【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 14 講師操作手冊(cè) 的人的有效溝通。 這種類型的人具有協(xié)作精 神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。 與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通應(yīng)盡可能少提開(kāi)放式問(wèn)題，不要過(guò)多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過(guò)大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走， 因?yàn)檫@種人不愿對(duì)一些棘手的事做出決策。 具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過(guò)程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。 與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己 的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。 適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格 世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉。由于人們的個(gè)性、文化背景、工作經(jīng)歷、社會(huì)地位、所處環(huán)境的不同，導(dǎo)致了人們不同的個(gè)性與溝通風(fēng)格。為了提高銷售業(yè)績(jī)，銷售人員不僅需要識(shí)別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 15 講師操作手冊(cè) 駕馭型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 具有駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點(diǎn)冷漠，獨(dú)立 并且決策迅速。為了與這類顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。 (2)表現(xiàn)型 具有表現(xiàn)型風(fēng)格的顧客往往也追求成就感，具有獨(dú)立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛(ài)評(píng)判他人。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時(shí)間限制，給予顧客考慮的時(shí)間，給予對(duì)方激勵(lì)與機(jī)會(huì)，尤其讓對(duì)方有充分表現(xiàn)自我才能的機(jī)會(huì)。 (3)平易型 具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。為了與平易 型的顧客有效溝通，需要顯示出對(duì)他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對(duì)他們個(gè)人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。 (4)分析型 具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競(jìng)爭(zhēng)性與過(guò)度冒險(xiǎn)。為了提高溝通效率，要給他們?cè)敿?xì)的數(shù)據(jù)與事實(shí)，尤其需要有書面資料，提供時(shí)間與空間讓分析型的顧客對(duì)各種資料做出獨(dú)立的評(píng)估，但是可以協(xié)助他們?cè)O(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。 表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型 的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競(jìng)爭(zhēng)性。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺(jué)自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 16 講師操作手冊(cè) 展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風(fēng)格，他們認(rèn)為對(duì)方外向、熱情、有見(jiàn)解、能說(shuō)會(huì)道，具有較強(qiáng)的進(jìn)取心，但是容易情緒化，若過(guò)于講究說(shuō)話技巧反而顯得有些虛偽。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過(guò)程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會(huì)一事無(wú)成。注意有效溝通只是 手段而非目的，銷售人員的終極目標(biāo)是提高銷售業(yè)績(jī)。 (3)平易型 平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點(diǎn)，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動(dòng)等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時(shí)間與這些顧客建立良好的人際關(guān)系。需要注意的是在同一時(shí)間，仔細(xì)做一件事，鼓勵(lì)平易型顧客多提建議并參與群體活動(dòng)。 (4)分析型 分析型的顧客富有想象力與自我意識(shí)等特征，他們可能對(duì)銷售人員的說(shuō)到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問(wèn)，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說(shuō)話大聲，顯得浮夸與情緒化。與分析型 的顧客相處，銷售人員需要注重事實(shí)與細(xì)節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)與論據(jù)，對(duì)待他們的決定需要適度的耐心。 平易型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷售人員以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，擅長(zhǎng)支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進(jìn)取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。與駕馭型風(fēng)格的顧客交往，銷售人員需要導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)，與其交往只是為了達(dá)成交易，并非僅僅建立友好關(guān)系或者成為朋友 (至少在開(kāi)始階段 )。傾聽(tīng)顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表 ，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓 他們根據(jù)你提供的建議做出決高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 17 講師操作手冊(cè) 策。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對(duì)其過(guò)于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度不太認(rèn)可。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進(jìn)取，提出自己的獨(dú)特見(jiàn)解，當(dāng)然可以尋找外援 —— 權(quán)威的支持，同時(shí)公開(kāi)認(rèn)可并贊賞他們的成就與進(jìn)取精神。 (3)平易型 平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開(kāi)放的特征，但有時(shí)顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過(guò)于謹(jǐn)慎。與平易型的顧客交往，需要堅(jiān)定與堅(jiān)持，有時(shí) 甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進(jìn)平易型的顧客做出決定。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無(wú)成、勞而無(wú)獲要好。 (4)分析型 分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過(guò)于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實(shí)，而不能僅僅依靠情感來(lái)維系顧客關(guān)系 (因?yàn)檫@一招對(duì)分析型的顧客而言往往會(huì)失靈 )，通過(guò)職業(yè)化的技術(shù)水平與自信心，贏得對(duì)方對(duì)你的尊重。 分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型 銷售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識(shí)豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對(duì)其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實(shí)用不同的方式表達(dá)出來(lái)，無(wú)論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)，一定要簡(jiǎn)潔明了并讓他們做出決策。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實(shí)，講究觀點(diǎn)而非數(shù)據(jù)，高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 18 講師操作手冊(cè) 他們往往認(rèn)為銷售人員對(duì)事實(shí)與數(shù)據(jù)過(guò)于吹毛求疵，缺乏人情味，對(duì)他人的情感無(wú)動(dòng)于衷而顯得過(guò)于冷漠。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時(shí)光”，利用非正式的交流與場(chǎng)所，坦誠(chéng)相見(jiàn)，滿 足他們認(rèn)同與交友的需要，從而達(dá)成交易。 (3)平易型 平易型的顧客具有合作精神，表達(dá)準(zhǔn)確，做事耐心，有時(shí)顯得保守。他們可能認(rèn)為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過(guò)分依賴數(shù)據(jù)與事實(shí)。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷售人員需要表示出對(duì)他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長(zhǎng)，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。 (4)分析型 分析型的顧客與銷售人員具有相同的特點(diǎn)，如擅長(zhǎng)思考，喜歡獨(dú)立，追求事實(shí)與數(shù)據(jù)，做事嚴(yán)格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個(gè)數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。為了與分析型的 顧客有效溝通，需要讓對(duì)方知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對(duì)方懂得“該出手時(shí)就出手”，否則往往會(huì)由于過(guò)于追求完美而錯(cuò)失良機(jī)。 降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績(jī) 在日常生活中，人們習(xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會(huì)具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會(huì)造成無(wú)謂的沖突，妨礙工作的順利進(jìn)行。福特二世與李亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能說(shuō)明問(wèn)題。一個(gè)寸步不讓，一個(gè)我行我素，其結(jié)果使處于一人之下萬(wàn)人之上的總經(jīng)理李亞科卡在其 57 歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車 公司。 其實(shí)，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對(duì)方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問(wèn)題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。為了順應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。但是，必須指出的是：調(diào)整風(fēng)格，既不違心順從，也不是玩耍他人。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。 在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念指導(dǎo)下，銷售人員在關(guān)系銷售中需要調(diào)高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 19 講師操作手冊(cè) 整自己的溝通風(fēng)格。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則與技巧如下所示。 (1)感同身受 站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，具有“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷降低習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。 (2)高瞻遠(yuǎn)矚 具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。 (3)隨機(jī)應(yīng)變 根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手”。 (4)自我超越 對(duì)自我溝通風(fēng)格及行為有清楚的認(rèn)知，不斷反思、評(píng)估、調(diào)整并超越自我。 個(gè)性化的溝通技巧 在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語(yǔ)言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過(guò)非語(yǔ)言媒介傳遞的。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語(yǔ)言行為很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。但是，脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達(dá)意或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情景。所以，可以說(shuō)語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩者相互配合、相互滲透，共同擔(dān)當(dāng)信息傳遞和人際溝通的職責(zé)。 語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通是人們借助于口頭語(yǔ)言和說(shuō)明文字所進(jìn)行的信息交流?？陬^語(yǔ)言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動(dòng)、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 20 講師操作手冊(cè) 和保存的長(zhǎng)期性。在語(yǔ)言溝通尤其在口語(yǔ)溝通中，銷售人員要注意 傾聽(tīng)與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤(rùn)滑劑使用。 (1)傾聽(tīng)與應(yīng)答 一般來(lái)說(shuō)，銷售溝通決不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地發(fā)生，大多數(shù)是由以下幾種情況造成的：對(duì)方的交談表明問(wèn)題是由你引起的，對(duì)方希望得到你的幫助，把你當(dāng)作傾訴的對(duì)象，即所謂“好事與人分享，憂愁與人分擔(dān)”。 當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，最好 (至少在開(kāi)始階段 )去傾聽(tīng)而不要去指導(dǎo)，去理解而不要去影響，去順應(yīng)而不要去控制。大部分人包括銷售人員都是無(wú)效的傾聽(tīng)者。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢(shì)，即傾聽(tīng)是被動(dòng)的，若想說(shuō)服他人，銷售人員必須盡力說(shuō)或者演講。事實(shí)上，在關(guān)系銷售中，若 要與顧客建立良好的關(guān)系，銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。真可謂：先迎合，再引導(dǎo)。一旦與顧客建