【正文】 適 當(dāng)?shù)莫剟詈吞幜P； 第 2 頁 共 19 頁 1 對于不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工可以向公司相關(guān)部門提出辭退的意見。做到電話活動通知、寄送節(jié)日問候卡及感謝信等。 第二章 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 導(dǎo)購員是 一個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，并引導(dǎo)顧客做出購買決策。 一、導(dǎo)購員崗位職責(zé) 1. 開店前要保證賣場電器設(shè)備及各種設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；清掃干凈店鋪 的地面、櫥窗、貨架的潔凈和商品的整潔； 2. 對銷售工具，如：產(chǎn)品手冊、樣品、小票及各種文具、倉庫材料進(jìn)行準(zhǔn)備，收銀員要準(zhǔn)備好周轉(zhuǎn)資金和備用金； 3. 對隔夜的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)特殊情況，及時向店長匯報。工作時站立要端正，不得倚靠貨架、展臺，不得趴在收銀臺上，不得做在店內(nèi)椅凳上休息； 8. 不準(zhǔn)私拿私分廣告贈品和促銷品，不準(zhǔn)賒銷私拿所銷商品，不得與收銀員串通挪用當(dāng)天營業(yè)款，對顧客遺忘的物品要及時上交店長保管并做好相應(yīng)的登記，以便尋找交還失主，不能自已存放或私自使用； 第 5 頁 共 19 頁 9. 不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購買 的商品需暫存店內(nèi)時，要向店長或接班導(dǎo)購員交代清楚； 10. 不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面進(jìn)行商品的擺放、整理、內(nèi)部盤點(diǎn)、記賬工作等，應(yīng)全力以赴地接待顧客； 11. 涉及收款時，要當(dāng)面點(diǎn)清，如出現(xiàn)差錯時，要冷靜對待，同顧客一起回憶當(dāng)時經(jīng)過， 做出正確處理，不得掩蓋錯誤，挖苦顧客； 12. 顧客退換商品時，要熱情接待，凡符合退換原則的應(yīng)給予退換；不符合者，應(yīng)誠懇、耐心地向顧客解釋，取得諒解。 3. 手部保持清潔，不留長指甲，不涂抹過艷或怪異的指甲油，不戴嵌鉆過大的戒指，不佩帶夸張的飾品； 4. 保持口腔衛(wèi)生，口氣清新，工作時不能咀嚼口香糖； 5. 不可紋身或在顯露部位彩繪及裝飾，不可在舌頭、唇部和鼻子上穿孔，或者在不適宜之處添加裝飾物； 6. 每天檢查自己的著裝是否整齊，夏裝不可過于暴露； 7. 鞋子以深色為主，多為黑 色，咖啡色皮鞋，不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸張的鞋。讓客人自選決定，可在適當(dāng)時刻與客人打開話題，贊美客人選擇服式之眼光，增加客人購買的信心； B. 豪爽型（衣著高貴，穿戴名牌或名貴首飾，消費(fèi)能力高，選購隨心所欲，喜歡便買，不計較價錢，不會花太多時間去試穿加檢查貨品） 方法：這類型的客人較容易招待，重要的是表現(xiàn)主動親切，多介紹些衣服款式，且盡可能介紹一些較高價的，引起客人的購物興趣，令客人感到受重視，有面子； C. 精打細(xì)算型（與豪爽型恰恰相反，這類型的客人對價錢十分計較，通常會花很多時間去比較價錢及議價） 方法：這類的客人需要有耐性招待，切忌輕蔑客人。 H. 急躁型（這類型的客人容易發(fā)怒） 方法：應(yīng)付這類客人時導(dǎo)購員的言語和態(tài)度要謹(jǐn)慎，并且動作要敏捷，不能讓客人等候，避免客人發(fā)怒。優(yōu)秀的導(dǎo)購員要懂得發(fā)問，并善于讓顧客參與談?wù)?。?shí)際上，好的產(chǎn)品本身就有很多的“賣點(diǎn)”。 ④、過度緊張，怯于發(fā)問 有此導(dǎo)購員在面對顧客時，過于緊張和靦腆，手足無措、忐忑不安。顧客也會懷疑你的能力并對你采取不理不睬的態(tài)度； ⑤、心懷成見，早下結(jié)論 某些導(dǎo)購員在銷售過程中，以偏概全，主觀臆斷，還沒有弄清楚顧客的真實(shí)想法就過早對其做判斷； 其實(shí)，優(yōu)秀的導(dǎo)購員是懂得用心聆聽，并能從 中找出顧客需求的人，那種自以為是的導(dǎo)購員，到頭來只會搞砸自己的生意； ⑥、只談特性，忽略利益 有些導(dǎo)購員面對顧客時，大談產(chǎn)品的材料、價格、性能和特點(diǎn)，而沒有指明這些特性能夠給顧客帶來的好處，并在講解時使用深奧的專業(yè)術(shù)語，使顧客聽得莫名其妙，無形中拉大了導(dǎo)購員與顧客之間的距離； 其實(shí)，顧客關(guān)心的是產(chǎn)品會給她帶來什么利益和好處。 