【正文】 諾貝爾終端培訓(xùn)手冊(cè)之二 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊(cè) （供諾貝爾業(yè)務(wù)銷售人員 、終 端導(dǎo)購人員參閱） 目錄 前言 4 保密約定 4 第一章消費(fèi)者分析 5 顧客按年齡與性別的分類 5 顧客氣質(zhì)與性格的分類 6 顧客的綜合分類 7 顧客的心理分類 10 第二 章如何與顧客打交道 12 正確掌握顧客購買動(dòng)機(jī) 12 七種接近顧客的時(shí)機(jī) 13 導(dǎo)購過程的四個(gè)要領(lǐng) 14 介紹諾貝爾磁磚時(shí)應(yīng)注意的問題 16 如何刺激顧客的購買欲望 17 如何獲得顧客的信賴 17 說服顧客應(yīng)遵循的原則 18 成交過程中應(yīng)注意什么問題 18 如何處理顧客的抱怨 19 示例 20 第三 章導(dǎo)購常見問題處理 22 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 22 關(guān)于產(chǎn)品演示 23 關(guān)于價(jià)格異議的處理 24 掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法 25 第四 章諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分 27 詢問與傾聽技巧 27 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 33 36 前 言 決 勝終端，現(xiàn)已成為眾多建材廠商征戰(zhàn)市場(chǎng)的銳器之一。杭州協(xié)和在近 10 年的磁磚制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的源自市場(chǎng)一線的寶貴經(jīng)驗(yàn)，其中更不乏在磁磚產(chǎn)品零售終端方面的諸多心得和實(shí)操技巧。在此，我們?cè)概c所有協(xié)和同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。 本手冊(cè)旨 在為杭州協(xié)和公司市場(chǎng)管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端導(dǎo)購人員的實(shí)操能力，為實(shí)現(xiàn)杭州協(xié)和公司的整體市場(chǎng)運(yùn)營提供務(wù)實(shí)性操作范本。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場(chǎng)特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望諾貝爾市場(chǎng)人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨?cè)“活學(xué)活用”，并能結(jié)合市場(chǎng)一線的經(jīng)歷與感受對(duì)本手冊(cè)不斷完善和補(bǔ)充。 保密約定 本 《諾貝爾終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊(cè)》涉及杭州協(xié)和公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的市場(chǎng)管 理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。因此，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨?cè)分解，按照各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些配合！ 。 〃 第一章 消費(fèi)者分析 〃 顧客按年齡與性別的分類 年齡與性別是消費(fèi)者最 基本的個(gè)人因素，具有較大的共性特征。一般來講： 年輕人： 喜歡接受新事物，對(duì)新產(chǎn)品、新樣式感興趣； 導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與 國際流行趨勢(shì) 相 接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)力 和品牌形象的好感，以達(dá)成諾貝爾 磁磚產(chǎn)品的銷售。 老年 人 ：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對(duì)比較保守，往往習(xí)慣購買較成熟的產(chǎn)品。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將導(dǎo)購重點(diǎn)放在比較成熟 和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)、工藝、原材料、以及企業(yè)榮譽(yù) 、具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對(duì)方，以增強(qiáng)其對(duì)公司產(chǎn)品的信心。 男性： 一般來講，購買大件耐用消 費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。對(duì)此類消費(fèi)群體導(dǎo)購員 在介紹產(chǎn)品時(shí)要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強(qiáng)宣傳，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)原材料、質(zhì)量檢測(cè)、企業(yè)狀況、優(yōu)質(zhì)工程等要做重點(diǎn)推介。女性： 女士對(duì)花色時(shí)尚比較敏感，購買一 件商品會(huì)反復(fù)挑選， 甚至喜歡討價(jià)還價(jià)。導(dǎo)購 員 在接待這類消費(fèi)群體時(shí)要注重感性的描述，介紹的同時(shí)要描述如何搭配一個(gè)美麗的空間，給該她們一個(gè)豐富的想象空間。 服務(wù)要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們， 以親情、友情去拉近雙方的距離，以每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們。 需要注意的一點(diǎn)是， 女性購買雖然相對(duì)比較感性，但象磁磚這類商品一般不會(huì)一次看過后 立刻做 出購買 決定的， 她一般還得回去征求一下家里那位的意見，所以我們?cè)谧鼋榻B的時(shí)候，要適當(dāng)?shù)脑黾右恍├硇缘恼摀?jù)，如生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制、強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)、有影響力 的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購要知道，只 有你服務(wù)好這位女性她才有可能 去左右他家那位男性的選擇。記住千萬別讓你的顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦（記得給她適當(dāng)理性理由），否則你的所有工作都有可能前功盡棄！ 1． 2．顧客按性格的分類 性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。兩者相比較 性格 帶有更多的社會(huì)因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。人們的性格大致可分為五種： 外向型： 具有這類性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。對(duì)這類消費(fèi)者導(dǎo)購員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸 納， 這樣， 我們的 導(dǎo)購 才更有針對(duì)性和目的性，成功的概率也就更大。 內(nèi)向型： 內(nèi)向型 消費(fèi)者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心。該類消費(fèi)群體，不太喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們 不會(huì)直接表白 內(nèi)心 的 想法 。 對(duì)這類顧客， 導(dǎo)購人員要做好“偵察兵”的工作，既然言語溝通相對(duì)困難，我們必須加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作、行為、以及穿衣打扮方面 的偵察，根據(jù)收集到的這些信息、以及一些相對(duì)簡(jiǎn)單的語言溝通， 作出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷。在與這類顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡(jiǎn)意賅 ，傳遞的應(yīng)該是一些相對(duì)理性的信息，如鑒別磁磚的一些方法，我們產(chǎn)品的 主要優(yōu)勢(shì)等，動(dòng)作不 能過于夸張。 理智型： 這類消費(fèi)者善思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。對(duì)這類消費(fèi)者我們?cè)谧鐾杲榻B時(shí)，對(duì)我們的核心賣點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳， 加重其對(duì)消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好 。 意志型： 這類消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。對(duì)該類消費(fèi)群體導(dǎo)購人員在充分了解其意圖的狀況下，盡量不要提反對(duì)性的意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時(shí)也將是成交 的最 佳時(shí)機(jī) 。 情緒型： 情緒型的消費(fèi)者容易沖動(dòng)，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。對(duì)這類型的消費(fèi)者我們的銷售人員只能 根據(jù)實(shí)際觀察的情況做適時(shí)的調(diào)整。 1． 3 顧客的綜合分類 沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)沒有任何反應(yīng)，仍自顧自地看諾貝爾 ，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品 前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買磁磚 嗎 ？”打開話匣子，再用中肯、平實(shí)的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下， 不必東拉西扯，這類人一般很少當(dāng)時(shí)購買，能讓他們對(duì)所看中的那類產(chǎn)品 留下深刻的印象，就已經(jīng)很不錯(cuò)了。 謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 此類顧客多半有較強(qiáng) 的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi) 行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹諾貝爾企業(yè)的情況，各種花色的磁磚產(chǎn)品、售后服務(wù)等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說服力和導(dǎo)購技巧了。 猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴，問問他家?guī)卓谌?，?duì)磁磚有什么要求，無怪乎功能、質(zhì)量、售后服務(wù)等， 聊著聊著又回到了諾貝爾，再 用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購買諾貝爾磁磚。 冷淡傲慢型 這類顧客 比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，