【正文】 人員與普通銷售人員最大的區(qū)別就在于前者更能夠從心理上去影響顧客，通過(guò)引導(dǎo)出顧客對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在需求來(lái)達(dá)到最終銷售的目的。下面我們將從“問(wèn)，說(shuō)，笑”三個(gè)方面來(lái)詳細(xì)解釋如何引導(dǎo)顧客的購(gòu)買需求。1．問(wèn)（1） 掌握誘導(dǎo)性詢問(wèn)的流程（引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造需求）誘導(dǎo)性的提問(wèn)流程是由4類問(wèn)題組合而成的。分別是現(xiàn)狀詢問(wèn)、影響詢問(wèn)、痛苦詢問(wèn)和解決詢問(wèn)。首先，先通過(guò)一個(gè)現(xiàn)狀詢問(wèn)來(lái)確認(rèn)是否存在銷售機(jī)會(huì)，如：“您以前使用過(guò)類似的產(chǎn)品嗎？”其次，需要從現(xiàn)狀詢問(wèn)過(guò)度到影響詢問(wèn)，來(lái)有效發(fā)覺(jué)顧客的需求，如：“在使用的過(guò)程中您有什么不滿意的地方呢？”再次，根據(jù)影響詢問(wèn)中顧客所回答的答案來(lái)使用痛苦詢問(wèn)來(lái)擴(kuò)大顧客的內(nèi)在“傷口”，如：“是經(jīng)常布料滑移起皺，因而還要重新返工，反而導(dǎo)致了時(shí)間成本與人力成本的增加，是嗎？”最后，在顧客的痛苦中用解決性詢問(wèn)來(lái)推出我們的產(chǎn)品，只有此時(shí)顧客才會(huì)感覺(jué)我們給其推薦的產(chǎn)品就是“解藥”，如：“針對(duì)您目前所遇到的問(wèn)題，我是這樣認(rèn)為的……（此時(shí)推出產(chǎn)品）您看這樣是不是接解決了您的顧慮了呢？”（2）問(wèn)——問(wèn)中注意的事項(xiàng)一個(gè)優(yōu)秀的店面銷售人員，一定會(huì)使用誘導(dǎo)性問(wèn)題來(lái)探詢顧客需求。在“問(wèn)”中需要注意以下事項(xiàng)。n 不要關(guān)閉自己的開(kāi)放式問(wèn)題比如說(shuō)，一個(gè)顧客來(lái)到我們的店面，我們的銷售人員問(wèn)了一句話：“這位先生您用筆記本主要是做什么用呢？”這是一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，可以讓顧客天馬行空地闡述這款筆記本的主要應(yīng)用，一千個(gè)人就有可能有一千種不同的答案，優(yōu)秀的銷售人員會(huì)根據(jù)顧客的答案而巧妙地把產(chǎn)品切入進(jìn)去。此時(shí)顧客一般就會(huì)思考到底怎樣回答，顧客一思考，氣氛就會(huì)沉默，而某些銷售人員就會(huì)承受不了這種氣氛而會(huì)開(kāi)口打破這種尷尬?！班?！看您這么年輕，經(jīng)常是打網(wǎng)絡(luò)游戲吧？我給您推薦一款適合網(wǎng)絡(luò)游戲的筆記本吧?！弊约喊炎约旱膯?wèn)題關(guān)閉了，但這不一定是顧客的真正想法和需求。因此，優(yōu)秀的銷售人員要經(jīng)得起顧客沉默的考驗(yàn)，讓顧客自己把開(kāi)放式問(wèn)題回答出來(lái)。n 適當(dāng)保持沉默在店面銷售中沉默分為一次沉默和二次沉默。當(dāng)顧客第一次沉默的時(shí)候，我們可以在顧客思考的時(shí)候加以引導(dǎo)：“這位先生，您看您還有什么問(wèn)題不了解嗎？我?guī)湍獯鹨幌?。”這個(gè)時(shí)候，一般顧客還能思考出一些問(wèn)題來(lái)讓我們解答。而當(dāng)客戶第二次沉默的時(shí)候，優(yōu)秀的銷售人員就會(huì)閉上自己的嘴巴，用“含情脈脈”的眼光看著顧客而一句話不說(shuō)。為什么？