有效溝通技巧門(mén)店學(xué)員手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-03-18 16:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不連續(xù)發(fā)問(wèn) 45先詢(xún)問(wèn)容易的問(wèn)題 將預(yù)算留在最后詢(xún)問(wèn)多些時(shí)間刺激購(gòu)買(mǎi)欲望 不要太早進(jìn)入價(jià)格談判 欲望越強(qiáng) □□ 問(wèn)題越小 46 從問(wèn)題中整理客戶(hù)需求 不要答非所問(wèn) 不 讓客戶(hù)覺(jué)得自己很 □□ 從客戶(hù)回答 發(fā)現(xiàn) 需求47創(chuàng)造消費(fèi)潛能 適可而止 約 50%詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的事情 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式 48小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論49技巧一：用如同取代少買(mǎi)技巧二：運(yùn)用第三者影響力 技巧三：善用視覺(jué)效果輔助器材 技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 技巧五：善用參與感 技巧六：善用人類(lèi)的占有欲 技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)產(chǎn)生感覺(jué) 第 七 講 、 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望技巧50態(tài)度認(rèn)知 情感 行為 分析：三成分分析：三成分51客戶(hù)維系四流程 2. 恰當(dāng)?shù)奶嶙h 3. 采取行動(dòng)；4. 是否滿(mǎn)足客戶(hù)期望 行為反應(yīng) ： 取決刺激強(qiáng)度行為公式 ： 刺激一反應(yīng)52全質(zhì)量服務(wù)宗旨 以強(qiáng)大售后服務(wù)為依托 完善的技術(shù)物流為保證 高效的質(zhì)量管理為支撐 先進(jìn)的服務(wù)理念為先導(dǎo)整套綜合服務(wù)體系全質(zhì)量服務(wù)與溝通53關(guān)注和 期望超出期望事件 ： 是讓人 “哇 ” 的事件是讓顧客 “哇 ”而不是你 “哇 ”如何讓顧客印象深刻？與他們期望賽跑！ 了解顧客的關(guān)注因素54消費(fèi)注意力 零售中商品 消費(fèi)信任 力 消費(fèi)者劃分 注意力 和 信任力55顧客如何判斷 —— 印象幾天后他可能已忘記大部分情況但那些關(guān)鍵時(shí)刻 就是對(duì)你全部印象是永存顧客心中的感覺(jué) 顧客印象 56小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論57第八講 、 人際風(fēng)格 和 客戶(hù)異議 1. 如何處理客戶(hù)異議2. 人際風(fēng)格溝通技巧3. 不同客戶(hù)溝通技巧4. 溝通五種有效方法58原因在客戶(hù) 產(chǎn)品 購(gòu)買(mǎi) 意愿 需求 資金 不足 拒絕原因在銷(xiāo)售 如何處理客戶(hù)異議59 l、事前做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 爭(zhēng)辯是第一大忌 要給客戶(hù)留 “ 面子 ”處理異議的原則60忽視法補(bǔ)償法太極法詢(xún)問(wèn)法 “ 是的 … 如果 ” 法直接反駁法 客戶(hù)異議處理技巧61步驟 1 把每天遇到異議寫(xiě)下步驟 2 進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì) 步驟 3 集體編制應(yīng)答語(yǔ)，整理成文 步驟 4 大家都要記熟步驟 5 輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)步驟 6 發(fā)現(xiàn)不足，修改和提高步驟 7 再練習(xí)，定稿備用 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)62人際風(fēng)格四類(lèi)： 4.□□動(dòng)機(jī)與行為商家要發(fā)現(xiàn)動(dòng)機(jī) 并 引導(dǎo)成 □□ □□ 人際風(fēng)格溝通技巧63 溝通五種方法 64小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論65第 九 講 、 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧 拒絕是正常的，對(duì)方有拒絕的權(quán)力 拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕 66客戶(hù)沒(méi)有被糾正的雅量 接受：我懂，我能了解認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受贊美：您真是有見(jiàn)地，您的意見(jiàn)非常寶貴 避免接下來(lái)用 可是但是 請(qǐng)用 只是我想補(bǔ)充 技巧 1. 接受，認(rèn)同，贊美 67嫌貨才是買(mǎi)貨人1. 說(shuō)當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題！ 2. 都已經(jīng)幾天了還沒(méi)有來(lái)修！ 3. 款式過(guò)時(shí)了！ 4. 不需要這么好！ 5. 質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題 技巧 2. 化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn) 68我不需要了！我再看看！ 我還是買(mǎi) 牌的好了！ 算了！我自己找人修！ 你們這些人只知道收錢(qián)不知道做事 技巧 3. 以退為進(jìn) 69價(jià)格 溝通內(nèi)容1. 利我的角度 顧客 的角度 價(jià)格并不絕對(duì)，要看商品對(duì)客戶(hù)的價(jià)值價(jià)格
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