有效溝通講師手冊(編輯修改稿)
2024-09-01 08:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。l 提問的藝術在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？? 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題好的溝通者，就像優(yōu)秀的電視節(jié)目主持人一樣，始終以問題主導整個會談。問哪些話？——關心的： “李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學畢業(yè)需要花多少教育費用？” “王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔心的將會是什么？ ——請教的： “陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“ ——了解的：“張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！睖贤ǖ牡谝徊骄褪且蜷_對方的話匣子，以下幾個常見的問句非常有效：I. 你認為如何？II. 你覺得怎么樣？III. 能不能請教你一個問題？IV. 你知道為什么嗎？V. 不曉得 講師可分別舉例，結(jié)合投影片，加深學員的印象。 提問范例（略）l 演練?情景一 對象：通過介紹，職業(yè)教師，35歲 目標：切入保險?情景二 對象：30歲，同學，銷售人員，單位待遇不公 目標：切入增員演練中必須用到上述提問的方式。演練完畢，講師分別請學員點評：做得好的地方，有待改進的方面。然后講師再作適當總結(jié)：提問的幾點注意事項q避免“多重問題”q 運用諸如“你認為呢，你覺得如何，你的意思是，… ”等中性問題q避免審訊q多個問題之前，先征詢意見167。3 頭腦體操l 注意：這個游戲，可能有學員做過，講師做之前先作說明，如果有做過的學員就請觀察，不要透露答案。請準備一些小紀念品，給答案正確的學員以鼓勵。共有兩組類似測試，講師可視情況安排。講師打出投影片：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。?表述人只重復一次，不能提問?不允許交頭接耳進行討論?時間一到立即停止?利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子講師遮住投影儀鏡頭蓋，并請表述者上臺，在電腦屏幕前就座。請表述者講述三遍，并提醒下面學員不得提問。完畢后，講師打開鏡頭蓋，展示正確圖案。請部分學員發(fā)表感受，最后請表述者談體會（有口難言的感受），感謝參與者。為什么多數(shù)人多數(shù)人畫不出來呢？可見，聽是一種能力。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。167。4 不良的傾聽習慣1. ?打斷別人的說話2. ? 經(jīng)常改變話題3. ? 抑制不住個人的偏見4. ? 生對方的氣5. ?不理解對方6. ? 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見7. ? 貶低講話人8. ? 在頭腦中預選完成講話人的語句9. ? 只注意聽事實，不注意講話人的感情10. ? 在對方還在說話時就想如何進行回答11. ? 使用情緒化的言辭12. ? 急于下結(jié)論13. ? 不要求對方闡明不明確之處14. ? 顯得不耐心15. ? 思想開小差16. ? 注意力分散17. ? 假裝注意力很集中18. ? 回避眼神交流19. ? 雙眉緊蹙20. ? 神情茫然，姿勢僵硬21. ? 不停地抬腕看表等反省一下，平常工作和生活中，你是否有過上述表現(xiàn)呢？167。5 有效傾聽的九個原則1. 不要打斷講話人（講師可舉例：小孩與飛機的故事）2. 設身處地從對方角度來著想3. 要努力做到不發(fā)火4. 針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人5. 使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等6. 避免使用“情緒性”言辭：“您應該”、“絕對……”7. 不要急于下結(jié)論8. 提問9. 復述、引導復述引導即為復述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導到您想要獲得更多信息的某個具體方面復述引導詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃…… 改變話題舉例l 您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，那您認為橘子怎么樣？l 看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績的呢？167。6 講師總結(jié)：與對方建立和睦互信關系溝通的第一步，便是以尊重的態(tài)度和開放的心境，通過提問來打開對方的話匣子，通過傾聽來了解對方的需求和擔心。請注意以下幾點：1. 提問－開放式問題和封閉式問題2. 積極傾聽3. 引導4. 開口說話之前稍作停頓進行思考5. 繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽167。7 有效表達的唯一目的：獲取對方信任溝通成功的前提：喜歡和尊重做一個什么樣的人？中國人不喜歡的人l過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人l傲慢無禮，輕視別人的人l隨便反悔，不守約定的人l斤斤計較，過于吝嗇的人l陽奉陰違，落井下石的人l巴結(jié)討好，曲意逢迎的人l不識時務，反應遲鈍的人l招搖過市，撥弄是非的人l孤僻冷漠，離群索居的人l散漫邋遢，沒有禮貌的人中國人喜歡的人l善于退讓的人l敬業(yè)敬人的人l鞠躬盡瘁的人l不爭名利的人l正直仗義的人l隨和友善的人你愿意做那一類人呢？建立信賴感l(wèi) 永遠坐在客戶的右邊。l 保持適度的距離。l 保持眼光適度的接觸。l 不要打斷客戶的說話。
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