【導(dǎo)讀】用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。經(jīng)驗(yàn)*有無聽過類似課程？再確認(rèn)溝通是門藝術(shù)也是科學(xué)。請(qǐng)學(xué)員想并記錄。險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。需求，溝通更是重要。前，需了解自己。明其定義與特征。人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對(duì)之策。是非常重要的環(huán)節(jié)。途徑與溝通時(shí)的潤(rùn)滑劑。售人員，你對(duì)此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會(huì)變好的。于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要。的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。程，它不僅包括說也包括聽。或根本沒有反饋。單向溝通的目的是要在語(yǔ)言上控制潛在顧客，使顧?？推扔阡N售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。單向溝通將顧客視為被。動(dòng)的、缺乏獨(dú)立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。也不看具體情況與情境，碰到每個(gè)顧客都是千篇一律地照本宣科。樣，整個(gè)銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢(shì)的束縛。洋對(duì)彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。

　　

【正文】 成為一紙空文。 (2)接收者的障礙 過度加工： 接收者在信息交流過程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過濾”和“添加”。如銷售人員與顧客溝通時(shí)，往往“投其所好 ”，報(bào)喜不報(bào)憂，所傳遞的信息往往經(jīng)過層層“過濾”后變得支離破碎或完美無缺；經(jīng)過層層領(lǐng)會(huì)而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。 知覺偏差： 無論是銷售人員還是顧客其個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對(duì)被知覺對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。人們?cè)谛畔⒔涣骰蛉穗H溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對(duì)不利于自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 27 講師操作手冊(cè) 心理障礙： 由于顧客在溝通過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的 情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。 思想差異： 由于一些顧客的認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)出現(xiàn)銷售人員用心良苦而僅僅換來“對(duì)牛彈琴”的局面，造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。 溝通技能： 人的個(gè)性千差萬(wàn)別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。溝通技能的高低歸因于個(gè)人的文化修養(yǎng)、教育水平，有的則在于個(gè)人秉性。 (1)選擇適合的溝通風(fēng)格和方式 根據(jù)不同的時(shí)間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對(duì)不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對(duì)象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。 (2)提高傳送者的表達(dá)能力 通過教育與培訓(xùn)，使銷售人員能以積極主動(dòng)的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，將有關(guān)思想、觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品與服務(wù)等信息準(zhǔn)確、全面而又及時(shí)地傳遞出去。不可只注重影響對(duì)方而忽視表達(dá)清晰的信息。然而，更為關(guān)鍵的是傳送者必須承認(rèn)接收者的觀點(diǎn)，有效的溝通是信息交流的雙方能夠心領(lǐng)神 會(huì)。 (3)強(qiáng)化接收者的反饋能力 不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。非語(yǔ)言的溝通也是反饋的一個(gè)重要來源。 (4)保持交流通道的暢通 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 28 講師操作手冊(cè) 可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。首先，要營(yíng)造一種良好的文化氛圍，導(dǎo)入民主協(xié)商對(duì)話機(jī)制，克服官僚主義，減少中間環(huán)節(jié)，使得銷售人員與顧客的溝通能暢通無阻：同時(shí)，盡可能利用現(xiàn)代高新技術(shù)的成果，如可視電話、閉路電視、傳真、電子信箱和因特網(wǎng) 等，使得信息交流迅速、流暢，并且可以防止信息失真和噪音。 積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價(jià)值觀、產(chǎn)品與服務(wù)、觀點(diǎn)和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴(kuò)散的過程，以此增強(qiáng)銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。因而，能有意識(shí)地營(yíng)造一個(gè)良好的交流氛圍，會(huì)使這種交流變成一種令人愉快的事和人人參與的活動(dòng)。若能在積極交流中增加一些“潤(rùn)滑劑”，那么信息交流就會(huì)更加通暢。一般在積極交流中可增加這樣一些“潤(rùn)滑劑”。 贊賞 贊賞是 人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最易掌握的一種技巧。然而，大多數(shù)人沒有贊賞他人的習(xí)慣。要改變這種習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊賞他人。首先，從追尋顧客行為中的積極因素入手：其次，學(xué)會(huì)讓對(duì)方知道其行為使你感到愉快；再則，贊賞用語(yǔ)的使用也是非常關(guān)鍵的，要避免弄巧成拙，畫蛇添足。銷售人員理應(yīng)學(xué)會(huì)與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵(lì)顧客積極進(jìn)取，合作偷快。 幽默 幽默是一種靈氣，體現(xiàn)了一種生動(dòng)感和生命感。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語(yǔ)言使人發(fā)笑、令人回味，從而營(yíng)造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。銷售人員在溝通中，切忌“油嘴滑舌”和不顧交往情景的過度“幽默”。 委婉 委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。說話委婉，給人以文明和高雅的感覺，反映了一個(gè)人的文化修養(yǎng)和內(nèi)在素質(zhì)；同時(shí)，說話委婉，可以使人避免陷入“一言既出，駟馬難追”的困境。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 29 講師操作手冊(cè) 人的感覺。 寒暄 寒暄就是噓寒問暖，這是人們見面時(shí)通?；ブ碌膯柡颉：延袝r(shí)沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。有時(shí)看來寒暄是沒話 找話，但它不僅會(huì)啟動(dòng)交流，使陌生人相互認(rèn)識(shí)，而且使不熟悉的人開始熟悉，使生硬、單調(diào)的交往情景增添活躍的氣氛。銷售人員應(yīng)該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時(shí)，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進(jìn)銷售人員與顧客的關(guān)系。 結(jié)語(yǔ) 。