因?yàn)槲覀兊念櫩椭猿聊且驗(yàn)樗呀?jīng)想不到什么異議了，他是在給自己下購(gòu)買決定呢，所以不要打擾他做決定的這個(gè)過(guò)程。更多資料，盡在: 我個(gè)人以前做銷售的時(shí)候，很多的單子就是這么談的?？蛻粽娴氖菦](méi)有什么問(wèn)題了，于是我說(shuō)“今天是您該下決定的日子了！”。然后閉上我的嘴巴，緊盯著他，保持沉默。80%的顧客最后都會(huì)說(shuō)：“那就這樣吧”，于是單子簽成了，因?yàn)轭櫩彤?dāng)時(shí)真的已經(jīng)沒(méi)有其他的問(wèn)題了。n 同一個(gè)時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題我們教育銷售人員準(zhǔn)備的問(wèn)題多一點(diǎn)，這樣才能靠問(wèn)題最終引導(dǎo)顧客的需求，達(dá)到銷售的目的。但有些不合格的銷售人員卻把問(wèn)題一口氣都“倒給”顧客了。據(jù)科學(xué)家研究，一般的人面對(duì)接二連三的不斷的問(wèn)題時(shí)，一般只能回答第一個(gè)問(wèn)題或者最后一個(gè)問(wèn)題，他很難記住所有的問(wèn)題。另外，陌生人之間連續(xù)的問(wèn)題，會(huì)讓接受提問(wèn)的一方有一種被審問(wèn)的感覺(jué)，從而排斥和我們的溝通。因此，優(yōu)秀的銷售人員在同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，讓顧客回答起來(lái)輕松而不反感。n 避免自己回答自己的問(wèn)題很多銷售人員都在犯這樣的錯(cuò)誤。舉個(gè)例子：“這位先生您想過(guò)沒(méi)有，如果您現(xiàn)在不買這款筆記本，會(huì)在以后的工作中給您帶來(lái)什么不便和損失呢？”我們?cè)谥苯哟碳ゎ櫩汀獩](méi)有這款筆記本他的工作中會(huì)有怎樣的痛苦。因?yàn)轭櫩鸵埠荜P(guān)心這樣的問(wèn)題，這時(shí)他就會(huì)思考一下，到底會(huì)給他的工作帶來(lái)什么不便和損失。不合格的銷售人員一見(jiàn)顧客沉默不說(shuō)話，自己就會(huì)忍不住和顧客說(shuō)：“那損失肯定是蠻大的吧！”自己把自己的問(wèn)題回答了。這句話打斷了顧客的思索，沒(méi)有讓他把不買這個(gè)產(chǎn)品的痛感繼續(xù)想下去，這樣痛苦刺激法也就失去了意義。所以，優(yōu)秀的店面銷售人員一定記住不要自說(shuō)自話。n 隨時(shí)進(jìn)行有效反問(wèn)有時(shí)顧客提出來(lái)的是我們銷售人員所解決不了的問(wèn)題。這類問(wèn)題可以分為三種，一種是不需要解答的問(wèn)題，例如“我購(gòu)買了這么貴的自行車，萬(wàn)一丟了怎么辦？”。第二種，不是我們的權(quán)限能解決的問(wèn)題，例如“我們這個(gè)城市好象從下個(gè)月起就要限制電動(dòng)自行車在城市道路行使了”。第三種，是我們產(chǎn)品本身就具有的問(wèn)題，遇到這種情況我們可以采取有效反問(wèn)的方式來(lái)解決。例如這個(gè)顧客說(shuō)：“你們這款筆記本我想象不到3年后你們的服務(wù)是什么樣子的？”這個(gè)問(wèn)題不是我們能夠解答的問(wèn)題，也不是我們能夠保證的問(wèn)題。我們可以有效反問(wèn)：“張先生，和您溝通這么長(zhǎng)時(shí)間了，我感覺(jué)您對(duì)我們的產(chǎn)品蠻了解的嘛！您認(rèn)為3年以后，我們的服務(wù)會(huì)是什么樣子的呢？”把這個(gè)問(wèn)題順利地推回給了顧客。在銷售中并不一定需要回答所有的問(wèn)題，有的時(shí)候銷售人員需要通過(guò)有效反問(wèn)的形式很技巧地推還給顧客。 ——如何說(shuō)得顧客怦然心動(dòng)（1）用想象力去創(chuàng)造購(gòu)買力想象力是一種右腦能力，一般感性的銷售人員比理性的銷售人員能更輕易地學(xué)會(huì)。優(yōu)秀的店面銷售人員會(huì)給顧客描繪出一幅未來(lái)的畫(huà)面。讓顧客想象一下購(gòu)買了我們的產(chǎn)品后，他的生活將發(fā)生什么樣美好的變化，他能得到什么樣美好的享受。有一次我和我的夫人從一個(gè)酒吧出來(lái)。酒吧的門(mén)口有一個(gè)賣花的小女孩，和我前面那個(gè)小伙子說(shuō)，“先生買朵玫瑰花吧！”小伙子問(wèn)：“多少錢?。俊毙∨⒄f(shuō)：“不貴不貴20塊錢一束。先生您知道么？女孩子都是喜歡玫瑰花的！送一朵玫瑰花給您的女朋友吧！如果你的女朋友接到這朵玫瑰花一定會(huì)非常高興的，她會(huì)主動(dòng)撲到你的懷里去撒嬌的。她會(huì)感覺(jué)自己非常非常幸福的，如果和你在一起她會(huì)感覺(jué)到是最幸福的事情了?！毙∨⒁环挘屝』镒酉胂蟮搅伺笥岩?jiàn)到玫瑰時(shí)的喜悅之情，從而用想象力創(chuàng)造了購(gòu)買力，原本3塊錢的玫瑰賣到了20塊。（2）終端店面銷售之“五口結(jié)緣法”n 口近，與顧客溝通時(shí)能夠話題相近與顧客有共同的語(yǔ)言，顧客對(duì)我們的感覺(jué)才會(huì)更好。當(dāng)年我為了很好地與顧客溝通，經(jīng)常到圖書(shū)館去查閱書(shū)籍，擴(kuò)充自己各方面的知識(shí)，尋找與顧客共同的愛(ài)好和感興趣的話題點(diǎn)。我們要豐富我們的頭腦，有句話這樣講——優(yōu)秀的銷售人員都是“裝”出來(lái)的。他的頭腦中裝滿了各式各樣的知識(shí)！n 口才，好口才能讓顧客聽(tīng)明白我們反問(wèn)一下自己，是否可以將產(chǎn)品知識(shí)在短短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)介紹清楚？是否可以把專業(yè)術(shù)語(yǔ)和大白話做一個(gè)有效的結(jié)合？銷售人員所銷售的產(chǎn)品如果具有較高的科技含量，大部分的功能特點(diǎn)在說(shuō)明書(shū)中都是以專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)體現(xiàn)的，可普通的消費(fèi)者并不明白這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)代表的是什么意思，能給他帶來(lái)什么好處。很多導(dǎo)購(gòu)員只知道照著說(shuō)明書(shū)來(lái)讀，顧客聽(tīng)完還是一頭霧水。而讓消費(fèi)者買一個(gè)不明白的產(chǎn)品，換誰(shuí)都是沒(méi)辦法掏錢的，最后顧客會(huì)在價(jià)格方面對(duì)我們進(jìn)行還擊，因?yàn)樵陬櫩偷膬?nèi)心中價(jià)格越低風(fēng)險(xiǎn)越小，顧客會(huì)有效的回避風(fēng)險(xiǎn)。所以自己懂的同時(shí)還要說(shuō)得讓顧客懂才可以。例如intel的雙核處理器我們可以這樣說(shuō)：“雙核，好比汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)，原來(lái)的汽車只有一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，但是雙核就像具備兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車一定會(huì)跑得更快一點(diǎn)。這樣您在家里下大片和玩游戲時(shí)就不會(huì)受到速度的困擾，兩者是互不耽誤的”，這樣解說(shuō)我們的顧客就會(huì)明白了。n 口氣，語(yǔ)氣避免“江湖口”口氣就是我們說(shuō)話的語(yǔ)氣。