【文章內(nèi)容簡介】 先打電話給我們，查一查是否準(zhǔn)備好。銷售服務(wù)——顧客要求退貨（原則：以合乎公司規(guī)則的情況下盡量滿足顧客的要求）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動作：眼神接觸友善、微笑表現(xiàn)有聆聽意欲點頭示意主動提出問題，澄清資料雙手接過/遞交貨品給顧客言語：你想把這件貨退了是嗎？好的，這個貨您可以退，但因為是XXXX，所以要扣除折舊費。處理顧客投訴——顧客不滿意貨品質(zhì)量（原則：保持細(xì)心聆聽，在公司政策容許的情況下幫助顧客）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：動作：態(tài)度友善眼神接觸說話速度稍慢語氣溫和雙手接過顧客所投訴的貨品并細(xì)心檢查質(zhì)量言語：請跟我來這作，我?guī)湍戕k理手續(xù)請你看看這件貨是否滿意？請您讓我看看這個款式好嗎？您發(fā)覺它有什么問題？先生/小姐，我看過了，這件貨品的質(zhì)量確是有點問題。謝謝您把貨品帶回來給我們，太麻頂你了。因為此貨品質(zhì)量不好，給您帶來了許多不方便，我代表公司向您道歉。我給您換一件新的，好嗎？——如何拉近你和顧客之間的距離促使銷售的成功，有一要點就是拿近顧客和你之間的距離，讓他相信你，成為他的朋友，他的參謀者，以達(dá)到勝利銷售。此方法更是促使回頭客的要點。前題：導(dǎo)購員首先要把顧客當(dāng)成自己的朋友?！?服務(wù)態(tài)度：笑容：臉帶和善的微笑，是接近顧客的首要重點，微笑像征著親切，讓顧客　　　　　　　　拒絕不了你親近。　　　　　　　動作：自然、大方，不做作，和顧客在一起象朋友一樣對待，不使你們之間產(chǎn)生陌生感?！?話題貼近生活：和顧客拉家常，關(guān)品味、職業(yè)等等在推薦的同時，通過你對他的初步觀　　察和了解，親近說出你對他的一些看法。 如：學(xué)生――關(guān)于校園生活（哦，我也是那個學(xué)樣的，看來我們是校友了）　　中年――小孩、生活 年青人：時尚、職業(yè)▲ 夸獎顧客：每個人都希望自己在別人的感覺中是好的，通過你對顧客的了解進(jìn)行適當(dāng)　　贊美；如：服飾、發(fā)型、化妝、美容、面膚、長相、高度、品味等等。亦在顧客試身的同時，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝??！?專業(yè)知識：通過你的專知識，讓顧客相信你，佩服你，從而你推薦他都認(rèn)為是最好的。注：贊美是適當(dāng)?shù)模绻^頭了，就會起反作用，顧客認(rèn)為你是在浮夸他，反而認(rèn)為你是不真實的。在現(xiàn)在的銷售行業(yè)中，這樣的浮夸到處所見，所以，導(dǎo)購員在銷售過程中必須注意的事情。＠回答顧客異議前，請準(zhǔn)備＊ 明確異議內(nèi)容并計劃答案＊ 用友善、平和的態(tài)度回答顧客＊ 永遠(yuǎn)不要對顧客說：“我不知道，“”您錯了“＊ 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點＠解答顧客異議的方法＊ 魔術(shù)語言：禮貌用語＊ 是````````只不過＊ 想當(dāng)然＠聆聽的技巧＊ 面部表情：輕松、親切、自然＊ 回應(yīng)：點頭復(fù)述 身體語言：微笑、目光注視——如何做好附加推銷一、 附加推銷的重要性。二、 底氣：很多導(dǎo)購員在準(zhǔn)備進(jìn)行附加推銷的時候，都會感不好意思，不想再向顧客開口推薦，認(rèn)為顧客一定不會買。這種是錯誤的想法，導(dǎo)購員要知道你是在自己著想的同時，也是在為顧客著想，是你在向顧客推薦他合適的款式，是在美化他。以導(dǎo)購員在進(jìn)行附加推銷的時候，底氣和信心，你已成功一半。推銷時機：在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客提出附加推銷，不引起顧客的猜疑和反感。 貨品搭配：款式、顏色的搭配是促使附加推銷最重要的因素，是引導(dǎo)顧客再次購買的沒有原因。 