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【正文】 比較適合你的氣質(zhì) … ..） ※ ：如果無法處理 原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。 怎么這么貴，可以打折嗎？ ※ ：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是 我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們 有自己專門的 設(shè)計 師 、 在 做工 方面也 做得很好， 所以 質(zhì)量方面 就 有保證， 再加上買衣服也不一定只是看折扣而已， 最重要這款衣服你穿起來真的很好看 ，您說是吧？ ※ ：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價格的，不過 （轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點） 老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ ※ ：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負責，這樣您才會對我們品牌更滿意。 ※ ：很謝謝您的支持，不過 優(yōu)惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！ 買一件，不打折，好；那我買 4 件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。 ※ ：是的！如果我是你的話，買 4 件我也一定會希望打折的，這樣吧 （加上贈品或是貴賓卡的處理方式） ※ ：哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決） 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也 不會考慮，最重要的還是您穿起來 特別的好看。 我怎么從來沒有看見過這個牌子？ ※ ：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！我們的品牌已經(jīng)有 10 年了 ，我們 10 來一直致力于專業(yè)孕婦裝的研究和生產(chǎn)，采用天然安全的面料，以保證孕婦和胎兒的健康，而且我們的產(chǎn)品也兼顧時尚風格，在實用的同時還能滿足現(xiàn)代人最求時尚的需求 …… 某某某同你家比，哪家更好？ ※ ：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是 特別適合您的是 陪伴的人說 “ 我覺得不好看 ” 或 “ 我覺得一般 ” ※ ：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個合適的。 ※ ：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們再來一起交換意見！ 六 成交決定 – 常見顧客非語言成交信號 – 拿起商品感興趣的玩味或比評 – 突然沉默，屏氣凝神 – 與同伴相談 – 顯出高興的神態(tài) – 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并 查看同一件商品 – 對商品表示好感 – 凝視商品仔細思考 – 試用商品 – 詳細看贈品 促成技巧 – 保留法促成技巧 ? 長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時 ? 直接，快速確認顧客問題所在 – “那么除了價格外您沒有其它問題了吧？” – “您看除了退換貨的擔心外，您其它都比較滿意了吧？” ? 獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交 ? ? 限制警告法促成技巧 ? 利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 ? 善意告誡后果 – “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當于您損失 200 多元呢！” – “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一 兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受??！ ” – 選擇消除法促成話術(shù)演練 ? 當顧客有些猶豫時 ? 利用選擇型問題，采取正面問題 – “您是想買設(shè)計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？” – “您是現(xiàn)金還是刷卡 – 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 ? 對方對是否購買有些猶豫時 ? 假設(shè)對方已決定購買 – “那我就幫您包起來了。” – “您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？” – “您拿回去有問題拿過來找我， 15 天內(nèi)都是包換的？ ” – 引證法促成話術(shù)演練 ? 引用顧客的話 ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題 ,運用他們的回 答來引導(dǎo)其它顧客。 – “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？” – “您剛才不是說要款式新潮又實惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？ ” – 總結(jié)法促成技巧演練 ? 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點 , 使用鼓勵性語言 – “不用猶豫了，這款型號很適合您，是 今年最流行的款式了 ！” – “您放心吧，這款 包 是市面上同類產(chǎn)品里最 新潮 的！” 七 連帶銷售 ◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客 ◆ 在顧客購買某商品后，導(dǎo)購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品， 但切記，不 可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前的 服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧 客拒絕，就立刻停止連帶推薦 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：手提包，可以推薦零錢包 購單件商品，可推薦成套商品 ◆ 可以借助促銷活動進行連帶銷售，例如： “**，近期我們專賣在 進行滿 **送 **的活動，您 今天只要再加 **就能得到贈送 …… 這 樣不更加實惠嗎？ ” ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而 優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議， 但是， 如果 你 還沒有把握 顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售 – 附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧 – 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 – 盡量實現(xiàn)準備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿 – 但是顧客果斷拒絕時，不要強求 – 當顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿 – 顧客已經(jīng)確定要購 買某款商品后進行附加銷售時，應(yīng)先確認其前一購買 八 歡送顧客 1 建立顧客檔案 ◆ 為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留下老顧客，建立 顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項重要環(huán)節(jié)。為顧客提供檔案 服務(wù)，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡，在需要的時候及時與顧客取 得聯(lián)系，例如： ?真的很抱歉，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩 您留下聯(lián)系方法，到貨后我立即通知您 ……“ ，在方便顧客購物的同 時，對于老顧客，建立詳細的資料檔案，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如 ：節(jié) 假日問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務(wù)的細致之處，同 時又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的服務(wù)，長 期保留、維護顧客信息資源，同時也可以根據(jù)顧客資料了解消費群 體的消費特征以及服務(wù)所需達到的目標。 收銀事項 ◆ 商品單價確認 商品折扣確認 商品數(shù)量和總價確認 應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認 顧客付款金額確認，收銀員要 ”唱收唱付 “道： “先生您好 ，總共 **元，實 收您 **元，找您 **元，請 您 收好 ” 收銀臺收款確認 應(yīng)回找顧客金額、銀行 卡，銷售票據(jù)確認 收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品 為顧客包裝并雙手遞送 歡送顧客 ◆ PCA原則： Please Come Again,歡迎再次光臨， 80%的營業(yè)額是由 20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護這 20%的 老顧客，吸引新顧客加入這 20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨愛 樂 。 ◆ 同時在顧客 離開時， 將顧客送到門口，鞠躬道： ”謝謝惠顧，歡迎下次光臨 “，親 切，有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動顧客的心