【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使顧客覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非導(dǎo)購(gòu)員的 ? 對(duì)顧客的看法的愿望表示理解和同情 ? 激起顧客的競(jìng)爭(zhēng)欲望 ? 要把握對(duì)方的心態(tài) ? 咨詢時(shí)，要避免爭(zhēng)論 ? 在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅和信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道 2． 8 成交過(guò)程中應(yīng)注意什么 問(wèn)題 ? 不要流露出任何慌亂的跡象 ? 保持自然的神態(tài) ? 不要過(guò)多發(fā)言堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)心 ? 適當(dāng)夸獎(jiǎng)其選擇的明智性 ? 加強(qiáng)與其朋友式的隨意溝通，以拉近雙方的距離，增加其對(duì)產(chǎn)品和你個(gè)人的信任感 2． 9 如何處理顧客的抱怨 顧客對(duì)產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的一種信號(hào)或是對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對(duì)購(gòu)買(mǎi)的一種拒絕，或是對(duì)今后購(gòu)買(mǎi)的一種咨詢或與購(gòu)買(mǎi)其他品牌的一種比較。 ? 想要獲取更多的利益或好處。 ? 與其它品牌對(duì)比之后，對(duì)諾貝爾的真實(shí)評(píng)價(jià)。 ? 不可思議的個(gè)人因素，以個(gè)人情感為中心的表現(xiàn) 。 ? 說(shuō)實(shí)話會(huì)贏得幫助 從顧客消費(fèi)心理分析，顧客一般都會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)人員誠(chéng)實(shí)可靠，并能義無(wú)返顧地滿足他們的任何要求。如果他們的不滿使由無(wú)法預(yù)料或無(wú)法避免的因素引發(fā)的，那么就對(duì)他們說(shuō)實(shí)話。坦誠(chéng)地 說(shuō)明真相會(huì)贏得他們的同情和幫助。 ? 有兩件事是你必須做的： — 對(duì)顧客的感受和看法必須做出反應(yīng)，并馬上改進(jìn)。這不關(guān)乎你做得對(duì)還是錯(cuò)。你的目的是讓顧客高興。這時(shí)你要說(shuō)的是：“您說(shuō)得對(duì)，真對(duì)不起。我能做些什么來(lái)補(bǔ)救嗎？”你不能告訴他解決問(wèn)題應(yīng)該做些什么，而是問(wèn)他希望你怎么做。 — 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。 如果盡了一切努力之后，顧客仍不滿意，或存心與你過(guò)不去就不要多想，順其自然吧！但仍要保持禮節(jié)。 ? 保持平和的心態(tài)，維持積極的氛圍。 以真誠(chéng)、友好的態(tài)度對(duì)待顧 客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭(zhēng)吵 。 ? 肯定對(duì)方的意圖。 站在顧客的立場(chǎng)上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。 ? 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來(lái)。 ? 用能使對(duì)方感到安全的語(yǔ)言去安慰他 。 ? 讓對(duì)方主動(dòng)講述，耐心傾聽(tīng)，使對(duì)方感到被尊重，同時(shí)了解事情的前因后果 。 ? 杳明原因，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事。 ? 耐心細(xì)致地解答顧客的疑惑，將異議化解為問(wèn)題 2． 10 示例 ? 如果一名顧客進(jìn)入店中，開(kāi)始瀏覽諾貝爾磁磚樣品，緩步走在諾貝爾磁磚的展示柜前，應(yīng)如何對(duì)待？ 1) 顧客一般是家中需要磁磚裝修，但不 知購(gòu)買(mǎi)何種品牌，來(lái)做咨詢的，對(duì)待這類(lèi)顧客不能操之過(guò)急。 2) 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說(shuō)容易把顧客下跑。要讓顧客停留 23 秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁(yè)，這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁(yè)的時(shí)候，要提示他看哪部分。 ? 一名顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)中，直接來(lái)到諾貝爾專(zhuān)賣(mài)店前，導(dǎo)購(gòu)你該怎么辦？ 這類(lèi)顧客一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐 ）請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁(yè)，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類(lèi)顧客一般在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 ? 當(dāng)幾個(gè)顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對(duì)待？ 1) 這類(lèi)顧客一般是要馬上購(gòu)買(mǎi)，而且已經(jīng)是貨比三家了。 2) 對(duì)待這類(lèi)顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常，討論問(wèn)題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味地像個(gè)專(zhuān)家一樣，把他們放在一起，對(duì)他們正確的談話及時(shí)地給予肯定，同時(shí)把自己的 產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn)，詳細(xì)地給他們灌輸進(jìn)去，而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力導(dǎo)購(gòu)你的產(chǎn)品。 ? 一名顧客已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類(lèi)顧客一般是工薪階層，買(mǎi)東西比較小心，我們需要給他們?cè)敿?xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)諾貝爾磁磚的好處，強(qiáng)調(diào)我們的質(zhì)量和服務(wù) ,讓其知道買(mǎi)房子 ,做裝修 ,百年大計(jì)安全第一。 ? 還有一類(lèi)顧客不知如何提問(wèn)，也不知該問(wèn)什么，但還想了解諾貝爾磁磚。 