【正文】 注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品?！?在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一一介紹給顧客，并對(duì)顧客的選擇加以肯定，◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會(huì)得到顧客的回應(yīng)六、連帶銷售◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客◆ 在顧客購(gòu)買某商品后，導(dǎo)購(gòu)可以適時(shí)向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強(qiáng)制購(gòu)買的感覺，否則他會(huì)對(duì)你之前的服務(wù)的真誠(chéng)度表示懷疑。八、建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立顧客檔案是店鋪與顧客長(zhǎng)久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，如：節(jié)假日問候，新品上市等，堅(jiān)持對(duì)顧客誠(chéng)信周到的服務(wù)，長(zhǎng)期保留、維護(hù)顧客信息資源，同時(shí)也可以根據(jù)顧客資料了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧◆ 掌握銷售交易時(shí)間顧客的心理過程一般為：注意→興趣→聯(lián)想→欲望→比較→信任→行動(dòng)→滿足◆接待用語的技巧同一句話，不同的說法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧 避免使用命令式，多用請(qǐng)求式 少用否定句，多用肯定句。例語言生動(dòng)，語氣委婉。 處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應(yīng)說“不”的時(shí)候：這是一個(gè)正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實(shí)沒有針對(duì)性，是一個(gè)條件反射，這正在暗示著一個(gè)機(jī)會(huì)，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實(shí)顧客。 第十一章 顧客心理分析銷售服務(wù)活動(dòng)的5S原則：所謂5S，就是微笑（smile）、迅速(speed)、誠(chéng)懇(sincerity)、靈活(smart)、研究(study) 微笑：指適度的笑容，只要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真誠(chéng)的微笑 迅速：指動(dòng)作和反應(yīng)快 誠(chéng)懇：只要心寸盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到 靈活：指“精明、整潔、利落“。沖動(dòng)型顧客：購(gòu)買欲望強(qiáng)，購(gòu)買決定易受外部刺激，迅速做出購(gòu)買決定，喜歡購(gòu)買新商品表現(xiàn)形式：主動(dòng)提問，較快的做出是否購(gòu)買的決定，一般會(huì)直接詢問價(jià)格應(yīng)對(duì)技巧：強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度，了解其為何購(gòu)買，針對(duì)其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當(dāng)其決定購(gòu)買時(shí)，迅速帶其付款猶豫不決型顧客：購(gòu)買欲望強(qiáng)烈，品牌認(rèn)知度低，自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈表現(xiàn)形式：反復(fù)的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，會(huì)說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個(gè)牌子，會(huì)不會(huì)對(duì)我有效果之類的話應(yīng)對(duì)技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時(shí)盡量排除他的顧慮，引導(dǎo)顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購(gòu)買潛力的需求缺乏型顧客：品牌認(rèn)知度高，缺乏購(gòu)買欲望，有固有的消費(fèi)習(xí)慣 表現(xiàn)形式：對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的介紹沒有多大反映，同時(shí)不斷的反駁和打斷介紹，表情自信應(yīng)對(duì)技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細(xì) 走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認(rèn)知，也無購(gòu)買欲望表現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時(shí)沒有專業(yè)和針對(duì)性應(yīng)對(duì)技巧：以誠(chéng)相待，保留商機(jī)，就算其沒有購(gòu)買的意向，也應(yīng)該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主二、常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是“實(shí)惠”、“使用”，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實(shí)用價(jià)值的因素 求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)：以追求商品的新潮入時(shí)為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。 是新商品的第一批購(gòu)買者 對(duì)待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個(gè)人 愿望，滿足其渴望自主的心理需求 B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購(gòu)買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新商品； 對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。 對(duì)待老年顧客，導(dǎo)購(gòu)要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語速慢一點(diǎn)、 聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺你的謙虛、誠(chéng)懇，并信賴你的為人 不同性別顧客購(gòu)買心理特征： A 男顧客的心理特征： 購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買； 目標(biāo)明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較?。? 希望迅速成交，注重時(shí)間效率。為此： 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜 向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 主動(dòng)向顧客介紹商品特性、使用方法等 向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧客對(duì)商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從低價(jià)商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理 十二章、人際關(guān)系技巧 無論是在商場(chǎng)中還是在公司里，我們都非?？隙ê献髋c協(xié)調(diào)的能力，對(duì)于上司的態(tài)度以及與公司同事之間的關(guān)系問題都是從另一個(gè)側(cè)面反映出其能力，職場(chǎng)和平共處八大原則： ★不要向同事采用指令性的言語和行動(dòng) ★不要自作主張，替同事作決定，哪怕是針尖大的事情 ★多用謝謝代替責(zé)備，注意禮貌 ★得肯定別人，要為同事保全自尊和面子 ★學(xué)會(huì)謝絕別人，并寬容地對(duì)待同事的拒絕 ★主動(dòng)幫助別人，給予越多，收獲越多 ★既有合作，又要有競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)不可相互詆毀，不允許有破壞團(tuán)隊(duì)的行為 ★適當(dāng)開點(diǎn)善意的玩笑 ，輕松的閑聊會(huì)成為同事關(guān)系的潤(rùn)滑劑對(duì)于店內(nèi)管理者的意見要虛心接受，不要發(fā)生正面的沖突，如果解決不了的事情就及時(shí)匯報(bào)給公司或者你上級(jí)的主管，由他們來處理。團(tuán)隊(duì)是由一小群擁有互補(bǔ)技術(shù)的人員組成，他們致力于共同的目的，績(jī)效目標(biāo)和工作方法，為此他們相互有責(zé)任。要掌握好團(tuán)隊(duì)合作技巧，首先要了解自己在團(tuán)隊(duì)中的角色及團(tuán)隊(duì)中常見的問題。團(tuán)隊(duì)中常見的問題包括：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)缺乏奉獻(xiàn)精神，日程進(jìn)度失去控制，團(tuán)隊(duì)成員間的矛盾，所有這些都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作的失敗。團(tuán)隊(duì)合作的技巧： 了解團(tuán)隊(duì)合作的三要素 A 領(lǐng) 導(dǎo) 力導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)決服從公司制度以及直屬上司的正確領(lǐng)導(dǎo)。 C 方 法磨掉自己的個(gè)性融入大家庭的個(gè)性中，為維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作而使用的有效方法。 b 坦 誠(chéng)以直接給予回饋和分享個(gè)人觀點(diǎn)的方式鼓勵(lì)成員彼此忠實(shí)的評(píng)估表現(xiàn)。 宜果（國(guó)際）貿(mào)易有限公司 29 / 29