其實(shí)，真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員，無論 在什么情況下都不會與顧客發(fā)生爭執(zhí)，即使是顧客不對，他也應(yīng)該保持冷靜，避免與顧客發(fā)生正面沖突，而是找出異議的原因，并以相應(yīng)的技巧回應(yīng)顧客的異議； ⑨、精彩示范，忘記開票 有些導(dǎo)購員在講解產(chǎn)品和示范產(chǎn)品時非常投入，以至于忘記了完成銷售的最后一步 —— 開票。 解決：牢固掌握專業(yè)知識，熟讀培訓(xùn)資料，要訓(xùn)練 自己講出每個款式的多個優(yōu)點(diǎn)，店長在適當(dāng)時候要多鼓勵員工，面對客人時要充滿信心，介紹貨品特色及好處，達(dá)成交易； B. 不能鑒別客人需要，不了解其心理問題，從而不能運(yùn)用技巧?！薄斑@條裙子看起來不錯！” 2 對商品產(chǎn)生興趣 “這條裙子做工挺細(xì)致的，曲線平順” 3 使用的聯(lián)想 “這條裙子跟我上次買的上衣配起來肯定好看，應(yīng)該合適” 4 產(chǎn)生購買的欲望 “對了！下星期的聚會剛好可以穿??！看一下價格貴不貴？” 5 比較評估商品 “面料，做工都比上次在店好，價格也能接受” 6 產(chǎn)生依賴感 “這家店感覺不錯！衣服不錯，店員也很專業(yè)” 脫穎而出 7 購買行為 “決定買這條裙子??！” 8 使用的滿足 “真的買對了！！朋友都說我選配服飾很有眼光。 了解了顧客購物的心理階段，導(dǎo)購員就可以依據(jù)不同階段采取不同的銷售服務(wù)技巧。 在說服顧客購買后，還要適時推銷其他產(chǎn)品?！? 七 顧客服務(wù)準(zhǔn)則 1. 顧客一進(jìn)門就應(yīng)該開始注意她的購物動向， 但不要馬上緊跟不放，要提供給顧客一個舒適且毫無壓力的購物環(huán)境，讓顧客得到愉快的購物經(jīng)歷； 2. 對顧客必須保持微笑，與顧客的第一次目光接觸時可以點(diǎn)頭示意。 13. 貴賓卡的使用：對于經(jīng)常來的老顧客，可以根據(jù)實(shí)際情況贈送她們貴賓卡，讓顧客覺得我們重視她，對于持有貴賓卡的顧客，還需要填寫她們的資料并建檔和管理。 ②、如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問題 貨物出售后，可能會有問題產(chǎn)生，例如： A、 顧客發(fā)現(xiàn)所購的服裝尺碼有不合身或顏色不合心意而要求換貨； B、 店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換； C、 對本店的服務(wù)提出建議或不滿。確屬公司或店方責(zé)任時，要向顧客道歉并根據(jù)公司的政策、制度及所定，盡可能幫助顧客；如不知道怎樣處理或非職權(quán)范圍所及應(yīng)馬上請示上司；對所有問題的處理辦法，均需取得顧客的同意，然后馬上辦理。不要害怕顧客的抱怨，不論任何行業(yè)都無法避免顧客的抱怨。比如說某顧客所買衣服因?yàn)橘|(zhì)量問題要求換貨，在同意換貨時還可以再贈送該顧客一份小禮物。 （三）、實(shí)際操作陳列規(guī)則 按公司統(tǒng)一裝修風(fēng)格，產(chǎn)品陳列次序一般分為： ①、下面中柜 — 擺放主導(dǎo)一線產(chǎn)品； ②、正面?zhèn)裙?— 擺放主導(dǎo)二線產(chǎn)品； ③、左側(cè)柜 — a、陳列折疊襯衣，貿(mào)易衫； 第 16 頁 共 19 頁 b、陳列掛裝毛衣或 T 恤衫； ④、中島陳列柜 — a、上層陳列小型的皮票夾、匙包及裝飾陳列品； b、中、下層擺放折 疊的毛衣、 T 恤類。 ①、 一種顏色（同色系）：最容易掌握，陳列柜有簡單、分明的感覺，而且有潮流感； ②、 二種顏色：一種顏色做主色，另一種顏色可以襯托，相反顏色可做襯托；相反 ，可選擇二種顏色做主色，另一種顏色做襯托，顏色的組合可以比較多。 總要求： ①、 貨場售賣之所有貨品，必須是齊色，齊碼并以掛裝形式作樣品； ②、 貨品陳列當(dāng)眼位置要擺放新到貨、推廣貨及貨量的熱門貨； ③、 對貨場散亂的貨品都需要疊好，保持整齊，但不能忽視對顧客的服務(wù)。擺放完畢，要把燈光調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)，以便突出整體效果； 形象物料及配飾： 第 18 頁 共 19 頁 ①、 形象海報：在櫥窗內(nèi)張貼，吊用海報來突出品牌形象。色彩搭配組合的關(guān)鍵是將各種各樣具有不同視覺效果的色彩和諧、巧妙的組合在一起 ，以形成預(yù)期的視覺沖擊力，以吸引更多的顧客，促進(jìn)商品的銷售