【文章內容簡介】 全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。那么我們應該如何去聆聽呢？移情換位：有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。分表層的和深層的表層：聽者簡單地解析、重述或總結溝通的內容。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內容。例如：某業(yè)務員甲對一內勤說甲：“我用了整整3個月時間來爭取這單大業(yè)務，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司?！币遥骸澳愀械胶茈y受，因為你已經非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業(yè)務?！北骸澳阃度肓诉@么多精力和時間在這單業(yè)務上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經驗，并注意加強公司內部的溝通協(xié)調，今后的展業(yè)一定會順當很多，公司內部協(xié)調方面以后我們加強配合！這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因為他聽到了甲的言語外之意——由于公司內部協(xié)作的問題失去了業(yè)務。聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。幾個聆聽的原則。①積極地傾聽l 采取正確態(tài)度；喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學到有用的東西?！?別讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。 伊略特博士l 讓人把話說完，避免打斷別人ll 從說話者的立場看事情站在凸凹透鏡的兩邊會得出關于凸凹鏡性質的不同的結論②、反復思考聽到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；l 把握話題背后的重點；l 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？③、勇于發(fā)問，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。④、增強記憶：做筆記；⑤、作出回應。l 用信號表明你有興趣；l 保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應。ll 建議性的回答。（講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。如時間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學員。）有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞獙Ψ?。七種不同的回應方式。評價式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋??！迸鲎彩蕉x：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些?！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！鞭D移式定義：將溝通對方的問題焦點轉移到自己選擇的問題上來。用途：當需要比較時可以轉移主題，讓對方知道其他人有相似的經歷。“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時……”探測式定義：要求對方澄清所說的內容或提供進一步的信息或例子。用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？”重述式定義：嘗試重述對方所說內容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領域?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期?！逼届o式定義：降低與言語有關的感情強度，并幫助對方安靜下來。用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的“其實不要認為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！狈瓷涫蕉x：用不同的字眼將聽到的內容反射回對方。用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應不是簡單的模仿或重述。它們應該對對話的理解和接受作貢獻。“你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！? 練習：當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來回復這個顧客？答案：1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋??！??！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的。”3?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時……”4?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？”5?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期?！??！捌鋵嵅灰J為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?。“你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！蔽覀冃枰粩嗟挠柧殻? 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力（二）、說：鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認真誠懇 說的類型l 社交談話通過語言接觸，分攤感覺。 是建立社交關系的閑聊。“…怎么樣？…”l 感性談話 分攤內心感受，卸下心中重擔。屬宣泄溝通，是人際關系的潤滑劑?！拔覑勰恪眑 知性談話；ll 傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。 說的技巧 內容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國《紐約時報》：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染和引誘對方。 充分利用非語言因素據(jù)調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；頭腦風暴：非語言因素包括哪些？講師總結出： 使用您的聲音；語音與語調、語速、強調；使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑； 使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調一致； 使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離  讓對方開口；鼓勵別人談論觀點。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”提問的技巧：選擇性提問、婉轉性提問、協(xié)商性提問 說——幾點注意事項①注重談話的開始與結束非語言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F——身體前傾(Foroard Lean)T——音調(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——點頭(Nod) 講師對照參考照片講解語言方面：開始：“你最近在忙些什么？” “你的事情進展如何？” “我能為你做些什么？”結束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路?！?“這次討論真是極為有效，我們今天的任務順利完成了！”②KISS原則Keep It Short and