【正文】 不報憂，所傳遞的信息往往經(jīng)過層層“過濾”后變得支離破碎或完美無缺；經(jīng)過層層領(lǐng)會而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導致信息的模糊或失真。知覺偏差：無論是銷售人員還是顧客其個人特征，諸如個性特點、認知水平、價值標準、權(quán)力地位、社會階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。人們在信息交流或人際溝通中，總習慣于以自己為準則，對不利于自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防御的目的。心理障礙：由于顧客在溝通過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢，對銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。思想差異：由于一些顧客的認知水平、價值標準和思維方式上的差異，往往會出現(xiàn)銷售人員用心良苦而僅僅換來“對牛彈琴”的局面，造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。溝通技能：人的個性千差萬別，人們的溝通技能也有相當大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。溝通技能的高低歸因于個人的文化修養(yǎng)、教育水平，有的則在于個人秉性。(1)選擇適合的溝通風格和方式根據(jù)不同的時間、空間以及情景變化，選擇適合的信息交流方式：針對不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對象，采取特定的溝通類型，因人而異，以提高人際溝通和信息交流的效率。(2)提高傳送者的表達能力通過教育與培訓，使銷售人員能以積極主動的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達能力，將有關(guān)思想、觀點、情感、產(chǎn)品與服務等信息準確、全面而又及時地傳遞出去。不可只注重影響對方而忽視表達清晰的信息。然而，更為關(guān)鍵的是傳送者必須承認接收者的觀點，有效的溝通是信息交流的雙方能夠心領(lǐng)神會。(3)強化接收者的反饋能力不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學會利用反饋表明或強化自己的觀點和接受的程度，若不能及時反饋就會造成誤解和溝通障礙。非語言的溝通也是反饋的一個重要來源。(4)保持交流通道的暢通可以從“軟件”和“硬件”兩個方面入手。首先，要營造一種良好的文化氛圍，導入民主協(xié)商對話機制，克服官僚主義，減少中間環(huán)節(jié)，使得銷售人員與顧客的溝通能暢通無阻：同時，盡可能利用現(xiàn)代高新技術(shù)的成果，如可視電話、閉路電視、傳真、電子信箱和因特網(wǎng)等，使得信息交流迅速、流暢，并且可以防止信息失真和噪音。積極交流不僅僅是解決問題的過程，而且也是銷售人員將公司的理念與價值觀、產(chǎn)品與服務、觀點和情感向顧客傳遞，將公司的決策、戰(zhàn)略和發(fā)展方針向顧客宣傳與擴散的過程，以此增強銷售人員與顧客之間的凝聚力，促使顧客積極與銷售人員的合作。因而，能有意識地營造一個良好的交流氛圍，會使這種交流變成一種令人愉快的事和人人參與的活動。若能在積極交流中增加一些“潤滑劑”，那么信息交流就會更加通暢。一般在積極交流中可增加這樣一些“潤滑劑”。贊賞贊賞是人際溝通中風險最小、最易掌握的一種技巧。然而，大多數(shù)人沒有贊賞他人的習慣。要改變這種習慣，銷售人員應該學會贊賞他人。首先，從追尋顧客行為中的積極因素入手：其次，學會讓對方知道其行為使你感到愉快；再則，贊賞用語的使用也是非常關(guān)鍵的，要避免弄巧成拙，畫蛇添足。銷售人員理應學會與掌握贊賞技巧，利用贊賞來激勵顧客積極進取，合作偷快。幽默幽默是一種靈氣，體現(xiàn)了一種生動感和生命感。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運用機智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人們變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達到積極交流和人際溝通的目標。銷售人員在溝通中，切忌“油嘴滑舌”和不顧交往情景的過度“幽默”。委婉委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。說話委婉，給人以文明和高雅的感覺，反映了一個人的文化修養(yǎng)和內(nèi)在素質(zhì)；同時，說話委婉，可以使人避免陷入“一言既出，駟馬難追”的困境。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。寒暄寒暄就是噓寒問暖，這是人們見面時通?；ブ碌膯柡?。寒暄有時沒有特定的意義，但在人際溝通中是不可或缺的交流技巧。有時看來寒暄是沒話找話，但它不僅會啟動交流，使陌生人相互認識，而且使不熟悉的人開始熟悉，使生硬、單調(diào)的交往情景增添活躍的氣氛。銷售人員應該經(jīng)常給顧客打打招呼聊天，每逢顧客生日或者節(jié)假日時，給顧客打電話問候或者郵寄賀卡或者發(fā)封電子郵件，以此消除顧客與銷售人員之間的心理隔閡，增進銷售人員與顧客的關(guān)系。結(jié)語。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個問題。，高質(zhì)快速達成銷售或購買目標，進而促進銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風險做出正確認知和快速反應。、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產(chǎn)品或服務等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。，個人之間的信息交流包括傳送者、編碼、通道、解碼、接收者、噪音、反饋等要素。