【文章內(nèi)容簡介】 信息，澄清一些問題，希望溝通對(duì)象重復(fù)；或者希望使用其它的表述方法，以便于理解；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問題 ，希望他談一些其他問題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己的想法告知溝通對(duì)象。 以熱誠、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。 要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對(duì)象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。 積極反饋的八個(gè)要求 ： 所謂反饋就是在溝通過程中，對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀念、想法和要求給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法。這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予。在現(xiàn)實(shí)中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點(diǎn)、想法灌輸給對(duì)方，讓對(duì) 方無條件地接收，往往不尋求對(duì)方的反饋，也不對(duì)對(duì)方的反饋進(jìn)行分析，調(diào)整自己的想法和思路。其結(jié)果是溝通的時(shí)間花了不少，但卻毫無溝通效果，總是溝而不通。 對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來說，僅僅有表達(dá)和傾聽是不夠的，還必須有第三個(gè)環(huán)節(jié) —— 反饋，即信息的接收者在接收信息后，及時(shí)地回應(yīng)溝通對(duì)象，向溝通對(duì)象告知自己的理解和意見、態(tài)度，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能出現(xiàn)的誤解和失真。 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 15 管理溝通積極反饋的基本要求如下： 避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖姡绕洚?dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不相一致的反饋 時(shí)。 避免全盤否定性的評(píng)價(jià)，或者向溝通對(duì)象潑冷水，即使要批評(píng)下屬，也 須先贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，再針對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，以讓下屬能心悅誠服地接受。 使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語言進(jìn)行反饋，尤其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，避免把對(duì)事的分析處理變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的意見和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。 向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行動(dòng)，讓對(duì)方感覺到這種溝通有立竿見影的效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。 站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。 反饋要表達(dá)明確、具體，若有不同意見，要提供實(shí)例說明，避免發(fā)生正面沖突。 針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。 要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問題上，以確保溝通對(duì)象的接受和理解。 企業(yè)管理溝通 如何 規(guī)范化 溝通是伴隨管理全過程的管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有有效的管理。管理溝通是企業(yè)組織運(yùn)行效率高低的一個(gè)重要影響因素，管理人員要花一半以上的時(shí)間進(jìn)行溝通，但企業(yè)管理的很多問題卻然是由溝通不充分而起的。這就決定了企業(yè)謀求管理效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化管理必須對(duì)管理溝通行為進(jìn)行規(guī)范。 一、管 理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 確立管理溝通充分的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對(duì)管理溝通的效果進(jìn)行評(píng)估，確定是否存在溝通不充分的問題。這種評(píng)估可通過對(duì)以下六個(gè)問題進(jìn)行檢驗(yàn)來 完成： 下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？ 你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng) 處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？ 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 16 你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ 存在你下屬對(duì)你指示的誤解嗎？ 你對(duì)你下屬的工作有足夠信心嗎？ 對(duì)上述問題的回答，只要有否定的，就說明存在管理溝通不充分的問題。 二、管理溝通不充分的八個(gè)原因 溝通不充分是企業(yè)組織運(yùn)行效益不高的一個(gè)非常重要的原因，也是最普遍的原因。