【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會(huì)，小道消息等。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？移情換位：有效的聽者是主動(dòng)的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。分表層的和深層的表層：聽者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。例如：某業(yè)務(wù)員甲對(duì)一內(nèi)勤說甲：“我用了整整3個(gè)月時(shí)間來爭(zhēng)取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險(xiǎn)公司。”乙：“你感到很難受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭(zhēng)取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)?！北骸澳阃度肓诉@么多精力和時(shí)間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個(gè)過程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并注意加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會(huì)順當(dāng)很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強(qiáng)配合！這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因?yàn)樗牭搅思椎难哉Z外之意——由于公司內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務(wù)。聽的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽法。幾個(gè)聆聽的原則。①積極地傾聽l 采取正確態(tài)度；喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西?！?別讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。 伊略特博士l 讓人把話說完，避免打斷別人ll 從說話者的立場(chǎng)看事情站在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論②、反復(fù)思考聽到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；l 把握話題背后的重點(diǎn)；l 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？③、勇于發(fā)問，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過程中也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。④、增強(qiáng)記憶：做筆記；⑤、作出回應(yīng)。l 用信號(hào)表明你有興趣；l 保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。ll 建議性的回答。（講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。如時(shí)間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。）有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對(duì)方。七種不同的回應(yīng)方式。評(píng)價(jià)式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！迸鲎彩蕉x：挑戰(zhàn)對(duì)手，來澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些?！拔覀儧]能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！鞭D(zhuǎn)移式定義：將溝通對(duì)方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時(shí)……”探測(cè)式定義：要求對(duì)方澄清所說的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？”重述式定義：嘗試重述對(duì)方所說內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！逼届o式定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！狈瓷涫蕉x：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對(duì)方。用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。“你是說我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！? 練習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？答案：1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋??！??！拔覀儧]能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！??！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)時(shí)……”4?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？?。“很明顯，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。”6?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。”7?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！蔽覀冃枰粩嗟挠?xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力（二）、說：鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認(rèn)真誠(chéng)懇 說的類型l 社交談話通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃?？…”l 感性談話 分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?！拔覑勰恪眑 知性談話；ll 傳遞資訊。 象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。 說的技巧 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方。 充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；頭腦風(fēng)暴：非語言因素包括哪些？講師總結(jié)出： 使用您的聲音；語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)；使用面部與雙手；露出開朗、機(jī)警的微笑； 使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離  讓對(duì)方開口；鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”提問的技巧：選擇性提問、婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問 說——幾點(diǎn)注意事項(xiàng)①注重談話的開始與結(jié)束非語言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F——身體前傾(Foroard Lean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——點(diǎn)頭(Nod) 講師對(duì)照參考照片講解語言方面：開始：“你最近在忙些什么？” “你的事情進(jìn)展如何？” “我能為你做些什么？”結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路?！?“這次討論真是極為有效，我們今天的任務(wù)順利完成了！”②KISS原則Keep It Short and