，即敏感性與控制性。、表現(xiàn)型、平易型、分析型。，形成個性化的溝通技巧。傾聽能力自我評量能力評分15。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，想入非非，云游四方。1 2 3 4 5，先發(fā)制人。1 2 3 4 5，立刻插入談話。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就突然改變話題。1 2 3 4 5，只是一味自說自話。1 2 3 4 59客需要你做出正面回答時，經(jīng)常閃爍其詞。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，思想保守，不愿接受新生事物。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，其余免談。1 2 3 4 性別、語氣等來判斷是否值得傾聽。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就保持沉默。1 2 3 4 5，不管顧客的談話內(nèi)容。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，完全不在乎顧客想要傳達的信息。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，自己忙于對其品頭論足。1 2 3 4 5，習慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子）。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，你經(jīng)常習慣性地看手表。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5評分標準：1=幾乎沒有 2=很少 3=偶爾 4=時常 5=始終如一?？偡郑簝A聽能力測試得分表1耳聾的聽眾120—150分2耳背的聽眾100—119分3普通的聽眾70—90分4良好的聽眾50—60分5最佳的聽眾10—49分情景模擬詹佳是匯金文化用品公司業(yè)務銷售員，他剛跨入羅亞的辦公室。羅亞是美味食品公司的行政經(jīng)理。詹佳身穿一套藏青色西裝，當他走進辦公室時，年近60歲的小個子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報紙，手臂和兩腿都交叉著。詹佳：(走近羅亞，伸出他的手)早上好，羅經(jīng)理。很高興見到你，今天你看上去特別精神。羅亞：是的。你遲到了。詹佳：剛才地鐵出現(xiàn)了故障，害得我耽擱了，不過只是5分鐘。羅亞：（用手指摸了摸自己的鷹鉤鼻，雙臂抱得更緊了)那么好吧，我能為你做什么?詹佳：我們公司剛進口了一批全新的文具，我想你們可能用得上。羅亞：我就實話實說了，我們剛與紅星文具社(匯金公司的競爭者)簽了一份訂單。詹佳：(剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴)。哦！聽，聽到這太遺憾了。我只是遲到了5分鐘，我們在電話中都已經(jīng)談妥了，你們應該等著我來的，我們公司的定價比他們要低10%—15%。羅亞：(突然松開交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著)是嗎？詹佳：(自說自話地站起身來，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝)。對不起，我想我已經(jīng)錯過了一次機會，既然你們已經(jīng)下了訂單，下次我們再談吧，好嗎.不等羅亞回答，詹佳有禮貌地道了聲再見，徑直走出羅亞的辦公室。當詹佳離開時，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。問題討論：1. 詹佳在他的非語言行為中犯了什么錯誤？2. 詹佳是否識別出羅亞的非語言暗示？3. 如果你是詹佳的話，你會如何與羅亞溝通？每兩個學生分別扮演詹佳與羅亞。案例討論彭志欣準備如何與李總經(jīng)理見面經(jīng)過3年的磨練,彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。彭志欣仍然衣冠楚楚,風度翩翩,但是顯得成熟了許多。彭志欣準備與可能成為關(guān)鍵客戶的長江汽車飾件有限公司的李總約定見面時間。李總乃是當初的采購部經(jīng)理李海洋,他工作努力,去年從一家著名的國際工商管理學院的EMBA班畢業(yè),使得原本畢業(yè)于復旦大學工程數(shù)學專業(yè)的李海洋,平添了許多現(xiàn)代管理與營銷理念的技能。原來的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁,董事會經(jīng)過討論任命李海洋擔任長江汽車飾件有限公司的總經(jīng)理一職。李總處事嚴謹而不失風趣,講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù),穩(wěn)重而又敢于拍板。而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表,第一次是李總出國了,第二次是參加臨時董事會,現(xiàn)在正在與李先生商定第三次約會的時間。梅先生在電話中告訴彭志欣說:“如果你能夠在16:50到我們公司的話,或許我可以安排你與李總見面,但是你千萬不能遲到,一定要分秒不差。若我是你的話,我肯定會將各種資料準備齊全,尤其是貴公司的報價,產(chǎn)品的銷量,已購買該產(chǎn)品的公司與廠家,還有技術(shù)指標等參數(shù)都要一一準備。李總想盡快結(jié)束這樁買賣,因為他要出國參加一個第二世界國家建造汽車工廠的招標活動。B公司(競爭者)的副總經(jīng)理洪先生已經(jīng)來過了,但是他們沒有將李總的要求給予回復,這也是李總愿意見你的原因……我們李總曾經(jīng)……”問題討論:1. 你能夠推測李總的個性特征與溝通風格嗎?2. 你能夠推測梅先生的個性特征與溝通風格嗎?3. 你打算如何通過提問來強化對李總的認識與了解?4. 你準備如何應付李總并接到訂單?35 / 36