而造成溝通不充分的原因主要有以下八個(gè)方面： 管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝 通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 空洞地說教，不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。 對(duì)下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。 認(rèn)為溝通是很簡單的事，沒有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。 三、與上司溝通的基本規(guī)范 與上司溝通分為三種情況，接受指示、向上匯報(bào)和商討問題，下面分別就其規(guī)范要求作一討論。 接受指示溝通 規(guī)范的七個(gè)要求 ： 在進(jìn)行這種溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時(shí)間、地點(diǎn)。 被上司突然招去接受指示時(shí)，要事先問一問要溝通的內(nèi)容，以便作好思想準(zhǔn)備。 認(rèn)真傾聽。 不要擔(dān)心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問。以明確有關(guān)指示的三個(gè)問題： 一 、 是指示的目標(biāo)要求是什么？明白這一問題，才便于后面的行動(dòng)； 二 、 是指示的依據(jù)是什？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能 動(dòng)性； 三 、 是落實(shí)這一指示，上司有何思路？明白這一點(diǎn)，才能準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行這個(gè)指示。 對(duì)上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問題進(jìn)行澄 清和確認(rèn)。 是接受指示，就必須首先將指示接受下來，避免急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 即使自己對(duì)上司的指示有異義，也不要急于反駁?？纱纤景言捳f完之 后，按照上 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 17 司的思路，以假設(shè)的口吻提出異義，讓上司思考解答。比如“如果??那該怎么辦？”尤其要特別注意，不要針對(duì)上司指示抱怨、發(fā)牢騷。 不要在接受指示時(shí)與上司進(jìn)行討論和爭辯，以免因?yàn)榭紤]不周，對(duì)問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，并讓上司確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，再進(jìn)行溝通。 向上司匯報(bào)溝通規(guī)范的五個(gè)要求 ： 匯報(bào)的內(nèi)容 要與上司原來的指示、計(jì)劃和期望相對(duì)應(yīng)，避免文不對(duì)題，浪費(fèi)上司的時(shí)間。 從上司的角度來看待工作，關(guān)注上司的期望，對(duì)于上司所關(guān)注的問題，應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 避免單向的匯報(bào)，要主動(dòng)尋求反饋，讓上司確認(rèn)自己所作匯報(bào)的內(nèi)容的理解和把握。 盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜，以避免引起上司的反感。 對(duì)上司做出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)，以獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思。 與上司商討問題溝通規(guī)范的六個(gè)要求 ： 表達(dá)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)。 對(duì)具體的事情進(jìn)行分 析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對(duì)具體的個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。 不要把與上司討論問題當(dāng)作義務(wù)履行，僅僅“我說了”還不行，還必須讓 上司理解、明白。 避免與上司進(jìn)行辯論，不要對(duì)每個(gè)問題都要爭出一個(gè)是非對(duì)錯(cuò)來。 不要在所討論的問題中加進(jìn)自己的情緒。 避免把自己的意見強(qiáng)加于上司。 四、水平溝通的三種方式 水平溝通困難的四個(gè)原因。 水平溝通也就是同事之間的相互溝通。這種溝通往往比較困難。主要原因有四 個(gè) ： 部門間的利益沖突 —— 惟恐別的部門比自己強(qiáng)。單位、部門在年底都有一個(gè)考核評(píng)比問題 ，這會(huì)使這種有業(yè)務(wù)競爭單位、部門相互猜忌、相互保密，甚至相互敵對(duì)。 都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。不能公正看待其它部門工作的價(jià)值，總把他人當(dāng)作自己的配角，一出現(xiàn)問題，馬上就把責(zé)任推到與自己相關(guān)的部門，很少設(shè)身處地地站在其他部門的角度思考問題，理解他們的難處。 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 18 沒有權(quán)力的支撐，對(duì)雙方的溝通能力要求更高。在這種溝通中，無法借助權(quán)力，用“大棒”推進(jìn)溝通，彼此之間只能通過運(yùn)用溝通技巧，才能達(dá)到預(yù)期的目的。 總認(rèn)為自己有道理，溝通對(duì)象沒理，從而認(rèn)為溝通沒有意義。 退縮型方式的六個(gè) 特征 ： 在水平溝通中，一般有三種方式可選擇 ： 一、 首先是退縮型方式 ： 它是一種不敢明確表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念的方式，顯得心虛、壓抑、愧疚，不能喚起別人的重視，以維護(hù)自己的權(quán)益的溝通方式。其特點(diǎn)是： 擔(dān)心拒絕溝通對(duì)象的請(qǐng)求，而招致對(duì)方不快，不敢把“不”字說出口。 沒完沒了地抱歉。擔(dān)心招致一場(chǎng)爭辯，破壞了同事間本來不錯(cuò)的關(guān)系，致使今后無法和平相處，影響了單位、部門間的協(xié)作。 