促 銷 推 廣一、 推廣——永恒的魅力各家各店不時推出一些吸引人的活動，無非就是你折價我送禮，為得只有一個目的——提高總體或個別款式的銷量，推動本季流行款式1． 種類：A、 減價B、 重點推介：部分款式會有大量的貨品推出并有海報、海報配合宣傳做重點推薦 或員工身著增加氣氛。貨品的價格則保持原價C、 購禮品：購買任何貨品滿一定金額，加一定金額就可獲禮品一份D、 贈送禮品：免費贈送、購買任何物品免費贈送、購買指定貨品滿一定金額免費贈送2． 營業(yè)推廣：根據(jù)不同對象可分為：（1） 對消費者：A、贈品 B、贈卷或印花 C、折扣 D、展銷 E、促銷 F、消費信貸 G、其他（2） 對中間商：A、批量折扣 B、現(xiàn)金折扣 C、經(jīng)銷津貼 D、代銷（3） 對推銷人員：A、紅利提成 B、特別推銷獎金 C、推銷競賽特點：成本較高，促銷刺激直接，易引起推廣對象的注意的反應(yīng)，迅速產(chǎn)生促銷效果，但易于引起競爭，促銷效果難以理解二、 推廣前的事項要知道推廣的貨品為哪些，季節(jié)的氣候、時間跨度、款式、價格、貨品有量、貨品到貨以及返貨情況及是否配有配合推廣的陳列物料。貨 品：貨場的鋪場量與貨倉有量是否合理。如需要補貨提前幾日進(jìn)行。陳 列：用櫥窗、模特、吊畫、海報配合使用人 手：安排足夠的人物，以使于推廣下進(jìn)行價 格：推廣前應(yīng)先做好價格的修改預(yù) 測：推廣前應(yīng)先做好推廣預(yù)測轉(zhuǎn) 場：推廣前應(yīng)事先做好調(diào)整推廣貨品擺位推廣期間注意事項：▲推廣貨品的銷售情況應(yīng)與預(yù)測的銷售做比較，若有不足之處應(yīng)及時調(diào)整▲人手須安排得當(dāng)：分工管理。（在收銀臺盡可能多安排一個人收款是要注意）▲ 鼓動員工氣氛，應(yīng)多和顧客做推廣介紹，以營造氣氛▲ 貨品保管方面，增加保安的意識及員工的警惕性常用促銷方式打折：將部分利潤以折讓方式返還給顧客，有直接打折和間接打折之分。將貨品直接減價或折扣后銷售給顧客稱之為直接折扣。將貨品以隱含的方式降價，如一件30元兩件50元或是兩件原價170元正價商品現(xiàn)在一起購買只需158元等等稱之為間接打折。公司目前在貨品上市后進(jìn)入銷售衰減時一般會打折的方式進(jìn)行促銷，主要以減價或直接打折的方式進(jìn)行。另外，針對某一特定款出現(xiàn)滯銷時也會進(jìn)行局部的打折活動，例如推出的158元任選一套的活動主要針對褲類進(jìn)行推銷，也可以增加附加推銷的成功率。贈送：有帶附加條件贈送和無附加條件贈送兩種。購滿XXX元贈送價值XX元禮品一份為有附加條件贈送；購物即送紀(jì)念品則稱之為無附加條件贈送。贈送的案例比如說很多店面開業(yè)時都會進(jìn)行購滿XXX元贈送XXX禮品，購物即送紀(jì)念品即屬于此類的結(jié)合產(chǎn)物。禮品換購：即在購買特定商品后加上一定金額即可獲取超出此金額的商品。促銷所采用的購滿50元加10元送防紫外線雨傘的活動即為禮品換購，但從實際效果來看，各地的接受程度不是特別理想。另外禮品換購對于禮品的要求特別高（需要禮品要價值高、新穎、時尚）才會有一定效果，針對這點公司會比較慎重對待禮品換購的活動。?？蛢?yōu)惠：針對經(jīng)常購買同一品牌的顧客推出的優(yōu)惠條件。如購買貨品進(jìn)行積分或購買貨品累計達(dá)到一定金額后贈送打折等方式。如顧客一次性購物達(dá)到XXX元贈送一張XX折卡，或在一段時間內(nèi)購物滿XXXX元獲得一張折扣卡。一方面可以引導(dǎo)顧客更大限度的購買商品，另一方面也增加了下一次的銷售機會?？ǖ姆N類一般有一次性折扣卡和階段性的折扣卡乃至可以長期使用的，折扣率也要不同。在現(xiàn)行市場竟?fàn)幹斜姸嗥放仆鶎⒚N方式進(jìn)行組合運用以達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。以上幾種方式往往又會以以下的一些手段進(jìn)行表現(xiàn)：贈品吸引、游戲參與、價格吸引、貨品吸引等手段進(jìn)行。