【正文】 　　觀察法的優(yōu)點(diǎn)：　　 1）它能通過(guò)觀察直接獲得資料，不需其他中間環(huán)節(jié)。因此，觀察的資料比較真實(shí)?！　?）在自然狀態(tài)下的觀察，能獲得生動(dòng)的資料?！　?）觀察具有及時(shí)性的優(yōu)點(diǎn)，它能捕捉到正在發(fā)生的現(xiàn)象?！　?）觀察能搜集到一些無(wú)法言表的材料。　　觀察法也同其他科研方法一樣，有自身的局限性?！　? 1）受時(shí)間的限制，某些事件的發(fā)生是有一定時(shí)間限制的，過(guò)了這段時(shí)間就不會(huì)再發(fā)生?！? 　2）受觀察對(duì)象限制。如研究青少年犯罪問(wèn)題，有些秘密團(tuán)伙一般不會(huì)讓別人觀察的?！　? 3）受觀察者本身限制。一方面人的感官都有生理限制，超出這個(gè)限度就很難直接觀察。另一方面，觀察結(jié)果也會(huì)受到主觀意識(shí)的影響?！　? 4）觀察者只能觀察外表現(xiàn)象和某些物質(zhì)結(jié)構(gòu)，不能直接觀察到事物的本質(zhì)和人們的思想意識(shí)。 　　 5）觀察法不適應(yīng)于大面積調(diào)查。 觀察法的應(yīng)用 觀察法——市場(chǎng)調(diào)研方法 　　在市場(chǎng)調(diào)研中，觀察法是指由調(diào)查員直接或通過(guò)儀器在現(xiàn)場(chǎng)觀察調(diào)查對(duì)象的行為動(dòng)態(tài)并加以記錄而獲取信息的一種方法?！　∮^察法分人工觀察和非人工觀察，在市場(chǎng)調(diào)研中用途很廣。比如研究人員可以通過(guò)觀察消費(fèi)者的行為來(lái)測(cè)定品牌偏好和促銷(xiāo)的效果。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)O(shè)計(jì)了一些專(zhuān)門(mén)的儀器來(lái)觀察消費(fèi)者的行為。觀察法可以觀察到消費(fèi)者的真實(shí)行為特征，但是只能觀察到外部現(xiàn)象，無(wú)法觀察到調(diào)查對(duì)象的一些動(dòng)機(jī)、意向及態(tài)度等內(nèi)在因素。 　　為了盡可能地避免調(diào)查偏差，市場(chǎng)調(diào)查人員在采用觀察法收集資料時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 　　1）調(diào)查人員要努力做到采取不偏不倚的態(tài)度，即不帶有任何看法或偏見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查。 　　2）調(diào)查人員應(yīng)注意選擇具有代表性的調(diào)查對(duì)象和最合適的調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)，應(yīng)盡量避免只觀察表面的現(xiàn)象?！　?）在觀察過(guò)程中，調(diào)查人員應(yīng)隨時(shí)作記錄，并盡量作較詳細(xì)的記錄。 　　4）除了在實(shí)驗(yàn)室等特定的環(huán)境下和在借助各種儀器進(jìn)行觀察時(shí)，調(diào)查人員應(yīng)盡量使觀察環(huán)境保持平常自然的狀態(tài)，同時(shí)要注意被調(diào)查者的隱私權(quán)問(wèn)題。 觀察法的適應(yīng)范圍 　　觀察法在市場(chǎng)調(diào)查中的應(yīng)用范圍有：　　1)對(duì)實(shí)際行動(dòng)和跡象的觀察。例如，調(diào)查人員通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)物行為的觀察，預(yù)測(cè)某種商品購(gòu)銷(xiāo)售情況。　　2)對(duì)語(yǔ)言行為的觀察。例如觀察顧客與售貨員的談話(huà)?！　?)對(duì)表現(xiàn)行為的觀察。例如觀察顧客談話(huà)時(shí)的面部表情等身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。 　　4)對(duì)空間關(guān)系和地點(diǎn)的觀察。例如利用交通計(jì)數(shù)器對(duì)來(lái)往車(chē)流量的記錄。 　　5)對(duì)時(shí)間的觀察。例如觀察顧客進(jìn)出商店以及在商店逗留的時(shí)間?！　?)對(duì)文字記錄的觀察。例如觀察人們對(duì)廣告文字內(nèi)容的反映。 觀察法的種類(lèi) 　　對(duì)某一個(gè)特定調(diào)查問(wèn)題，從成本和數(shù)據(jù)質(zhì)量的角度出發(fā)，需要選擇適合的觀察方法。我們通常采用的觀察方法包括如下4種： 　　自然觀察法 　　 自然觀察法是指調(diào)查員在一個(gè)自然環(huán)境中（包括超市、展示地點(diǎn)、服務(wù)中心等）觀察被調(diào)查對(duì)象的行為和舉止。 　　設(shè)計(jì)觀察法 　　 設(shè)計(jì)觀察法是指調(diào)查機(jī)構(gòu)事先設(shè)計(jì)模擬一種場(chǎng)景，調(diào)查員在一個(gè)已經(jīng)設(shè)計(jì)好的并接近自然的環(huán)境中觀察被調(diào)查對(duì)象的行為和舉止。所設(shè)置的場(chǎng)景越接近自然，被觀察者的行為就越接近真實(shí)?！　