【正文】 若我是你的話,我肯定會將各種資料準(zhǔn)備齊全,尤其是貴公司的報(bào)價(jià),產(chǎn)品的銷量,已購買該產(chǎn)品的公司與廠家,還有技術(shù)指標(biāo)等參數(shù)都要一一準(zhǔn)備。原來的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁,董事會經(jīng)過討論任命李海洋擔(dān)任長江汽車飾件有限公司的總經(jīng)理一職。案例討論彭志欣準(zhǔn)備如何與李總經(jīng)理見面經(jīng)過3年的磨練,彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。羅亞：(突然松開交叉的手臂和大腿，手托著下巴，身體向前傾斜著)是嗎？詹佳：(自說自話地站起身來，眼睛緊盯著天花板，整了整藏青色西裝)。羅亞：我就實(shí)話實(shí)說了，我們剛與紅星文具社(匯金公司的競爭者)簽了一份訂單。羅亞：是的。羅亞是美味食品公司的行政經(jīng)理。1 2 3 4 5，你經(jīng)常習(xí)慣性地看手表。1 2 3 4 5，自己忙于對其品頭論足。1 2 3 4 5。1 2 3 4 性別、語氣等來判斷是否值得傾聽。1 2 3 4 5。1 2 3 4 59客需要你做出正面回答時，經(jīng)常閃爍其詞。1 2 3 4 5，立刻插入談話。傾聽能力自我評量能力評分15。，個人之間的信息交流包括傳送者、編碼、通道、解碼、接收者、噪音、反饋等要素。結(jié)語。寒暄寒暄就是噓寒問暖，這是人們見面時通?；ブ碌膯柡?。銷售人員在溝通中，切忌“油嘴滑舌”和不顧交往情景的過度“幽默”。首先，從追尋顧客行為中的積極因素入手：其次，學(xué)會讓對方知道其行為使你感到愉快；再則，贊賞用語的使用也是非常關(guān)鍵的，要避免弄巧成拙，畫蛇添足。一般在積極交流中可增加這樣一些“潤滑劑”。首先，要營造一種良好的文化氛圍，導(dǎo)入民主協(xié)商對話機(jī)制，克服官僚主義，減少中間環(huán)節(jié)，使得銷售人員與顧客的溝通能暢通無阻：同時，盡可能利用現(xiàn)代高新技術(shù)的成果，如可視電話、閉路電視、傳真、電子信箱和因特網(wǎng)等，使得信息交流迅速、流暢，并且可以防止信息失真和噪音。然而，更為關(guān)鍵的是傳送者必須承認(rèn)接收者的觀點(diǎn)，有效的溝通是信息交流的雙方能夠心領(lǐng)神會。溝通技能的高低歸因于個人的文化修養(yǎng)、教育水平，有的則在于個人秉性。人們在信息交流或人際溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對不利于自己的信息要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。當(dāng)傳遞一些十萬火急的信息時，若不采用電話、傳真或因特網(wǎng)等現(xiàn)代化的快速通道，而是通過郵遞寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于時過境遷而成為一紙空文。有些初次入門的銷售人員，對自己到底需要向顧客傳遞什么信息都搞不清，那么顧客更加如墜入“云里霧里”。信息交流的障礙，是指信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的現(xiàn)象。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。評價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。大多數(shù)肢體語言的含義明顯且明確。此時，銷售人員應(yīng)該抓住機(jī)會快速行動。面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。銷售人員對黃燈一定要敏感，此時，可能是溝通不暢或者顧客對某些問題“一知半解”，或者“舉棋不定”。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。有效的銷售溝通猶如交通信號系統(tǒng)，顧客一般會通過3種溝通模式，即面部表情、身體角度、動作姿勢來傳遞非語言信息，表明其是否反對（紅燈）、徘徊（黃燈）或可行（綠燈）的態(tài)度。衣服整潔干凈且沒有皺裙；參見推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我檢查”。銷售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過于個性化與時髦、前衛(wèi)，否則會給顧客留下一個過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。下圖表明，人們在溝通中，55%是通過肢體語言表達(dá)的，38%是通過聲音傳遞的，只有7%是通過語言來完成的。當(dāng)某人對交流對象感到拘謹(jǐn)和恐懼、敵意或不滿時，往往會呈現(xiàn)體姿僵硬、肌肉繃緊的情況，在這種情況下，往往使交流雙方都感到不自在，人際溝通達(dá)不到預(yù)期的效果。在人際溝通中，關(guān)于對方的許多信息特別是非語言信息，需要通過眼睛去搜集和接收，同時目光也是一種非語言信號，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。表情是人類在進(jìn)化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種交流手段。非語言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語言行為的作用，而且可以直接替代語言行為，甚至反映出語言難以表達(dá)的思想情感?！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處是：①使顧客愿意聽你說；②從對方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由；③給對方提供一個暢所欲言的場所。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯誤，即不自覺地、輕率地給對方或不在場的第三者下斷語。因此，在做出反饋或應(yīng)答時應(yīng)該避免如下的偏差：夸大或低估，過濾或添加，搶先或滯后，分析或重復(fù)。一旦與顧客建立了良好的人際關(guān)系，再嘗試著去引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客，以從事顧問式的銷售，下圖描述了有效傾聽的過程。