對(duì)待這類(lèi)顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類(lèi)型和花色的磁磚，然后逐步大概介紹，顧客必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)顧客 的意思慢慢地引導(dǎo)。 以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類(lèi)顧客，實(shí)際在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的人和他 們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客。在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。 第三 章 導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)問(wèn)題處理 3． 1 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 導(dǎo)購(gòu)要避免直接談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及 其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要直接談?wù)?。倘若顧客提及，可以有針?duì)性的客觀回答?；卮饡r(shí)語(yǔ)氣上要顯得輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)。假若不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正，客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的壞話，在現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的做法是極不明智，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法，諾貝爾作為一個(gè)高檔磁磚品牌，我們的終端導(dǎo)購(gòu)人員也應(yīng)保持與品牌相對(duì)稱(chēng)的大氣。 ? 如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客導(dǎo)購(gòu) 讓對(duì)方顧客增加對(duì)諾貝爾磁磚的了解，向顧客說(shuō)明自己提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的潛在顧客知道，使用諾貝爾磁磚將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益。 ? 如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處 要求做到知已知彼。 “已”：自身性格優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、文化素質(zhì)、愛(ài)好、個(gè)人對(duì)磁磚的偏向、語(yǔ)言表達(dá)能力等等，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、虛心向他人學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平?！氨恕保簩?duì)手相應(yīng)的情況，專(zhuān)賣(mài)店的基本情況 .對(duì)于對(duì)手，既要聯(lián)合又要斗爭(zhēng)，為了不斷拉開(kāi)與第二名的差距，有時(shí)我們不妨聯(lián)合四、五來(lái)對(duì)付二、三。我們有時(shí)可適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下與我們產(chǎn)品有較大距離的 品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費(fèi)者也不會(huì)去選擇這些產(chǎn)品，但絕對(duì)不能去夸我們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 3． 2 關(guān)于產(chǎn)品演示 ? 向顧客作諾貝爾磁磚性能展示時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題 （ 1） 展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說(shuō)百聞不如一見(jiàn)。所以在直銷(xiāo)時(shí)，要遲早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)諾貝爾磁磚的產(chǎn)品性能有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑議。 （ 2） 展示產(chǎn)品一定要具有吸引力。要足以證明諾貝爾磁磚優(yōu)點(diǎn)所在。示范形式要生動(dòng)活潑，以增強(qiáng)示范的效果 （ 3） 邊示范邊講解，向顧客說(shuō)明他所看到的一切，使之迅速明了諾貝爾磁磚的與眾不同的質(zhì)量。展 示方法要操作簡(jiǎn)便，縮短示范時(shí)間 （ 4） 讓顧客參與比較，讓他們親手操作，增加親身體驗(yàn)的感受。使用對(duì)諾貝爾磁磚的良好質(zhì)量認(rèn)識(shí)更加深刻。更進(jìn)一步堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心 （ 5） 示范要認(rèn)真動(dòng)作要熟練自如，如果你示范磁磚過(guò)程中動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)該品牌產(chǎn)生懷疑，失去信心 （ 6） 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)，如果示范過(guò)程拖沓冗長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范 效果就要打折扣，另外，示范不要過(guò)于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響的方面進(jìn)行示范， （ 7） 示范要觀察顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果 。 3． 3 關(guān)于價(jià)格異議的處理 ? 顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議 （ 1） 經(jīng)濟(jì)狀況 （ 2） 對(duì)諾貝爾磁磚的真實(shí)價(jià)值缺乏了 解 （ 3） 以往購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn) （ 4） 不急需購(gòu)買(mǎi) （ 5） 借口。以此為借口，避免購(gòu)買(mǎi)商品 ? 諾貝爾磁磚價(jià)格較競(jìng)品高，如何報(bào)價(jià)？ （ 1） 要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含糊 （ 2） 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫 （ 3） 不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買(mǎi)諾貝爾磁磚應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格 （ 4） 在顧客沒(méi)有提出異議前，不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋。 （ 5） 報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高，只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員才宜談諾貝爾磁磚的價(jià)格。 先價(jià)值后價(jià)格 是處理價(jià)格問(wèn)題的量基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)諾貝爾磁磚的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生了濃厚的興趣和欲望；然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)人員不要急 于回答，等把導(dǎo)購(gòu)點(diǎn)闡述完之后再回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答 ? 如何處理顧客對(duì)諾貝爾磁磚的價(jià)格異議 （ 1） 利益化解法，通過(guò)強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚帶給顧客的利益和實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)諾貝爾磁磚大品牌帶來(lái)的安全保證和價(jià)值感，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法，通過(guò)對(duì)諾貝爾磁磚的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花錢(qián)是值得。 （ 3） 優(yōu)勢(shì)比較法，遇到顧客將諾貝爾磁磚與其他廠家的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格做比較時(shí)，可采用此法，突出諾貝爾磁磚所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。 （ 4） 時(shí)間分解法，即將諾貝爾磁磚的價(jià)格按使 用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了。 掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法 信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則 （ 1）應(yīng)付殺價(jià)的基本思路 價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得“輕易減價(jià)有損信譽(yù)”。一旦減價(jià)，不僅會(huì)被消費(fèi)者懷疑導(dǎo)購(gòu)方早就把價(jià)格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價(jià)的顧客。 （ 2）殺價(jià)的應(yīng)付方法 如果顧客要求減價(jià)，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過(guò)下表從各個(gè)角度的不同說(shuō)明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。但導(dǎo)購(gòu)員還是應(yīng)該說(shuō)聲“實(shí)在對(duì)不起”或“實(shí)在抱歉”。 （ 3）適當(dāng)?shù)貪M足減價(jià)的要求 即使通過(guò)誠(chéng)懇的解釋?zhuān)櫩瓦€ 是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半答應(yīng)半贊揚(yáng)的話來(lái)應(yīng)付。不過(guò)必須要在被允許的范圍內(nèi)減價(jià)。對(duì)于更高的 要求，導(dǎo)購(gòu)員要拿出勇氣給予拒絕，比如說(shuō)：“對(duì)不起，我不能再減了?！? 應(yīng)付殺價(jià)的 10 種說(shuō)話技巧 種類(lèi) 應(yīng) 對(duì) 用 語(yǔ) 直截了當(dāng)?shù)鼐芙^ 1．公司規(guī)定都是這個(gè)價(jià)，所以…… 2．一開(kāi)始就是這個(gè)價(jià)，所以…… 3．我只能按這個(gè)價(jià)賣(mài)…… 強(qiáng)調(diào)諾貝爾的價(jià)格規(guī)定和品質(zhì) 4．我只能按定價(jià)出售，所以…… 5．諾貝爾只能按這個(gè)價(jià)格出售…… 6．諾貝爾的質(zhì)量比價(jià)格還受人歡迎。 接受減價(jià) 7．好，就優(yōu)惠您 元。 8．那么（贈(zèng)品）就贈(zèng)送給您吧！ 9．那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您折！ 10．您真會(huì)買(mǎi)東西，我只好減元。 注意點(diǎn)： 1．應(yīng)付殺價(jià)時(shí)說(shuō)話必須謙虛，態(tài)度必須真誠(chéng)。 2．不準(zhǔn)露出看不起、不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。 第四 章 諾貝爾終端導(dǎo)購(gòu)技巧綜合部分 4． 1“ 詢問(wèn)”與“傾聽(tīng)”的技巧 4． 1． 1 開(kāi)放式的詢問(wèn) 什么是開(kāi)放式的詢問(wèn) 開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓準(zhǔn)顧客充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什么樣的？”“您對(duì)目前的磁磚市場(chǎng)有什么看法看法？”“您認(rèn)為如何？”“ 您目前的使用狀況如何？” 目的 開(kāi)放式的詢問(wèn)的目的有： ⑴取得信息。 ⑵讓顧客表達(dá)他的看法、想法。 開(kāi)放式的詢問(wèn)范例 使用目的 開(kāi)放式的詢問(wèn) 取得信息范例 了解目前的狀況及問(wèn)題點(diǎn) 〃你的房子大概在什么時(shí)候交房？你希望磁磚是用在家里那些地方？ 〃了解顧客期望的目標(biāo) 〃你認(rèn)為什么磁磚的那些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？ 〃了解顧客對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法？ 〃您認(rèn)為 A 牌有那些優(yōu)點(diǎn)？ 〃了解顧客的需求 〃您希望購(gòu)買(mǎi)的是哪種類(lèi)型的磁磚？ 讓顧客表〃表達(dá)看法、想