贈品吸引：使用較為有吸引力的贈品如價值比較高或市面比較少見或較為流行的物品作為贈品來吸引顧客進(jìn)行購買。游戲參與：在銷售過程中將顧客吸引到主動參與銷售活動中，達(dá)到一種互動性的參與過程完成銷售活動。例如采取的“購物抓幣”活動或“購物摸禮”活動等等。價格吸引：將貨品進(jìn)行降價或打哲以價格對顧客進(jìn)行價格上購買誘導(dǎo)。直接打折或降價來刺激顧客消費。進(jìn)行了“換季大減價”活動。貨品吸引：將貨品在店堂內(nèi)進(jìn)行重點出樣表現(xiàn)，營造店堂銷售氣氛進(jìn)行引導(dǎo)顧客的購買欲望。也稱之為重點推薦。在服裝行業(yè)的特定環(huán)境下，每一季新款的上市初期即導(dǎo)入期。針對貨品的推廣所采取的是重點推薦以保持品牌在消費者心目中的價格指向地位，進(jìn)入成熟期才會進(jìn)物特定的促銷保證銷售額度的正常提升，經(jīng)過一段時間后銷售會逐漸下滑，此時會進(jìn)行大規(guī)模的促銷，在季節(jié)末節(jié)貨品即將會被市場所淘汰時即進(jìn)入清貨期，這時對貨品會進(jìn)行是最大幅度的讓利促銷。促銷應(yīng)用時機：促銷活動時機的選擇非常重要。針對不同時要運用不同的促銷活動往往會達(dá)到事半功倍的效果。而根據(jù)不同的時機可以將促銷活動進(jìn)行組合運用。促銷的時機一般有：新品入市促銷、滯銷貨品臨時促銷（周末單品推薦）、針對競爭對手的應(yīng)對促銷、節(jié)假日促銷等等。新品入市促銷：一般在新品入市時作為導(dǎo)入市場時的促銷，一般使用重點推薦。在新品初上市時將貨品價格直接放到29元一件，55元兩件的方式進(jìn)行重點出樣推薦。但此種方式對于秋冬裝價格偏高的貨品并不能取得較好的方式。新品的入市促銷應(yīng)隨季節(jié)性工當(dāng)?shù)氐南M習(xí)慣進(jìn)行合理整體調(diào)整。滯銷貨品臨時促銷：針對某一滯銷款進(jìn)行臨時性的促銷，如在周末拿出一款或幾款進(jìn)行折扣銷售。一般可以結(jié)合打折和贈送進(jìn)行。針對競爭對手的應(yīng)對促銷：根據(jù)競爭對手推出一些活動進(jìn)行應(yīng)對，比方說，對方運用打折方式搶占了市場份額，此時可以將1到2個款作為“無利潤”拼搶促銷壓制對方銷售勢頭，取得合理整體利潤。節(jié)假日促銷：一年之中有較多的節(jié)日消費高鋒期可以進(jìn)行促銷。例如在元旦、情人節(jié)、三八、五一、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等等都可以找出合理的市場切入點進(jìn)行促進(jìn)銷售額活動?；顒右胸浧肥矊π浴?dāng)?shù)叵M習(xí)慣的接受程度和區(qū)別于競爭對物的特點。一般選擇為打折、贈送相組合進(jìn)行。（二） 促銷活動的開展步驟1． 主題的確定▲根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r，風(fēng)俗習(xí)慣，消費習(xí)慣，消費者的喜好等等情況靈活采用▲配合公司每期的促銷方案進(jìn)行促銷▲勤觀察、勤思考，其他品牌效果好的方案可以效仿2． 宣傳▲前期的宣傳：主要以媒體廣告和戶外宣傳為主（電視、報紙和條幅，印制宣傳單頁發(fā)放）▲活動中的宣傳：現(xiàn)場POP突出活動主題，人員促銷及廣播配合宣傳，營造氣氛3． 陳列：▲主要要從色、心、光、裝潢四個方面來考慮，換位從顧客訴角度來想。（在店堂部分有詳述，這里不多說）4． 導(dǎo)購?fù)茝V：▲對導(dǎo)購員進(jìn)行主銷款知識及賣點的培訓(xùn)，另外讓其了解促銷活動的內(nèi)容?！ヒ簦壕帉憦V播稿（突出活動主題）▲人員安排：合理安排，做到每人明確自己職責(zé)5． 促銷用品：▲POP宣傳品的到位及擺設(shè)▲根據(jù)預(yù)定銷售目標(biāo)確定禮品數(shù)量6． 組織貨品、貨源、保證活動期間的正常銷售▲通常單款屯貨量=鋪場數(shù)+半月日平均額*活動天數(shù)*系數(shù)（一般1。