【正文】 ，對團隊成員的需求表示關懷的意思。作為導購，要學會如何解決團隊中的常見問題，維護團隊合作。無論是一個公司，一個單位或部門，我們無論是處于領導地位還是團隊成員，都要以團隊為中心進行工作。 B 女顧客的心理特征： 購買動機具有主動性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購買行為受情緒影響較大，較強的自尊心和自我意識； 比較愿意接受導購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格； 挑選商品十分細致，具有求全心理 為顧客展示商品時：顧客若反復地翻看起初那取的商品，或多次提出有關同一種商品的問題，或者長時間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意 求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 求優(yōu)購買動機：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 求美購買動機：以追求商品的藝術欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關注的是商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 求廉購買動機：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品 求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等待，對商品本身不是很挑剔 嗜好購買動機：以滿足個人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對所購商品有著豐富知識和很強的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點 攀比購買動機：以爭強好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時不是處于對商品本身的實際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購買行為在很大程度上取決于其歸屬的社會群體，具有較大的盲目性 以上是對顧客購買動機的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動機遠比這些復雜，而且，經(jīng)常是幾種動機交織在一起，因為這需要導購在接待顧客時，要細心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購買心理： 年齡顧客購買心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的商品； 購買具有明顯的沖動因素 購買動機易受到外部因素的影響； 購買能力強，不太考慮價格因素。 顧客抱怨的處理 （1）處理抱怨的原則 A 冷靜，切忌提高聲調(diào) B 表現(xiàn)樂意幫助顧客， C 表現(xiàn)了解顧客感受 D 不要與顧客爭辯 E 不要和顧客正面沖突 F 將顧客帶離現(xiàn)場 （2）.處理抱怨的步驟 A 向顧客道歉， B 傾聽顧客的理由，中間不可打斷客人傾訴 C 鼓勵顧客說出抱怨原因 D 表現(xiàn)了解顧客的感受，并同意他的說法 E 聽完顧客的陳述后找出癥結所在 F 向顧客解釋如何處理并謝謝顧客的建議 G 立即采取彌補的行動，不可推諉搪塞 H 問題若無法解決必須立即向上級主管報告，并討論解決方案 I 密切注意后續(xù)行動，確實作到兌現(xiàn)承諾，以免造成第二次抱怨的發(fā)生 J 處理完畢，應將此類問題記錄下來以供以后參考 重視售后服務銷售是個良性的循環(huán)過程，僅有良好的開始是不夠的，就像只在顧客進門時才會笑臉相迎說：”歡迎光臨“，而顧客離開時卻冷面相對，這樣給顧客的感覺是你的服務并非出自真心。要用先貶后褒。◆ 連帶銷售一般可以為：購主打商品，可推薦相關配件例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品例如：購運動上衣，可推薦運動褲◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售七、成交決定◆ 當顧客進行決定前是會進過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當顧客考慮時，導購應及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時，導購可以在一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結果，然后再糾正其想法，◆ 在顧客做最后購買決定時，導購只有建議的權力，沒有替顧客做決定的權力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點不滿意，往往會把責任推卸到導購身上，要求退貨或換貨◆ 在顧客決定購買時，導購應主動講解一些相關的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關的售后服務◆ 當顧客決定購買時，應該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客，迅速并準確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待顧客回來?！餅榱吮苊庠斐深櫩唾徫锏膲毫Γ灰陬櫩瓦M店后馬上跟隨顧客，而應該與顧客保持一定的距離，如果發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在某件商品上，應立刻上前。 第八章 店內(nèi)陳列規(guī)范店內(nèi)商品陳列是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列商品的統(tǒng)籌配置和組合， 完整體現(xiàn)品牌形象和商品風格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結合。兩者的完美結合才能最佳的展示專業(yè)形象。一、良好的精神面貌作為**的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。正確著裝工作著裝要求：應穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應將胸牌端正地別在左胸前。? 認真作好銷售記錄，公司提供的周報表和月報表需填寫清楚、詳細?！?熟練掌握商品知識★ 全面掌握專業(yè)知識★ 相關的店鋪運作知識★ 個人文化知識 第五章 導購行為規(guī)范一、職務行為規(guī)范要求了解公司了解行業(yè)和專業(yè)專業(yè)知識的了解商品知識掌握 要求：將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心?！?自信——成功的最大秘訣 努力成為一名“三心”導購，那就是對自己有信心，對商品有信心，對公司有信心，只有你的信心才能感染你的顧客為你贏得成功！堅強，勇敢地面對現(xiàn)實 “逆流而上”當取得勝利的那一天，你會覺得你比別人得到的更多 寬容平和的心態(tài)正確的價值觀良好的審美情操三、身體素質(zhì)每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力?！?踏實謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績。重要地位：橋梁作用