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個(gè)問題。 ，高質(zhì) 快速達(dá)成銷售或購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場(chǎng)變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。 、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。 ，個(gè)人之間的信息交流包括傳送者、編碼、通道、解碼、接收者、噪音、反饋等要素。 ，即敏感性與控制性。 、表現(xiàn)型、平易型、分析型。 ，形成個(gè)性化的溝通技巧。 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 30 講師操作手冊(cè) 傾聽能力自我評(píng)量 能力 評(píng)分 15 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，想入非非，云游四方 。 1 2 3 4 5 ，先發(fā)制人 。 1 2 3 4 5 ，立刻插入談話 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，就突然改變?cè)掝} 。 1 2 3 4 5 ，只是一味自說自話 。 1 2 3 4 5 9客 需要你做出正面回答時(shí)，經(jīng)常閃爍其詞 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，思想保守，不愿接受新生事物 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，其余免談 。 1 2 3 4 5 、性別、語(yǔ)氣等來判斷是否值得傾聽 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，就保持沉默 。 1 2 3 4 5 ，不管顧客的談話內(nèi)容 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，完全不在乎顧客想要傳達(dá)的信息 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，自己忙于對(duì)其品頭論足 。 1 2 3 4 5 ，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子） 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，你經(jīng)常習(xí)慣性地看手表 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 1=幾乎沒有 2=很少 3=偶爾 4=時(shí)常 5=始終 如一。 總分： 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 31 講師操作手冊(cè) 傾聽能力測(cè)試得分表 1 耳聾的聽眾 120— 150 分 2 耳背的聽眾 100— 119 分 3 普通的聽眾 70— 90 分 4 良好的聽眾 50— 60 分 5 最佳的聽眾 10— 49 分 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 32 講師操作手冊(cè) 情景模擬 詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務(wù)銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。羅亞是美味食品公司的行政經(jīng)理。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近 60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。 詹佳： (走近羅亞，伸出他的手 ) 早上好，羅經(jīng)理。很高興見到你，今天你看上去特別精神 。 羅亞 ： 是的。你遲到了。 詹佳 ： 剛才地鐵出現(xiàn)了故障，害得我耽擱了，不過只是 5分鐘。 羅亞： （ 用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了 )那么好吧，我能為你做什么 ? 詹佳 ： 我們公司剛進(jìn)口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。 羅亞 ： 我就實(shí)話實(shí)說了，我們剛與紅星文具社 (匯金公司的競(jìng)爭(zhēng)者 )簽了一份訂單。 詹佳： (剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴 )。 哦 ！ 聽，聽到這太遺憾了。我只是遲到了 5 分鐘，我們?cè)陔娫捴卸家呀?jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來的，我們公司的定價(jià)比 他們要低 10%— 15%。 羅亞 ： (突然松開交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著 ) 是嗎？ 詹佳 ： (自說自話地站起身來，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝 )。 對(duì)不起，我想我已經(jīng)錯(cuò)過了一次機(jī)會(huì)，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們?cè)僬劙?，好?. 不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。當(dāng)詹佳離開時(shí)，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。 問題討論： 1. 詹佳在他的非語(yǔ)言行為中犯了什么錯(cuò)誤？ 2. 詹佳是否識(shí)別出羅亞的非語(yǔ)言暗示？ 3. 如果你是詹佳的話，你會(huì)如何與羅亞溝通？每 兩個(gè)學(xué)生分別扮演詹佳與羅亞。 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 33 講師操作手冊(cè) 案例討論 彭志欣準(zhǔn)備如何與李總經(jīng)理見面 經(jīng)過 3 年的磨練 ,彭志欣已經(jīng)成長(zhǎng)為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。彭志欣仍然衣冠楚楚 ,風(fēng)度翩翩 ,但是顯得成熟了許多。彭志欣準(zhǔn)備與可能成為關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)江汽車飾件有限公司的李總約定見面時(shí)間。李總乃是當(dāng)初的采購(gòu)部經(jīng)理李海洋 ,他工作努力 ,去年從一家著名的國(guó)際工商管理學(xué)院的 EMBA 班畢業(yè) ,使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋 ,平添了許多現(xiàn)代管理與營(yíng)銷理念的技能。原來的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁 ,董事會(huì)經(jīng)過討論任命李海洋擔(dān)任長(zhǎng)江汽車飾件有 限公司的總經(jīng)理一職。李總處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣 ,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù) ,穩(wěn)重而又敢于拍板。 而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表 ,第一次是李總出國(guó)了 ,第二次是參加臨時(shí)董事會(huì) ,現(xiàn)在正在與李先生商定第三次約會(huì)的時(shí)間。 梅先生在電話中告訴彭志欣說 :“如果你能夠在 16:50 到我們公司的話 ,或許我可以安排你與李總見面 ,但是你千萬(wàn)不能遲到 ,一定要分秒不差。若我是你的話 ,我肯定會(huì)將各種資料準(zhǔn)備齊全 ,尤其是貴公司的報(bào)價(jià) ,產(chǎn)品的銷量 ,已購(gòu)買該產(chǎn)品的公司與廠家 ,還有技術(shù)指標(biāo)等參數(shù)都要一一準(zhǔn)備。李總想盡快結(jié)束這樁買賣 ,因?yàn)樗鰢?guó)參加一個(gè)第二世界國(guó)家建造汽車工廠的招標(biāo)活動(dòng)。 B 公司 (競(jìng)爭(zhēng)者 )的副總經(jīng)理洪先生已經(jīng)來過了 ,但是他們沒有將李總的要求給予回復(fù) ,這也是李總愿意見你的原因……我們李總曾經(jīng)……” 問題討論 : 1. 你能夠推測(cè)李總的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎 ? 2. 你能夠推測(cè)梅先生的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎 ? 3. 你打算如何通過提問來強(qiáng)化對(duì)李總的認(rèn)識(shí)與了解 ? 4. 你準(zhǔn)備如何應(yīng)付李總并接到訂單 ?