⊙陲椨^察法 　　 眾所周知，如果被觀察人知道自己被觀察，其行為可能會(huì)有所不同，觀察的結(jié)果也就不同，調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)也會(huì)出現(xiàn)偏差。掩飾觀察法就是在不為被觀察人、物、或者事件所知的情況下監(jiān)視他們的行為過(guò)程?！　C(jī)器觀察法 　　 在某些情況下，用機(jī)器觀察取代人員觀察是可能的甚至是所希望的。在一些特定的環(huán)境中，機(jī)器可能比人員更便宜、更精確和更容易完成工作。 觀察法的優(yōu)缺點(diǎn) 　　觀察法的優(yōu)點(diǎn)　　 觀察法的優(yōu)點(diǎn)主要包括直觀性、可靠性，更接近真實(shí)，不受被觀察者的意愿和回答能力影響，而且簡(jiǎn)便易行，靈活性強(qiáng)，可隨時(shí)隨地進(jìn)行?！　∮^察法的缺點(diǎn)　　 觀察法的缺點(diǎn)是，通常只有行為和自然的物理過(guò)程才能被觀察到，而無(wú)法了解被觀察者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、想法和情感。而且只能觀察到公開(kāi)的行為，并且這些行為的代表性將影響調(diào)查的質(zhì)量。 觀察法——人力資源管理工具 　　在人力資源管理中，觀察法指工作分析人員直接到現(xiàn)場(chǎng)，親自對(duì)特定對(duì)象（一個(gè)或多個(gè)工作人員）操作進(jìn)行觀察、收集、記錄有關(guān)工作的內(nèi)容，工作間的相互關(guān)系，人與工作的作用，以及工作環(huán)境、條件等信息，最后把取得的職務(wù)信息歸納整理為適用的文字資料。觀察法使用的注意事項(xiàng)： 　　1）避免機(jī)械記錄，應(yīng)主動(dòng)反映工作的各有關(guān)內(nèi)容，對(duì)觀察到的工作信息進(jìn)行比較和提煉； 　　2）要求工作應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，即在一定的時(shí)間內(nèi)，工作內(nèi)容、程序、對(duì)工作人員的要求不會(huì)發(fā)生明顯的變化； 　　3）適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期較短的以體力活動(dòng)為主的工作，不適用于腦力勞動(dòng)（即思維判斷或智能性）為主的工作；　　4）要注意工作行為為樣本的代表性； 　　5）觀察人員盡可能不引起被觀察者的注意，不應(yīng)干擾觀察者的工作； 　　6）觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱和行為標(biāo)準(zhǔn)，觀察力求結(jié)構(gòu)化，力求做到以下幾個(gè)方面需要確定觀察內(nèi)容：例如工作的主要內(nèi)容：人員的上級(jí)及同事、主要使用的設(shè)備、工作時(shí)間、工作中的非正式組織、工作的體能要求、工作環(huán)境等。 確定觀察時(shí)刻?？蛇x用瞬間觀測(cè)法、定時(shí)觀測(cè)法等技術(shù)。 確定觀察位置。選擇的觀察位置足以保證可以觀測(cè)到工作執(zhí)行者的全部行為且不影響被觀察人員的正常工作為主。 準(zhǔn)備供觀察使用的問(wèn)題結(jié)構(gòu)單，以便記錄。應(yīng)此，事先對(duì)觀察工作有大量了解，以免記錄因不能正確歸類(lèi)造成混亂。 觀察法的適用范圍 　　適用：適用于那些工作內(nèi)容主要是由身體活動(dòng)來(lái)完成的工作，如裝配線(xiàn)工人、保安人員等；　　不適用：不適用于腦力勞動(dòng)成分比較高的工作和處理緊急情況的間歇性工作。有些工作內(nèi)容中包括許多思想和心理活動(dòng)、創(chuàng)造性和運(yùn)用分析能力，如律師、教師、急救站的護(hù)士等等，這些工作就不易使用直接觀察法。 觀察法的程序 　　觀察產(chǎn)準(zhǔn)備階段 　　 1）檢查現(xiàn)有文件，形成工作的總體概念：工作的使命、主要職責(zé)和任務(wù)、工作流程?！　? 2）準(zhǔn)備一個(gè)初步的觀察任務(wù)清單，作為觀察的框架?！　? 3）為數(shù)據(jù)收集過(guò)程中涉及的還不清楚的主要項(xiàng)目做一個(gè)注釋?！　∵M(jìn)行觀察　　 1）在部門(mén)主管的協(xié)助下，對(duì)員工的工作進(jìn)行觀察。 　 　2）在觀察中，要適時(shí)地做記錄。 　　進(jìn)行面談 　　 1）根據(jù)觀察情況，最好再選擇一個(gè)主管或有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行面談，因?yàn)樗麄兞私夤ぷ鞯恼w情況以及各項(xiàng)工作任務(wù)是如何配合起來(lái)的?！　? 2）確保所選擇的面談對(duì)象具有代表性。 　　合并工作信息　　 1）檢查最初的任務(wù)或問(wèn)題清單，確保每一項(xiàng)都已經(jīng)被除數(shù)回答或確認(rèn)。 　　2）進(jìn)行信息的合并：把所收集到的各種信息合并為一個(gè)綜合的工作描述，這些信息包括：主管、工作者、現(xiàn)場(chǎng)觀察者、有關(guān)工作的書(shū)面材料。 　　 3）在合并階段，工作分析人員應(yīng)該隨時(shí)獲得補(bǔ)充材料。 　　核實(shí)工作描述 　 　1）把工作描述分發(fā)給主管和工作的承擔(dān)者，并附上反饋意見(jiàn)表?！　