2~1。5，遇重大節(jié)日適當(dāng)增加）7． 評估效果：▲是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)▲促銷前、中、后比例，促銷后是否能夠長期影響▲對于目標(biāo)消費者的選擇品牌行為的影響程度▲ 利潤點的計算，是否達(dá)到原先的利潤？（三） 常用推廣方案： 廣主題：套裝優(yōu)惠，158元任選一套推廣對象：夏季T恤、褲類推廣時間：X月XX日——X月XX日推廣方式：XX元任選一套（主推T恤和長褲類）PS：代理商可根據(jù)實際情況將價格進(jìn)行調(diào)整，建議不要超過貨場內(nèi)上下裝最低價位之和宣傳方式：吊牌 ：“XX元任選一套”插頁：配合活動進(jìn)行文字說明，促銷內(nèi)容表述出來，插頁出針對性圖片活動款標(biāo)貼：用于重點推薦中的活動款陳列方式：結(jié)合各另盟商已上市夏裝貨品，在第一檔圓盤和邊架上重點推主推款系列將模特成組出樣，色系以軍綠色、芥黃色為主。1． T恤類價格高于XX元的貨品貼上“活動款”標(biāo)貼；褲類價格高于XX元的貨品巾上“活動款”標(biāo)貼。并進(jìn)行邊架套裝出樣，軍綠色，芥黃色系以出樣。2． 文化衫系列：同價貨品放在后場擺放在一個區(qū)位進(jìn)行同價銷售將長褲類重點出樣，邊架明顯處擺放臀部模特出樣。3． 整場陳列上裝按天氣、氣溫、銷售時間出軍綠色、芥黃色第列，以下裝進(jìn)行搭配，氣溫較高時全場上裝出軍綠色，芥黃色。4． 店常用語：導(dǎo)購：上午好，埃古XX元任選一套，隨便看一下！廣播：親愛的顧客朋友們：上午好！歡迎光臨埃古專賣！即日起，央在埃古專買店購買任意一套只需158元，多種組合，多種搭配任您選擇。我們的導(dǎo)購員將熱情為您服務(wù)。祝你在本店購物愉快！謝謝！活動注意事項：a) 推廣技巧：附加推銷為主，以套裝價格作低托。推薦價格高于XX元的套裝系列，強調(diào)高價位的組合可以為顧客帶來更大的優(yōu)惠。如T恤類配長褲類作重點推薦。以計算后的折率吸引顧客。在同一天推廣中可以分階段性進(jìn)行。如，人流少時要求導(dǎo)購員推薦當(dāng)時的較暢銷款；人流量較多時可以推薦價位高但略滯銷的款式。b) 點推款：向?qū)з弳T指定重點推薦款式（請各加盟商店長予以配合）c) 原則上活動中以貼上價格標(biāo)巾的款式為重點推薦款給予優(yōu)惠，但出現(xiàn)顧客選擇未標(biāo)注活動款的產(chǎn)品價格高于XX元的也可享受優(yōu)惠。d) 加盟商可以在宣傳用品上自行設(shè)定活動優(yōu)惠價格，也可將活動內(nèi)容遮蓋保留宣傳用品在賣場。但注意宣傳用品效果。六、 推廣主題：e時代新文化推廣對象：文化衫推廣時間：X月Ｘ日——Ｘ月Ｘ日（具體開始時間可視宣傳用品到貨時間）推廣方式：文化衫兩件XX元，單件XX元宣傳品：1．品牌 2．插頁 直接將價格表現(xiàn)在插頁內(nèi)容上陳列方案：①使用前場圓盤展示主推貨品，用圓盤重點出樣②店堂門迎兩側(cè)全身模特男女搭配出主推款式③插頁架斜側(cè)并列，45個放置靠近店門口處邊架最上層，中場或后場的其它貨架上（中柜、圓盤等）適量擺放插頁。④在兩側(cè)邊架上出套裝樣，上裝同款不同色或不同款同色，下裝同款不同色或不同款同色。店堂用語：導(dǎo)購員：上午好！埃古精選文化衫XX元兩件，請隨便看一下！廣播：1：新愛的顧客朋友，上午好！歡迎光臨埃古專賣！在盛夏即將來臨之際，埃古向你隆重推出精選文化衫XX元兩件！眾多商品任您選擇，讓您在埃古的休閑中度過一個涼爽的夏季?；顒釉斍檎埬稍兩磉叺膶?dǎo)購員！祝您購物好心情！2：親愛的顧客朋友們，上午好！歡迎您光臨埃古專賣店！讓我們相識在埃古！周圍的導(dǎo)購員向您推薦精選文化衫XX元兩件，眾多的商品任您挑選，詳情請您咨詢身邊的導(dǎo)購員！祝您購物好心情！七、 推廣主題：購滿XX元贈送禮品推廣背景：銷售低迷，促進(jìn)整體銷售（短期促銷）推廣時間：X月X日——X月XX日推廣方式：①一次性購滿XX元贈送禮品 ②一周以內(nèi)累計購滿XX元貨贈禮品宣傳方式：吊牌 插頁：配合