【正文】 1）、對公司來講，是一線的銷售人員，是商品價值的最終實現(xiàn)者，成功源于你的努力。 二、店內學習（時間為五天） 第一天：店鋪報到。培訓時間以商場安排時間為準。 導購的定義和重要地位 定義：一般是由生產或經銷企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷售職能部門工作的人員，其工作內容主要在提升商品銷量及樹立品牌形象兩個部分?！?善于溝通、交往導購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關系。二、心理素質良好的心理素質，使導購能夠積極、樂觀地面對工作，并且要適時調整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負擔，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質。三、表達能力語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務水平的藝術，導購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運動是否禮貌、準確、得體有分寸，完美的表達也是一種藝術，如何準確、有效地傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這就要在表達上注重藝術性的體現(xiàn)。促銷技巧準時參加例會報表貨品管理?每周進貨數(shù)量必須認真統(tǒng)計并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等。人際關系不惹是生非、不發(fā)生爭執(zhí)、不拖延二、日常行為規(guī)范要求：嚴守出勤時間一般情況下，導購員須提前15分鐘進入店鋪，參加營業(yè)前例會。導購作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內在氣質及專業(yè)禮儀關系到店鋪的服務質量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費者以最初的、最關鍵的第一印象。專業(yè)的形象外在形象的展示是給顧客的第一印象，內在素質是展示專業(yè)品質的根本。 ★ 不要直接批評顧客的觀點，應先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 ★ 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 ★ 陳述商品優(yōu)點和利益時，應給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術語或進行空洞的說教 ★ 不可進行直接,淺顯的推銷， ★ 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 不要害怕拒絕，應聽出顧客弦外之音 不要一味強調“廉價”優(yōu)勢，而應著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應始終如一地保持熱情 第七章 導購服務規(guī)范專柜服務規(guī)范 與賣場處理好關系必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行為，并處理好與商場各部門人員的關系. 豎立公司良好形象 ★ 【商品款型準確】 【商品價格準確】 【商品材質準確】 【商品功能準確】耐心解答顧客提出的問題 配合促銷工作：積極推廣促銷商品以及促銷活動的介紹 ★電話追蹤服務 （售后服務）當顧客買好商品離店的時候并不是服務終止的時候，良好的售后服務能幫我們的服務再提高一個層次，所以在顧客購物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過半個月的時候，打電話追蹤商品使用情況，有什么問題及時答復并記錄下顧客的意見，做好詳細的記錄。當目光接觸到顧客后，應馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨**”。◆ 在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務的過程，服務質量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應六、連帶銷售◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關心顧客◆ 在顧客購買某商品后，導購可以適時向顧客推薦相關的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前的服務的真誠度表示懷疑。導購在接待顧客時，必須講究語言藝術，提高接待用語的技巧◆ 掌握銷售交易時間顧客的心理過程一般為：注意→興趣→聯(lián)想→欲望→比較→信任→行動→滿足◆接待用語的技巧同一句話，不同的說法，會產生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關鍵就在于語言技巧 避免使用命令式，多用請求式 少用否定句，多用肯定句。 處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應說“不”的時候：這是一個正常的反應，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實沒有針對性，是一個條件反射，這正在暗示著一個機會，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實顧客。沖動型顧客：購買欲望強，購買決定易受外部刺激，迅速做出購買決定，喜歡購買新商品表現(xiàn)形式：主動提問，較快的做出是否購買的決定，一般會直接詢問價格應對技巧：強調商品的受歡迎程度，了解其為何購買，針對其需求反復強調其能得到的好處，不要去反駁他的意見，當其決定購買時，迅速帶其付款猶豫不決型顧客：購買欲望強烈，品牌認知度低，自我保護意識強烈表現(xiàn)形式：反復的看著商品，不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)，會說出許多反面的理由，例如：沒有聽過這個牌子，會不會對我有效果之類的話應對技巧：給其正面肯定的回答以增加其信心，同時盡量排除他的顧慮，引導顧客，明確其需求，這樣的顧客是最具購買潛力的需求缺乏型顧客：品牌認知度高，缺乏購買欲望，有固有的消費習慣 表現(xiàn)形式：對于導購的介紹沒有多大反映，同時不斷的反駁和打斷介紹，表情自信應對技巧：刺激其需求，創(chuàng)造機會，要有自信心，這樣的顧客是具有挑戰(zhàn)性的，所以需要更加的耐心和仔細 走馬觀花型顧客：閑逛為主，漫無目的，既無品牌認知，也無購買欲望表現(xiàn)形式：衣著很隨意，沒有帶包，或者表情閑散，到專柜前就拿宣傳看，詢問時沒有專業(yè)和針對性應對技巧：以誠相待，保留商機，就算其沒有購買的意向，也應該保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳為主二、常見的購買動機： 求實購買動機：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機的核心是“實惠”、“使用”，在這種動機驅使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質量和實際效用，不過分強調商品的式樣、色調等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素 求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。 對待老年顧客，導購要做到三點：態(tài)度耐心點、語速慢一點、 聲音高一點，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人 不同性別顧客購買心理特征： A 男顧客的心理特征： 購買動機常具有被動性； 常為有目的購買和理智型購買； 目標明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較??； 希望迅速成交，注重時間效率。團隊是由一小群擁有互補技術的人員組成，他們致力于共同的目的，績效目標和工作方法，為此他們相互有責任。團隊中常見的問題包括：團隊成員對團隊的目標缺乏奉獻精神，日程進度失去控制，團隊成員間的矛盾，所有這些都會導致團隊工作的失敗。 C 方 法磨掉自己的個性融入大家庭的個性中，為維護團隊合作而使用的有效方法。 宜果（國際）貿易有限公司 29 / 29