【正文】 些引導(dǎo)性的談話(huà)，如“你看來(lái)好像……”，“據(jù)我了解，你所說(shuō)的是……”。 反映是幫助對(duì)方控制自己情感的技巧。2）重復(fù)。作為一種溝通技巧，重復(fù)包括對(duì)對(duì)方的語(yǔ)言的義釋和復(fù)述。交談?wù)哂每雌饋?lái)略微不同的詞句去重復(fù)對(duì)方的話(huà)可以顯得較為移情化，較少機(jī)械化。一般來(lái)說(shuō)，交談?wù)叩闹貜?fù)猶如回音壁。請(qǐng)看下面的對(duì)話(huà)。 甲：“我很難想像我的病對(duì)我的家人的影響，我希望他們繼續(xù)生活得很好，就像我沒(méi)病一樣，我擔(dān)心他們因我的病不能很快康復(fù)而感到痛苦。” 乙：“當(dāng)你的病不能好轉(zhuǎn)而對(duì)你家里有影響時(shí)，你很痛苦。你希望他們能像一切正常時(shí)那樣生活，但你擔(dān)心你的家人為你的病而感到煩惱和痛苦。” 甲：“是的，我實(shí)在為他們擔(dān)心，我不想讓他們煩惱?！? 乙：“你很愛(ài)你的家人，事事為他們著想。” 甲：“當(dāng)然，他們是我的一切。這是我情緒非常低落的原因， 無(wú)論如何，我實(shí)在不愿意自己的病影響他們。”上述交談的乙方只是對(duì)甲方的語(yǔ)言進(jìn)行了義釋和復(fù)述，但沒(méi)有加任何自己個(gè)人情感或意見(jiàn)。在運(yùn)用重復(fù)時(shí)，交談?wù)咭环匠⒆约旱姆磻?yīng)加在乙方語(yǔ)言之前，“我聽(tīng)到你剛才說(shuō)……”或“聽(tīng)起來(lái)似乎……”，“根據(jù)我個(gè)人的理解你說(shuō)的是……”像這樣的開(kāi)頭語(yǔ)可幫助交談?wù)咭魄槿司常⑼ㄟ^(guò)表達(dá)自己重復(fù)對(duì)方談話(huà)的意向來(lái)幫助對(duì)方。3）澄清。澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我……”，“你的意思是不是……”澄清的辦法有以下幾點(diǎn)。(1)用舉例的方法。將一個(gè)抽象的或含糊的意思與一個(gè)具體的實(shí)例聯(lián)系起來(lái)。(2)提出可能遺漏的或前后不一致的內(nèi)容，要求對(duì)方做必要的補(bǔ)充。 (3)用識(shí)別相同的觀點(diǎn)或不同點(diǎn)的方法來(lái)澄清疑點(diǎn)。(4)直接提問(wèn)，問(wèn)題應(yīng)該用詞簡(jiǎn)單明了，用對(duì)方能懂得的語(yǔ)言，要求的答復(fù)也應(yīng)是簡(jiǎn)單而肯定的。4）沉默。人們常說(shuō)“沉默是金?！币稽c(diǎn)兒不假，因?yàn)槌聊梢云鸬揭环N非常積極的效果，但有時(shí)是消極的，對(duì)有效的溝通起反作用。擺在交談?wù)呙媲暗闹饕獑?wèn)題，是如何運(yùn)用沉默以及如何最有效地運(yùn)用沉默。沉默就傾聽(tīng)人來(lái)講，代表著不同的含義，從而使講話(huà)得到的反饋有很大不同，進(jìn)而對(duì)溝通質(zhì)量有很大的影響。沉默在交談中有以下含義。1．當(dāng)傾聽(tīng)人長(zhǎng)時(shí)間對(duì)談話(huà)沒(méi)有反應(yīng)時(shí)，說(shuō)明對(duì)談話(huà)感覺(jué)毫無(wú)興趣。2．當(dāng)傾聽(tīng)人沉默不語(yǔ)，但保持良好的目光接觸且不時(shí)點(diǎn)頭或以微笑回應(yīng)時(shí)，說(shuō)明對(duì)講話(huà)者的信任和支持。3．當(dāng)傾聽(tīng)人長(zhǎng)久沉默不語(yǔ)，但目光較長(zhǎng)時(shí)間固定且面部與講話(huà)人所要表達(dá)的情感相符合時(shí)，說(shuō)明是受到講話(huà)人的打動(dòng)。從下面的對(duì)話(huà)看沉默的技巧。 