【文章內(nèi)容簡介】 因沒能成功，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經(jīng)驗，并注意加強公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會順當很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強配合！ 這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因為他聽到了甲的言語外之意 —— 由于公司內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務。 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 10 時間 內(nèi) 容 提示 5’ 10’ 10’ 聽的技巧： 不同的場景需要不同的聽法。 幾個聆聽的原則。 ①積極地傾聽 ? 采取正確態(tài)度； 喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學到有用的東西。 ” ? 別讓理性因情緒失控； ? 保持意 志集中； 在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。 伊略特博士 ? 讓人把話說完，避免打斷別人 ? 從說話者的立場看事情站 在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論 ②、反復思考聽到的訊息； ? 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受； ? 把握話題背后的重點； ? 自己作判斷：這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？ ③、 勇于發(fā)問，檢查理解力； 澄清： 聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一步事實，在此過程中 也可整理自 己的思路，同時給對方一個補充的機會。 ④、增強記憶：做筆記； ⑤、作出回應。 ? 用信號表明你有興趣； 保持視線接觸，并以點頭等方式作出回應。 ? 建議性的回答。 （講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。如時間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學員。） 有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞獙Ψ健? 七種不同的回應方式。 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 11 時間 內(nèi) 容 提示 評價式 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。 “我們并不想占你的便宜。” 碰撞式 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 “我們沒能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的。” 轉(zhuǎn)移式 定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 用途：當需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。 “你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時 ??” 探測式 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或 當對方要進入新的主題時，可以問清情況。 “是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？ ” 重述式 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領域。 “很明顯，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 12 時間 內(nèi) 容 提示 10’ 個不準確的日期?！? 平靜式 定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。 用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的 “其實不要認為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 反射式 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應不是簡單的模仿或重述。它們應該對對話的理解和接受作貢獻。 “你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！? 練習： 當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜。”你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復這個顧客？ 答案： 1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋??！? 2?！拔覀儧]能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的?！? 3。 “你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當時 ??” 4?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？” 5?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期?！? 6?！捌鋵嵅灰J為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！? 7。“你是說我們故意延遲交貨，對你不公平?！? 我們需要不斷的訓練： 聽知注意力 聽知理解力 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 13 時間 內(nèi) 容 提示 20’ 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力 （二）、說： 鳥不會被自己的雙腳 絆住，人則會被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認真誠懇 說的類型 ? 社交談話 通過語言接觸，分攤感覺。 是建立社交關(guān)系的閑聊。 “? 怎么樣？ ?” ? 感性談話 分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑。 “ 我愛你 ?” ? 知性談話； 傳遞資訊。 象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。 說的技巧 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 美國《紐約時報》專欄作家威廉 .薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染 和引誘對方 。 充分利用非語言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； 頭腦風暴：非語言因素包括哪些？ 講師總結(jié)出： 使用您的聲音； 語音與語調(diào)、語速、強調(diào)； 使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑； 使用眼睛； 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用身體； 身體姿勢、泄露信息、身體距離 讓對方開口； 鼓勵別人談論觀點。記住乒乓球比賽。 “ 您覺得怎樣？ ” 提問的技巧：選擇性提問、 《人際溝通技巧》講師手冊 中國平安保險股份有限公司哈爾濱分公司 14 時間 內(nèi) 容 提示 20’