【文章內(nèi)容簡介】 高級專務研修班 成功的銷售計劃 14 講師操作手冊 的人的有效溝通。 這種類型的人具有協(xié)作精 神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態(tài)度。 與這種類型的人溝通，應該了解其內(nèi)心的真實觀點，多談點主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通應盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走， 因為這種人不愿對一些棘手的事做出決策。 具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對策，反而白白錯失良機。 與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己 的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。 適應各種顧客的溝通風格 世界上沒有兩片完全相同的樹葉。由于人們的個性、文化背景、工作經(jīng)歷、社會地位、所處環(huán)境的不同，導致了人們不同的個性與溝通風格。為了提高銷售業(yè)績，銷售人員不僅需要識別自己的溝通風格，而且必須懂得如何與各種不同風格的顧客打交道。 高級專務研修班 成功的銷售計劃 15 講師操作手冊 駕馭型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 具有駕馭型風格的顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點冷漠，獨立 并且決策迅速。為了與這類顧客有效溝通并實現(xiàn)銷售目標，需要事先與其確定溝通目標，為其得出獨立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。 (2)表現(xiàn)型 具有表現(xiàn)型風格的顧客往往也追求成就感，具有獨立性與決策力，他們認為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛評判他人。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導入情感，放寬時間限制，給予顧客考慮的時間，給予對方激勵與機會，尤其讓對方有充分表現(xiàn)自我才能的機會。 (3)平易型 具有平易型風格的顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時間，但是缺乏情感，有時難相處并顯示出不耐煩。為了與平易 型的顧客有效溝通，需要顯示出對他們及其家人的關心，尤其加強對他們個人的關注，適度放慢交易的速度，為他們實現(xiàn)目標提出具體而實在的建議與支持。 (4)分析型 具有分析型風格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務為導向。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競爭性與過度冒險。為了提高溝通效率，要給他們詳細的數(shù)據(jù)與事實，尤其需要有書面資料，提供時間與空間讓分析型的顧客對各種資料做出獨立的評估，但是可以協(xié)助他們設定最后期限并適度幫助他們做出決策。 表現(xiàn)型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型 的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競爭性。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實在的結(jié)果支持你的熱情，高級專務研修班 成功的銷售計劃 16 講師操作手冊 展示你的真才實學，準時并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風格，他們認為對方外向、熱情、有見解、能說會道，具有較強的進取心，但是容易情緒化，若過于講究說話技巧反而顯得有些虛偽。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會一事無成。注意有效溝通只是 手段而非目的，銷售人員的終極目標是提高銷售業(yè)績。 (3)平易型 平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時間與這些顧客建立良好的人際關系。需要注意的是在同一時間，仔細做一件事，鼓勵平易型顧客多提建議并參與群體活動。 (4)分析型 分析型的顧客富有想象力與自我意識等特征，他們可能對銷售人員的說到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問，他們可能認為表現(xiàn)型的人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。與分析型 的顧客相處，銷售人員需要注重事實與細節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來支持自己的觀點與論據(jù)，對待他們的決定需要適度的耐心。 平易型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型風格的顧客認為平易型銷售人員以團隊為導向，擅長支持與幫助他人，做事謹慎、敏感，但是缺乏進取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強調(diào)細節(jié)。與駕馭型風格的顧客交往，銷售人員需要導入商業(yè)意識，與其交往只是為了達成交易，并非僅僅建立友好關系或者成為朋友 (至少在開始階段 )。傾聽顧客的需求，制定嚴格的工作計劃與日程表 ，提供事實性結(jié)論，然后讓 他們根據(jù)你提供的建議做出決高級專務研修班 成功的銷售計劃 17 講師操作手冊 策。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型顧客認為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對其過于謹慎的工作作風與缺乏競爭的態(tài)度不太認可。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進取，提出自己的獨特見解，當然可以尋找外援 —— 權威的支持，同時公開認可并贊賞他們的成就與進取精神。 (3)平易型 平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開放的特征，但有時顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過于謹慎。與平易型的顧客交往，需要堅定與堅持，有時 甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進平易型的顧客做出決定。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。 (4)分析型 分析型的顧客往往謹小慎微，安靜并喜歡獨處，邏輯性強，但是過于按部就班，顯得拘謹保守，固步自封。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實，而不能僅僅依靠情感來維系顧客關系 (因為這一招對分析型的顧客而言往往會失靈 )，通過職業(yè)化的技術水平與自信心，贏得對方對你的尊重。 分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型的顧客往往認為分析型 銷售人員講究邏輯與準確性，做事喜歡按部就班，知識豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對其缺乏冒險精神而顯得不屑一顧。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實用不同的方式表達出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術簡報，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實，講究觀點而非數(shù)據(jù)，高級專務研修班 成功的銷售計劃 18 講師操作手冊 他們往往認為銷售人員對事實與數(shù)據(jù)過于吹毛求疵，缺乏人情味，對他人的情感無動于衷而顯得過于冷漠。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時光”，利用非正式的交流與場所，坦誠相見，滿 足他們認同與交友的需要，從而達成交易。 (3)平易型 平易型的顧客具有合作精神，表達準確，做事耐心，有時顯得保守。他們可能認為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關系，過分依賴數(shù)據(jù)與事實。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關系，銷售人員需要表示出對他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長，幫助平易型顧客得到更多的預算與資金并實現(xiàn)其目標。 (4)分析型 分析型的顧客與銷售人員具有相同的特點，如擅長思考，喜歡獨立，追求事實與數(shù)據(jù)，做事嚴格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。為了與分析型的 顧客有效溝通，需要讓對方知道設立最后期限的重要性，更要讓對方懂得“該出手時就出手”，否則往往會由于過于追求完美而錯失良機。 降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績 在日常生活中，人們習慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會具有不同溝通風格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會造成無謂的沖突，妨礙工作的順利進行。福特二世與李亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能說明問題。一個寸步不讓，一個我行我素，其結(jié)果使處于一人之下萬人之上的總經(jīng)理李亞科卡在其 57 歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車 公司。 其實，溝通風格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應對方的風格，其關鍵問題是尋找雙方的利益相關的熱點效應。為了順應對方的溝通風格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風格。但是，必須指出的是：調(diào)整風格，既不違心順從，也不是玩耍他人。調(diào)整溝通風格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。 在以顧客為導向的營銷理念指導下，銷售人員在關系銷售中需要調(diào)高級專務研修班 成功的銷售計劃 19 講師操作手冊 整自己的溝通風格。調(diào)整溝通風格的基本原則與技巧如下所示。 (1)感同身受 站在對方的立場來考慮問題，具有“同理心”，將心比心地換位思考，同時不斷降低習慣性防衛(wèi)的程度。 (2)高瞻遠矚 具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強溝通有效性，必須不斷學習與持續(xù)進步。 (3)隨機應變 根據(jù)不同的溝通情境與溝通對象，采取不同對策，正可謂“該出手時就出手”。 (4)自我超越 對自我溝通風格及行為有清楚的認知，不斷反思、評估、調(diào)整并超越自我。 個性化的溝通技巧 在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語言媒介傳遞的。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語言行為很難獨立擔當其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強化語言的作用。但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達意或言過其實，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動或真情流露的情景。所以，可以說語言與非語言兩者相互配合、相互滲透，共同擔當信息傳遞和人際溝通的職責。 語言溝通 語言溝通是人們借助于口頭語言和說明文字所進行的信息交流?？陬^語言溝通包括交談、報告、演講、談判、電話聯(lián)絡，這種形式靈活生動、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報告、文件、備忘錄、會談紀要、協(xié)議等，這種形式具有權威性，能夠保證信息交流的準確性高級專務研修班 成功的銷售計劃 20 講師操作手冊 和保存的長期性。在語言溝通尤其在口語溝通中，銷售人員要注意 傾聽與應答并積極交流，這樣才有助于交流的潤滑劑使用。 (1)傾聽與應答 一般來說，銷售溝通決不會無緣無故地發(fā)生，大多數(shù)是由以下幾種情況造成的：對方的交談表明問題是由你引起的，對方希望得到你的幫助，把你當作傾訴的對象，即所謂“好事與人分享，憂愁與人分擔”。 當顧客提出問題時，最好 (至少在開始階段 )去傾聽而不要去指導，去理解而不要去影響，去順應而不要去控制。大部分人包括銷售人員都是無效的傾聽者。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢，即傾聽是被動的，若想說服他人，銷售人員必須盡力說或者演講。事實上，在關系銷售中，若 要與顧客建立良好的關系，銷售人員首先應該學會傾聽顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權力。真可謂：先迎合，再引導。一旦與顧客建