對(duì)自己的能力沒有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注目。 說話拐彎抹角、遲疑模糊，旁 敲側(cè)擊地點(diǎn)出主題，總想讓溝通對(duì)象主動(dòng)提出問題，挑明問題的要點(diǎn)。 編制借口，淡化自己行為的真正用意，以避免過分暴露自己，被別人視為鹵莽唐突。 過多地自我設(shè)限，“我應(yīng)該”、“我必須”、“我本來”，自己設(shè)定服從 義務(wù)，造成溝通中的地位不平等。 二、 侵略型方式的四個(gè)特征 。 它是強(qiáng)詞奪理，把自己的意志強(qiáng)行加給他人的一種溝通方式。這種溝通方式的特點(diǎn)有： 溝通用語強(qiáng)硬，不給對(duì)方留下思考和商量的余地。 認(rèn)為自己的需要、愿望和意見，比別人的重要。 自以為自己的能力高人一籌，他人不如自 己，以一種盛氣凌人的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。 忽略甚至否定他人的需要、愿望、意見、感受和信念的合理性。 三、 積極型方式的 13 個(gè)特征 ： 它是在不侵害其他個(gè)人和部門利益的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利，用直接、真誠的態(tài)度，來表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受和信念的一種溝通方式。這種溝通方式是我們?cè)跈M向溝通上應(yīng)該選擇的方式 ； 其特點(diǎn)要求如下： 首要的是強(qiáng)調(diào)真誠、坦率待人，從友好、合作的愿望出發(fā)，以大局為重，出于 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 19 公心，沒有不可告人的目的。 敢于堅(jiān)持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權(quán)力和利益，強(qiáng)調(diào) 必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 強(qiáng)調(diào)任何個(gè)人都是值得尊重的，溝通雙方有共同目的 —— 把工作做好，并堅(jiān)信有雙贏的解決辦法。 在溝通中，多以“我”，“我們部門”作為話語的開頭，表明說話者明確的立場(chǎng)和態(tài)度。寧肯說“我想改變這個(gè)工作程序，你有什么見教？”而不是“我想，如果改變一下這個(gè)工作的程序，或許會(huì)提升效率，想聽聽你的意見，并請(qǐng)你裁決?！? 使用“在我看來??”“我的意見是??”明確表達(dá)自己的見解，但又避免將事情進(jìn)行非對(duì)即錯(cuò)的極端化歸類。 不把自己的意見強(qiáng)加于溝通對(duì)象，承認(rèn)人人都有表達(dá)不 同意見的權(quán)力。“我個(gè)人認(rèn)為這樣或許更有效?！奔缺磉_(dá)了自己的意見，給溝通對(duì)象提供了解決問題的建議，又給溝通對(duì)象留有選擇的余地。 提出帶有商討性的建議?！拔业膱?bào)表明天中午交來，會(huì)不會(huì)給你們的工作帶來什么大的不便？” 用“你對(duì)這件事有何看法？”這樣的方式表達(dá)，以主動(dòng)尋求他人的想法、意見和期望。 直接用表示因果關(guān)系的詞語，將對(duì)問題的解釋與對(duì)自己意見的闡述區(qū)分開，并讓對(duì)方明確自己說話的思路。 對(duì)于不同意見，明確直截地予以表達(dá)，并及時(shí)說明拒絕的原因?！皩?duì)不起，這事無法辦到。因?yàn)??” 說 話簡明扼要，從不含糊其詞，表現(xiàn)出自己的開朗、直率和真誠，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)，明白自己的態(tài)度和立場(chǎng)。 1 避免直接針對(duì)對(duì)方的意見和態(tài)度作強(qiáng)硬的批評(píng)，而選擇用建議來表達(dá)自己的意見和態(tài)度?！拔艺J(rèn)為??或許??” 1 有不理解、不明確的問題，能直截了當(dāng)?shù)靥岢?，讓?duì)方給予進(jìn)一步說明。 五、與下屬溝通的基本規(guī)范 與下屬溝通是管理溝通的重要內(nèi)容，其形式有三，下達(dá)指令、聽取匯報(bào)和商討問題。能否充分有效地進(jìn)行這些溝通，會(huì)直接影響到企業(yè)組織運(yùn)行的效率。 塑造自己被別人利用的價(jià)值 主動(dòng)創(chuàng)造自己為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) 20 下達(dá)指令溝通規(guī)范要求 ： 下達(dá)指令是上對(duì)下溝 通的一種基本的形式。指令內(nèi)容，下達(dá)的方式、方法不同，可能會(huì)有完全不同的效果。因此，下達(dá)指令也必須講究藝術(shù)。 這種藝術(shù)是保證指令下達(dá)有效的基礎(chǔ)。 自己對(duì)指令有明確、全面的界定：指令的具體內(nèi)涵是什么？為什么下達(dá)這一指令？指令的具體要求是什么？由誰監(jiān)督指令的實(shí)施？什么時(shí)候?qū)χ噶畹穆鋵?shí)情況進(jìn)行檢查？在什么時(shí)間和地點(diǎn)驗(yàn)收結(jié)果？對(duì)指令的實(shí)施有什么方向性思路？ 態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請(qǐng)”、“我們”等用詞向下屬下達(dá)指令，而避免用“你應(yīng)當(dāng)怎么樣”、“你只能怎么樣”、“組織限制你怎么樣”等口氣下達(dá)指令。 通過 激發(fā)意愿，讓對(duì)方自己承諾，主動(dòng)請(qǐng)纓，避免讓下屬被動(dòng)地接受指令 ，不要以一種絕對(duì)不容置疑和不可挑戰(zhàn)的組織原則，強(qiáng)制性地下達(dá)指令。 讓下屬充分理解指令的意義和價(jià)值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，和他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值。 讓下屬復(fù)述指令要求，確保下屬準(zhǔn)確無誤地理解指令的要點(diǎn)和要求。 明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。 詢問下屬落實(shí)指令的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹立信心。 允許下屬