甲：“我實(shí)在不知道把我的母親留在老家由保姆照應(yīng)是否對(duì)， 我感到我應(yīng)該把她老人家接到臨汾家里照顧她。”(皺起眉頭) 乙：“哦……”(點(diǎn)頭) 甲：“你要知道……她怎么也不愿意來(lái)臨汾和我們?cè)谝黄?，?說(shuō)來(lái)到臨汾不自由，沒(méi)有伙伴像似蹲監(jiān)獄一般?？晌覀兏械侥赣H就我這一個(gè)兒子，應(yīng)該由我來(lái)照應(yīng)，但是工作在臨汾，使我好像沒(méi)有盡到作兒子的義務(wù)一樣?！? 乙：“因此你希望自己照顧她?” 甲：“是的，但我沒(méi)有辦法，我在工作，母親又不來(lái)，雖然我妹妹離母親家不遠(yuǎn)也照顧得很好，但我總是感到……不知如何是好，．．．．”(停頓) 乙：(保持沉默，并看著對(duì)方) 甲：“……她不病還好點(diǎn)兒，一旦有病，我會(huì)因自己不能很好地照顧她而感到內(nèi)疚，盡管我有心臟病?！鄙鲜鼋徽?wù)叩某聊亲寣?duì)方有時(shí)間整理他的思想，并仔細(xì)考慮自己不能親自照顧母親的情感。在效果上沉默是告訴對(duì)方：“繼續(xù)講，我和你都在想這個(gè)問(wèn)題，你還有什么要講的嗎?我愿意聽(tīng)你講。”沉默是讓交談?wù)吆蛯?duì)方匯集、整理思緒的有用技巧。雖然長(zhǎng)期的沉默是令人不舒服的，但短時(shí)間的沉默是有效交談的重要組成部分。四）有始有終最后，那就是有始有終了。將彼此達(dá)成的共識(shí)做一個(gè)概述，心平氣和地結(jié)束談話(huà)。佳例賞析：方丈妙答，化險(xiǎn)為夷 明朝開(kāi)國(guó)皇帝朱元璋幼時(shí)曾在皇覺(jué)寺為僧，當(dāng)時(shí)在寺內(nèi)墻上涂抹過(guò)一些打油詩(shī)以消遣時(shí)日。后來(lái)做了皇帝，懷舊之心頓生。他想起在皇覺(jué)寺為僧的那些日子，想看看那些打油詩(shī)還在不在。于是，駕幸皇覺(jué)寺。 朱元璋進(jìn)入寺內(nèi)，一言不發(fā)，四處尋找。方丈摸不著頭腦，急忙啟奏道：“圣上，您找啥?” 朱元璋氣呼呼地說(shuō)：“找啥?找詩(shī)呀，朕當(dāng)年題的那些詩(shī)呢?” 方丈方知大禍臨頭，“撲通”一聲跪下道：“老僧該死!老僧該死!詩(shī)沒(méi)了，我有罪!” 好在昔日這位方丈待朱元璋不錯(cuò)，朱元璋念及這一點(diǎn)，說(shuō)：“朕念你當(dāng)年對(duì)朕不錯(cuò)，免了你的死罪?！? “不過(guò)，”朱元璋厲聲問(wèn)道：“朕的那些詩(shī)你為什么不保護(hù)好呢?” 這時(shí)方丈稍稍安下心，答道：“圣上題詩(shī)不敢留。” 朱元璋奇怪：“為什么?” 方丈不慌不忙答道：“詩(shī)題壁上鬼神愁。” 朱元璋又問(wèn)：“那你把它擦了?” 方丈奏道：“謹(jǐn)將法水輕輕洗。” 朱元璋追問(wèn)：“一點(diǎn)痕跡也沒(méi)留下?” 方丈又奏道：“猶有龍光射斗牛?！薄昂?好!不敢留就不留吧?！敝煸敖K于轉(zhuǎn)怒為喜，笑逐顏開(kāi)。他厚賜了寺僧而返。分析：方丈妙言巧答，終于化險(xiǎn)為夷。在這里方丈使用了兩個(gè)方面的技巧：一是方丈看準(zhǔn)了朱元璋千里為詩(shī)來(lái)的這種對(duì)詩(shī)的偏愛(ài)心理，來(lái)了個(gè)“投其所好”以詩(shī)答問(wèn)，使朱元璋高興；二是方丈非常講究對(duì)答時(shí)的語(yǔ)言技巧。當(dāng)朱元璋問(wèn)為什么不保護(hù)好那些詩(shī)時(shí)，方丈回答：“圣上題詩(shī)不敢留”，“詩(shī)題壁上鬼神愁”。這樣既恭維了皇帝，交待了不敢留的原因，又避免直接激起皇上的不滿(mǎn)。當(dāng)朱元璋問(wèn)“一點(diǎn)痕跡也沒(méi)留下?”，方丈答道：“猶有龍光射斗?！?。借用“張畢掘得龍泉、太阿二劍”的典故，稱(chēng)贊皇上的詩(shī)非同一般，即使擦去了，“龍光猶存”，使得朱元璋在不知不覺(jué)中化怒為喜。11 / 11