這里要避免“江湖口”。何謂“江湖口”，就是指我們很多店面銷售人員對(duì)顧客所做出的承諾性口氣，比如說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”、“您放心”等等。很多顧客經(jīng)常逛市場(chǎng)，這些話他們聽(tīng)得太多了，銷售人員說(shuō)沒(méi)問(wèn)題的時(shí)候，顧客的心理會(huì)條件反射的想——一定有問(wèn)題。因此我們要避免江湖口氣的出現(xiàn)，不要讓顧客產(chǎn)生不安全感。n 口德——避免天下無(wú)雙顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)一定會(huì)和我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相比較。此時(shí)可以這么說(shuō)：“這位先生，看來(lái)您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品蠻了解的，在同一個(gè)產(chǎn)品規(guī)格上，目前全國(guó)只有兩家公司的產(chǎn)品比較好：一家是某某（指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那一家）， 另一家是我們公司（或者說(shuō)是我們所代理的這個(gè)品牌），但是這位先生您知道嗎，我們的產(chǎn)品相對(duì)來(lái)說(shuō)具有某某優(yōu)勢(shì)。”這樣說(shuō)即夸獎(jiǎng)了對(duì)方又肯定了自己，同時(shí)銷售人員只用一句話就讓顧客鎖定了只有對(duì)方的品牌和我們的品牌，一句話就造成了我們50%的成交性。然后繼續(xù)和顧客溝通我們所銷售的產(chǎn)品所具備的一些優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀的銷售人員都不會(huì)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，口德既是口下留德，只有這樣才能讓顧客相信我們的人品，進(jìn)而相信我們推薦的產(chǎn)品。n 口袋——誰(shuí)拿了我的錢？店面銷售人員在最后收錢的時(shí)候，最常見(jiàn)的一幕是：刷刷一數(shù)，然后就放到抽屜里了。如果這樣顧客會(huì)感覺(jué)這個(gè)錢不是交入公司，而是進(jìn)入店面銷售人員的個(gè)人口袋里了。如果是超市，可以采用唱收唱付的方式使顧客感覺(jué)到是超市收到了錢。而如果是珠寶專賣店或者其他高檔的專賣店，可以采用信封的方式收錢。在信封上寫(xiě)上顧客的名字、聯(lián)系電話、寫(xiě)上顧客的地址，然后把錢放到信封里封好再放到抽屜里，這個(gè)信封最好還有我們店面的標(biāo)志。只有這個(gè)樣，顧客才感覺(jué)他付的錢是到了公司賬上，他才會(huì)更加的放心。笑也是店面銷售中的一種溝通的方式，是一種戰(zhàn)術(shù)！優(yōu)秀的店面銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)用笑聲去融化不愉快的問(wèn)題。我的一個(gè)好朋友是一家公司的營(yíng)銷總監(jiān)，笑聲就是他的銷售武器之一。他的笑聲非常爽朗，讓人聽(tīng)了覺(jué)得這個(gè)人很直爽和大度可信。當(dāng)顧客提出他難以接受的條件的時(shí)候，他總是發(fā)出爽朗的笑聲，然后面帶笑容，但卻不去回答對(duì)方的問(wèn)題。大多數(shù)顧客都通過(guò)他爽朗的笑聲而理解了他沒(méi)有闡述出來(lái)的難處，這樣也就化解了不愉快的問(wèn)題。假如他每次都要對(duì)不愉快的問(wèn)題進(jìn)行爭(zhēng)辯的話，大家肯定會(huì)不歡而散的。34 / 34