【文章內(nèi)容簡介】 溝通對象； 對溝通對象不尊重、不禮貌； 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話； 正面反駁對方； 隨意打斷對方的講話； 心不在焉地聽溝通對象講話； 過于夸張的手勢； 否定對方價值的用詞。 溝通藝術(shù)表達(dá)的11個要求： 　　所謂表達(dá)就是向你的聽眾闡述你的思想、主張、要求、建議，意在推銷你的觀念，發(fā)表你的見解，提出你的要求。 　　溝通不是簡單地用邏輯分析來說服對方，而是要用溝通對象自己所提供的事實，以及對方不能否認(rèn)的事實，與對方個人的利益建立起直接的聯(lián)系，以誘導(dǎo)對方。在這里要絕對避免的問題是，把自己的觀點以雄辯的方式強(qiáng)加給對方，讓對方感到自己弱智或者輸理。 　　溝通的一個主要作用，就是向溝通對象傳達(dá)自己的想法和情感。這就決定了表達(dá)是溝通的最重要環(huán)節(jié)，因而使表達(dá)方式的選擇就顯得極度為重要。沒有藝術(shù)的表達(dá)方式，要達(dá)到良好有效的溝通結(jié)果也是不可能的。 溝通藝術(shù)表達(dá)的要求如下： 從對方感興趣的話題入手； 從對方可以認(rèn)同的話開場； 緊緊圍繞對方的利益來展開話題； 多提問，誘出對方的想法和態(tài)度； 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見； 以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議； 注意力高度集中，盡可能多地與對方進(jìn)行目光對接交換； 運(yùn)用動作適中的身體語言輔助傳達(dá)信息； 借助有情節(jié)的表達(dá)，比如講故事，來闡述自己的觀點； 避免過多地使用專業(yè)術(shù)語； 1適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點。用心傾聽的九個要求： 　　所謂傾聽就是要充分給溝通對象以闡述自己的意見和想法的機(jī)會，并設(shè)身處地地依照溝通對象表達(dá)的思路來思考，找出對方說話的合理性，以充分了解溝通對象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對象引導(dǎo)到所要溝通討論的議題上來，使溝通對象感到自身的價值和所受到的尊重。 　　大多數(shù)人都有一種表達(dá)欲望，希望有機(jī)會闡述自己的意見、觀點和情感。所以，如果你給他一個機(jī)會，讓他盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得依賴。很多人在交往中不能給人留下一個良好的印象，不是因為口才不好，表達(dá)不夠，而是由于不會傾聽，沒有耐心地聽別人講話。別人講話的時候，他們四處環(huán)顧、心不在焉，或者強(qiáng)行插話，打斷對方的講話，讓對方感到忍無可忍。管理溝通用心傾聽的基本要求如下： 不斷向溝通對象傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾復(fù)述溝通對象講的話，或者用鼓勵、請求的語言激發(fā)對方，比如，“您說的非常有價值?！昂芎茫　薄罢埥又v?！薄澳隳苤v得詳細(xì)一些嗎？”“假如沒有這個前提，結(jié)果會是什么情況？”“您說的……很有意思?！币环矫媸箿贤▽ο蟾杏X到的重視，另一方面又讓對方把話說透徹。 努力推測溝通對象可能想說的話，有助于更好地理解和體會溝通對象的感情。但不能對溝通對象的的話進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真傾聽。尤其要克服自己的偏見，不要受先入為主的心理影響。 保持與溝通對象的眼神接觸，但又要避免長時間地盯著溝通對象，否則會使溝通對象感到不安。 端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對溝通對象，在他講話時，不時地作一些筆記，尤其要注意不要給對方一個無精打采的感覺。 即使突然有電話打進(jìn)來，可明確告訴對方過一會兒再打過來。如果電話內(nèi)容緊急而重要，必須接聽時，也要向溝通對象說明原因，表示歉意。 不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、雙手抱胸、雙目仰視天花板，或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。 在傾聽過程中，如果沒有聽清楚，沒有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問題，希望溝通對象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他談一些其他問題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對象。 以熱誠、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。 要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。積極反饋的八個要求： 　　所謂反饋就是在溝通過程中，對溝通對象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動尋求，也可以主動給予。在現(xiàn)實中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點、想法灌輸給對方，讓對方無條件地接收，往往不尋求對方的反饋，也不對對方的反饋進(jìn)行分析，調(diào)整自己的想法和思路。其結(jié)果是溝通的時間花了不少，但卻毫無溝通效果，總是溝而不通。 　　對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅有表達(dá)和傾聽是不夠的，還必須有第三個環(huán)節(jié)——反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時地回應(yīng)溝通對象，向溝通對象告知自己的理解和意見、態(tài)度，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。 　　管理溝通積極反饋的基本要求如下： 避免在對方情緒激動時反饋自己的意見，尤其當(dāng)要作一個與對方所尋求的意見不相一致的反饋時。 避免全盤否定性的評價，或者向溝通對象潑冷水，即使要批評下屬，也須先贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，再針對需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，以讓下屬能心悅誠服地接受。 使用描述性而不是評價性的語言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對事不對人，避免把對事的分析處理變成對人的褒貶。