特價商品時在顧客詢問特價商品時，要說明清楚商品特價的原因來打消顧客的顧慮讓顧客對品質放心當顧客問：“**的皮鞋會開膠嗎？”A：“**”產品采用的專業(yè)的鞋類粘合膠，在正常穿著的時候一般是不會開膠的當顧客問：“沒有鞋是不會開膠的？你們能保證嗎？”A：“如果您在下雨天穿著的，脫下后沒有進行陰干處理，當然會出現局部脫膠的現象”當顧客問：“如果按照你們的要求護理還是有些脫膠現象呢？”A：“即使有脫膠現象也是，局部脫膠，建議您拿來專柜送鞋博士進行專業(yè)的維修及保養(yǎng)當顧客問：”**的皮鞋會變形嗎？“A：”**皮鞋采用一級頭層皮手工制作，皮料都是全國做好的，只是會有一點細紋而已，建議您穿著一段時間后，換另一雙來增加皮鞋的 使用壽命當顧客詢問**皮鞋會不會出現質量問題，例如：脫線、開膠、斷幫、斷底等等，用”質量保證、絕對不會“之類的回答是不具體的，無法得到顧客深層次的信任A：”**“皮鞋的所有材料都經過標準化檢測合格，出廠時都把好每道工序的品質，全部采用進口生產設備，有著堅實的產品品質保證，不良品率很低，如果萬一您遇到了質量瑕疵，我們一定按照”三包“規(guī)定處理，保證您滿意” 促銷時顧客較多，如何處理？A：首先不可貪多，先招呼好自己正在接待的顧客，同時注意與身邊的顧客一個顧客在使用過我們的產品后，出現了一些問題，她到專柜前吵鬧A：首先需要冷靜，不可與顧客正面沖突，迅速將顧客帶離人群，態(tài)度要溫和，然后，就了解情況，聽顧客敘述，在她發(fā)泄完后，你再分析一下問題產生的原因，如果你不能解釋清楚顧客產生問題的原因，應即可與公司相關管理人員聯系，并不斷安慰顧客，平舒其煩亂的心情后，再詳盡的考慮解決方法。導購員在團隊中扮演的角色大致有以下幾種：執(zhí)行者、完成者、結束者、創(chuàng)新者、監(jiān)督者、資源調查者、團隊工作者。 對待中年顧客，導購言語要尊重，得體，同時更多地關注 中年顧客的內心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導購員的態(tài)度反應敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。配合適當的表情和肢體動作四、待客的基本技術 主動詢問：當顧客即將或者已站在店堂時，應當主動上前招呼顧客，以標準的服務禮儀使顧客注意到專柜上 ，例如：“歡迎光臨**專賣，今天我們最近有新款上市……”。當顧客直接拿商品詢問價錢時這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導購應該轉移顧客的顧慮，將價格問題轉向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性四、推薦商品◆ 當已經接近顧客時，就要根據當時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當的切入點，一旦發(fā)現顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務推薦商品◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯系起來，讓顧客舒心的接受你的建議◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望五、試穿服務◆ 當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品◆ 在店里人多的時候，試穿商品時，應注意拿取商品的件數，以免丟失◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。面部表情禮儀 人的喜怒哀樂往往會直接表現在臉上，通過觀察人的面部表情，可以得到許多關于此人的信息作為終端導購，你每天會接觸到 許多不同的人，你可以通過對方的面部表情來揣測他的想法，同時，對方也會從你的面部表情上判斷你的想法。待客人要求：應以微笑示人，禮貌詢問：“您好，歡迎光臨**”行為細則要求： A 導購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導購員當班時間應保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導購員應嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將予以解聘 D 導購員當班時間應保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導購員應認真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導購員應隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 第六章 導購禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。介紹商品時應有重點、準確抓住顧客心理和需求，說明不同商品的特點，同時掌握如何將商品的特性轉化為即將對顧客產生的益處的銷售方法?！?有進取心，求知欲 “不想當將軍的士兵不是好兵”，只有擁有奮斗的目標，才能不斷發(fā)展，自我提高，在逐漸的學習中，積累經驗，從而做得更好。在現實的工作中,導購員的工作極富有挑戰(zhàn)性，其工作并不僅僅是銷售，還包括及時反饋及總結終端市場的信息等等。 安排店內選擇優(yōu)秀資深導購最為信任度額學習老師，幫助新人盡快成長并進入角色 進行商場規(guī)定制度培訓 儀容、儀表規(guī)定 導購員一日流程 賣場行為規(guī)范及考勤制度 了解貨品、學習盤庫 第二天：銷售流程培訓 六類銷售小票的正確開法 整庫、盤貨 學習產品知識 第三天：商場職能部門培訓 人事部門人員及主管類項 賣場各區(qū)域分布及功能區(qū)位置 跟進學習產品知識 第四天：專柜內部管理 專柜內部管理制度 繼續(xù)跟進學習產品知識 第五天：總結 “工作日志”的記錄 學習交接班原則 交叉點貨的事實與記錄 實習總結并考核 第二章 導購職位說明 導購是專賣店的終端專業(yè)顧問，其主要的職責為銷售商品，給顧客提供最專業(yè)的銷售服務等，是公司經營運作中不可缺少的重要部分?！?持久耐性，適應力強商業(yè)環(huán)境瞬息萬變，面對不停變化的形勢，有一定的適應和應變能力。同時要具有針對性、專業(yè)性。頭型要求：女生頭發(fā)過肩應束起馬尾，短發(fā)應別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 ★ 專業(yè)的儀容儀表： A 服裝：統(tǒng)一、干凈、佩帶號牌 上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩帶號牌、制服必須保持整潔挺括 B 女性導購員要求：淡妝，清新、自然、大方，不許濃妝和使用濃烈的香水，給顧客留下好的印象 男性導購員要求：不留長發(fā)，不留蓄胡須，保持儀態(tài)整潔 C 發(fā)型：整齊，不留怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色（女性導購員不許披頭散發(fā)，短發(fā)用發(fā)卡固定，長發(fā)統(tǒng)一扎起來） D 雙手：保持干凈，不留長指甲，不許涂指甲油（女性導購員）★ 優(yōu)雅的舉止 A 站姿