? 2）根據(jù)反饋意見(jiàn)有，逐步逐句地檢查整個(gè)工作描述，并在遺漏和含糊地方做出標(biāo)記。　　 3）召集所有觀察對(duì)象，進(jìn)行面談，補(bǔ)充工作描述的遺漏和明確其含糊的地方。 　　 4）形成完整和精確的工作描述。 觀察法的優(yōu)缺點(diǎn) 　　觀察法的優(yōu)點(diǎn)：　　 工作分析人員能夠比較全面和比較深入了解工作要求，適用于那些工作內(nèi)容主要身身體活動(dòng)來(lái)完成的工作，如裝配工人，保安人員等。 　　觀察法的缺點(diǎn)：　 　1）不適用腦力勞動(dòng)成分比較高的工作和處理緊急情況的間歇性工作。例如：律師、教師，急救站的護(hù)士，經(jīng)理或行政性的工作； 　　 2）對(duì)有些員工而言難以接受，他們覺(jué)得自己受到監(jiān)視或威脅，從而從心里對(duì)工作分析人員產(chǎn)生反感，同時(shí)也可能造成動(dòng)作變形。 古德曼定理聆聽(tīng)法又稱(chēng)聆聽(tīng)技巧或者傾聽(tīng)技巧古德曼定理：沒(méi)有沉默就沒(méi)有溝通（當(dāng)能夠心領(lǐng)神會(huì)的時(shí)候，默便勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。）（美國(guó)加州大學(xué)心理學(xué)教授古德曼）寓言:三個(gè)小金人　　曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？ 　　皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？ 　　最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。　　皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。 　　最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。當(dāng)你能夠心領(lǐng)神會(huì)的時(shí)候，沉默便勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 傾聽(tīng)中增進(jìn)溝通的10種技巧　　傾聽(tīng)也是有技巧的，讓對(duì)方知道你在注意聽(tīng)是很重要的。以下有十種增進(jìn)傾聽(tīng)技巧的方法： 消除外在與內(nèi)在的干擾　 外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽(tīng)的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽(tīng)技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對(duì)方的身上，才能掌握對(duì)方的肢體語(yǔ)言，明白對(duì)方說(shuō)了什么、沒(méi)說(shuō)什么，以及對(duì)方的話(huà)所代表的感覺(jué)與意義。 鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口　 首先，傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)本來(lái)就是一種禮貌，愿意聽(tīng)表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法，這會(huì)讓說(shuō)話(huà)的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn)，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口可以降低談話(huà)中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽(tīng)可以培養(yǎng)開(kāi)放的氣氛，有助于彼此交換意見(jiàn)。說(shuō)話(huà)的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專(zhuān)心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。再次，對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。傾聽(tīng)可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見(jiàn)，讓你再說(shuō)話(huà)的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方。 使用并觀察肢體語(yǔ)言　 當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗?huà)的時(shí)候，即使我們還沒(méi)開(kāi)口，我們內(nèi)心的感覺(jué)，就已經(jīng)透過(guò)肢體語(yǔ)言清清楚楚的表現(xiàn)出來(lái)了。聽(tīng)話(huà)者如果態(tài)度封閉或冷淡，說(shuō)話(huà)者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開(kāi)心胸。從另一方面來(lái)說(shuō)。如