既要使溝通對象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對方行為的改變。 向溝通對象明確表示你將考慮如何采取行動，讓對方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對象對你的信任。 站在溝通對象的立場上，針對溝通對象所需要的信息進(jìn)行反饋。 反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見，要提供實例說明，避免發(fā)生正面沖突。 針對溝通對象可以改變的行為進(jìn)行反饋。 要把反饋的重點放在最重要的問題上，以確保溝通對象的接受和理解。 企業(yè)管理溝通如何規(guī)范化 　　溝通是伴隨管理全過程的管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有有效的管理。管理溝通是企業(yè)組織運(yùn)行效率高低的一個重要影響因素，管理人員要花一半以上的時間進(jìn)行溝通，但企業(yè)管理的很多問題卻然是由溝通不充分而起的。這就決定了企業(yè)謀求管理效益，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理必須對管理溝通行為進(jìn)行規(guī)范。 一、管理溝通充分與否的六個檢驗標(biāo)準(zhǔn) 　　 確立管理溝通充分的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對管理溝通的效果進(jìn)行評估，確定是否存在溝通不充分的問題。這種評估可通過對以下六個問題進(jìn)行檢驗來完成： 下屬明白他的工作價值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時間進(jìn)度計劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績水平、意志要求、個人苦惱、生活困難嗎？ 你知道你下屬的下屬對你下屬的評價嗎？他們對你下屬的工作作風(fēng)處事方式、個人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？ 你們同事相互之間明了對方的工作價值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時間進(jìn)度計劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ 存在你下屬對你指示的誤解嗎？ 你對你下屬的工作有足夠信心嗎？ 　　 對上述問題的回答，只要有否定的，就說明存在管理溝通不充分的問題。 二、管理溝通不充分的八個原因 　　 溝通不充分是企業(yè)組織運(yùn)行效益不高的一個非常重要的原因，也是最普遍的原因。而造成溝通不充分的原因主要有以下八個方面： 管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 空洞地說教，不能站在對方的立場上思考問題，對方對溝通不感興趣。 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬沒有必要知道這些信息。 工作時間安排不當(dāng)，沒有時間進(jìn)行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。 對下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。 認(rèn)為溝通是很簡單的事，沒有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計和準(zhǔn)備。 三、與上司溝通的基本規(guī)范 　　 與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上匯報和商討問題，下面分別就其規(guī)范要求作一討論。 接受指示溝通規(guī)范的七個要求： 在進(jìn)行這種溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時間、地點。 被上司突然招去接受指示時，要事先問一問要溝通的內(nèi)容，以便作好思想準(zhǔn)備。 認(rèn)真傾聽。 不要擔(dān)心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問。以明確有關(guān)指示的三個問題：一、是指示的目標(biāo)要求是什么？明白這一問題，才便于后面的行動；二、是指示的依據(jù)是什？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能 動性；三、是落實這一指示，上司有何思路？明白這一點，才能準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行這個指示。 對上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。 是接受指示，就必須首先將指示接受下來，避免急于表達(dá)自己的觀點。即使自己對上司的指示有異義，也不要急于反駁?？纱纤景言捳f完之 后，按照上司的思路，以假設(shè)的口吻提出異義，讓上司思考解答。比如“如果……那該怎么辦？”尤其要特別注意，不要針對上司指示抱怨、發(fā)牢騷。 不要在接受指示時與上司進(jìn)行討論和爭辯，以免因為考慮不周，對問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，并讓上司確認(rèn)時間、地點，再進(jìn)行溝通。 向上司匯報溝通規(guī)范的五個要求： 匯報的內(nèi)容要與上司原來的指示、計劃和期望相對應(yīng)，避免文不對題，浪費(fèi)上司的時間。 從上司的角度來看待工作，關(guān)注上司的期望，對于上司所關(guān)注的問題，應(yīng)重點詳細(xì)進(jìn)行匯報。 避免單向的匯報，要主動尋求反饋，讓上司確認(rèn)自己所作匯報的內(nèi)容的理解和把握。 盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個人，自我標(biāo)榜，以避免引起上司的反感。 對上司做出的工作評價，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)，以獲知上司評價的真實意思。 與上司商討問題溝通規(guī)范的六個要求： 表達(dá)確切、簡明、扼要和完整，有重點。 對具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點和想法，避免針對具體的個人進(jìn)行評價。 不要把與上司討論問題當(dāng)作義務(wù)履行，僅僅“我說了”還不行，還必須讓上司理解、明白。 避免與上司進(jìn)行辯論，不要對每個問題都要爭出一個是非對錯來。 不要在所討論的問題中加進(jìn)自己的情緒。 避免把自己的意見強(qiáng)加于上司。四、水平溝通的三種方式 　　水平溝通困難的四個原因