【文章內(nèi)容簡介】 誤解懷疑冷漠舉欠缺圖2—1 常見的四種異議（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。3．處理異議的五個步驟圖2－2 處理異議的五個步驟（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應(yīng)項后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識是163。否163。愿意在危機時刻提供幫助是163。否163。提供足夠而準(zhǔn)確的信息是163。否163。坦誠對待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點是163。否163。理解客戶對價格的顧慮是163。否163。有全局觀念是163。否163?？偨Y(jié)和銷售最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購買信息的時候，就要進行總結(jié)和銷售。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。購買信息可能是客戶準(zhǔn)備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當(dāng)銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟——總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當(dāng)購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點，是銷售的最好時機，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。，必須牢記，這是一個銷售人員走向成功的必備技巧?！鼋⒙?lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點■處理客戶異議■總結(jié)和銷售【本講總結(jié)】，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。在詳述產(chǎn)品的益處特點時，F(xiàn)AB法則是本講的重點和難點，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，并在推薦產(chǎn)品時嚴(yán)格按照這一順序進行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點和難點。首先，要切實領(lǐng)會“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個步驟積極主動地打破僵局、變被動為主動。第3講 以客戶為中心的銷售技巧【本講重點】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時候，常常看見大門上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個大字。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購買產(chǎn)品了？客戶之所以對銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現(xiàn)在真正掌握了購買的主動權(quán)。以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式1．傳統(tǒng)的銷售流程圖3－1 傳統(tǒng)銷售流程示意圖在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。然后要甄選客戶。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時候進行采購計劃。接下來將是拜訪客戶，了解客戶的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。實際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個客戶每天也會接受許多銷售員的拜訪。如果每一個銷售員都以自己為中心，強行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時間久了客戶自然會產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時再去拜訪客戶的時候，就會發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個大字“謝絕推銷”。以客戶為中心的銷售技巧以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。現(xiàn)代社會行業(yè)間的競爭日益激烈，對手層出不窮，這樣就給了客戶更多的選擇機會，使客戶真正感受到了上帝的感覺，同時也真正地使用了他們的權(quán)利——購買商品時在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品。客戶自我意識的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應(yīng)付這種局面?？蛻粜枨罂蛻粼谫徺I產(chǎn)品之前通常會關(guān)心五個方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時候，要重點介紹這些問題，以滿足客戶的需求。1．提高生產(chǎn)力 客戶在購買一個產(chǎn)品的時候，首先會關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門提高生產(chǎn)力。銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個客戶在買一件設(shè)備的時候，他的目的是增強他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的產(chǎn)品或設(shè)備能否幫助他提高生產(chǎn)力。2．提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個問題，就是產(chǎn)品能否改進其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。3．最先進的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個問題是技術(shù)問題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來越快，每一個客戶都會關(guān)心其所要購買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進的。4．物有所值客戶關(guān)心的第四個問題是花費。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。 5．可靠性客戶關(guān)心的第五個問題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品時所關(guān)心的五個問題，也是銷售員應(yīng)該重點介紹的五個問題。銷售的三個層次實際上，任何一個銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個不同層次的推銷。圖3－2 銷售的三個層次1．一輸一贏 這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產(chǎn)品進行溝通，或者進行銷售談判。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關(guān)系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。2．雙贏 第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競爭的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來越強調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3．共贏還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關(guān)系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。例如，任何一個大公司，都會有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來。這就是一種同舟共濟、共同成長的銷售關(guān)系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟、共同成長的合作關(guān)系。優(yōu)秀銷售員的特征在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征： 圖3－3 優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備的特征1．誠實優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。2．專業(yè)銷售員必須變得更加專業(yè)。因為現(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進行良好的溝通。3．善于聆聽一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。4．了解客戶購買流程現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程。基于以上這些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能：■提問的技能現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因為只有提問才能夠了解客戶購買的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購買流程的哪一個階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。■聆聽的技能■回答客戶問題的技能怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。【自檢】在以客戶為中心的銷售中，你認(rèn)為優(yōu)秀銷售員應(yīng)該具備哪些特征？@____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（F見98頁參考答案2）如何進行有效開場現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。1．初次拜訪如何開場現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了?，F(xiàn)在開場白一般有四個步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長時間，達(dá)成什么目的。2．再次拜訪如何開場如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點非常重要。客戶往往接到很多銷售電話，當(dāng)某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時間。表3－1 有效開場的四個步驟初次拜訪再次拜訪問候及自我介紹問候客戶概述利益回顧拜訪目的拜訪目的拜訪時間拜訪時間以客戶為中心的銷售過程1．了解客戶的購買過程客戶的購買過程分為以下七個步驟：客戶購買過程的七個步驟■第一個步驟：無購買意識■第二個步驟：出現(xiàn)購買意識■第三個步驟：決定購買■第四個步驟：產(chǎn)生偏好■第五個步驟：選擇產(chǎn)品■第六個步驟：實施購買行為■第七個步驟：買后的感受客戶的購買流程，首先是從無意購買到有意購買，然后是下定決心真正要買，繼而就會表現(xiàn)出一些偏好，接著就會依照自己對產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要實施購買行為，而在購買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會產(chǎn)生一定的感受。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。2． 確定銷售流程客戶的購買流程（七個步驟）也是指導(dǎo)銷售員進行銷售工作的一個指導(dǎo)思想——客戶處于流程的什么階段，銷售員就進行什么樣的銷售工作?？蛻糍徺I流程的任何一個步驟都會影響到最后的購買結(jié)果，所以必須按照這個流程進行，這樣才能推動整個購買流程順利進行，最終走向成交?？蛻糍徺I產(chǎn)品的七個步驟告訴我們，銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購買流程來決定自己的工作。重點提示■客戶會嚴(yán)格按照其購買流程進行采購■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配當(dāng)客戶沒有購買意識的時候，銷售員應(yīng)該做什么？這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購買產(chǎn)品的時候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。最后一個步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。如何使客戶在購買產(chǎn)品后感覺非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項與以往不同的重要工作。銷售員要經(jīng)常進行一些購買后的銷售拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表：圖3－4 購買流程－銷售流程匹配圖3．運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶傳統(tǒng)的銷售過程有四個階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。它需要一個重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購買一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機會非常多，他表示一個產(chǎn)品非常好時，并不代表他一定會買。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。因為只有通過提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產(chǎn)品。比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個汽車推銷員，這