大部分人包括銷售人員都是無效的傾聽者。銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能會斷章取義?？陬^語言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長期性。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語言行為很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強(qiáng)化語言的作用。(2)高瞻遠(yuǎn)矚具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車公司。降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績在日常生活中，人們習(xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會造成無謂的沖突，妨礙工作的順利進(jìn)行。他們可能認(rèn)為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過分依賴數(shù)據(jù)與事實(shí)。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實(shí)用不同的方式表達(dá)出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡報(bào)，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對其過于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競爭的態(tài)度不太認(rèn)可。與分析型的顧客相處，銷售人員需要注重事實(shí)與細(xì)節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來支持自己的觀點(diǎn)與論據(jù)，對待他們的決定需要適度的耐心。注意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目標(biāo)是提高銷售業(yè)績。表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競爭性。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對他們個人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。為了與這類顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格世界上沒有兩片完全相同的樹葉。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對一些棘手的事做出決策。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。然而，盡管每個人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是4種類型的混合體。其實(shí)，溝通風(fēng)格與人的個性、價(jià)值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。其實(shí)，你獲得的信息的多少，實(shí)際上等同于你對你的溝通對象了解有多深。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，參見下表。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因?yàn)槿耸遣煌?，因而人際交往與溝通才會如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。一旦顧客需要做出購買決定，就必須了解銷售人員的語言或展示活動中所包含的信息。因?yàn)槿藗兒苌贂矚g跟人交談時連回答的機(jī)會都沒有。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準(zhǔn)確接收。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強(qiáng)度(如音量)來克服。在關(guān)系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會干擾信息的正常交流。一般常用的信息通道有語言和非語言。人們通過自己的感官輸入信息并改變它們的信號形式，使之具有一定的含義。在顧客導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對利己編碼所做出的一種反應(yīng)。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時所使用的工具。其次，傳送者與接收者的特點(diǎn)，對于信息交流的過程有著重大影響。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個位置。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。這個圖描述了人員銷售過程中信息交流的基本模型。所謂銷售溝通，就是使用語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。用心做：伙伴、共享、品牌。當(dāng)然，推銷員向顧客服務(wù)人員的蛻變并非一蹴而就，還需要循序漸進(jìn)。(2)溝通是關(guān)系銷售的潤滑劑由于人們的個性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個問題。雖然會“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。有些公司已經(jīng)采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，也不看具體情況與情境，碰到每個顧客都是千篇一律地照本宣科。另外，溝通是一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學(xué)員手冊）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個令人