銷售技巧培訓(xùn)手冊-資料下載頁
2025-06-29 05:46本頁面
【正文】 務(wù)，已成了關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要原因之一。建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。因此，我們首先要認(rèn)識(shí)到有顧客回來換貨或投訴，說明她很在意商品，對品牌和我們的期望很大，這是好事，因?yàn)槟氵€有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)，再次贏得這位顧客。其實(shí)愿意來向我們投訴的顧客是不多的，因?yàn)楹芏囝櫩驮谑艿絺螅瑢δ銓ζ放剖チ诵判?，就選擇不再光臨，我們也就因此而失去了顧客。當(dāng)有抱怨發(fā)生時(shí)，一味的逃避與推卸責(zé)任非但不能解決問題，還會(huì)使抱怨擴(kuò)大蔓延。俗語說：好事不出門，壞事傳千里，這是值得我們警惕的。二、售后服務(wù)的內(nèi)容換貨服務(wù) 1．態(tài)度：熱情接待，令顧客感到賓至如歸，因換貨服務(wù)仍屬于顧客服務(wù)范圍更換次貨A、次貨的定義：有不能洗掉的污漬、服裝或床品長短不齊、嚴(yán)重褪色和破爛等等B、態(tài)度：遇有顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實(shí)為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。C、換貨標(biāo)準(zhǔn)★規(guī)定時(shí)間內(nèi)貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格、顏色等等?！镓浧氛{(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒有差價(jià)貨品）可在ibaby任何店鋪進(jìn)行?！锶绯霈F(xiàn)差價(jià)問題須在原購買店鋪進(jìn)行?！锷唐方?jīng)使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)之質(zhì)量問題，經(jīng)簽定后可調(diào)換。如：縮水率超過4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。 退貨服務(wù) A、態(tài)度：遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得直營部或店長的指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解賓客需要。 B、退貨標(biāo)準(zhǔn)★售出商品未經(jīng)使用七日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題可以退換?！镆?qū)з弳T提供錯(cuò)誤之商品信息，以欺騙行為售出之商品，顧客有權(quán)要求退貨，店鋪必須無條件受理。顧客抱怨及投訴根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會(huì)向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得到不公正對待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中或通過大眾媒體傳播自己的經(jīng)歷，這樣，企業(yè)推動(dòng)的遠(yuǎn)不止是顧客。因此，有效地處理顧客的抱怨對于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)有重要意義。A、重要性對公司、品牌： ☆可改善服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不足，提升品牌在市場的競爭力。 ☆可挽回顧客，傳播口碑，保障生意及利潤。☆可保持公司品牌形象及聲譽(yù)。對顧客：☆可發(fā)泄不滿情緒。☆可爭取應(yīng)有的服務(wù)。對員工：☆可改善個(gè)人的服務(wù)，提升服務(wù)水平，令工作表現(xiàn)有進(jìn)步。☆可令個(gè)人增強(qiáng)自信心，促其向成功的專職人員邁進(jìn)。B、如何接受顧客的抱怨？接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則： ① 要耐心聆聽顧客的抱怨,不要與其爭辯② 要真切誠懇地接受抱怨③ 要從顧客的角度說話C、如何有效地處理顧客抱怨 ？① 處理抱怨的原則★克制自己，避免感情用事?！锢斡涀约菏谴韺Ｙu店的形象?！镅杆??！镎\意?！镎f明事件的原因。② 減輕抱怨的初期訣竅 ★妥善使用非常抱歉這句話，來平息顧客情緒?！锉M早了解顧客抱怨背后的希望。③ 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者★撤換當(dāng)事人 ★改變場所。 ④ 處理顧客抱怨的技巧★平常心態(tài)：對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)。★保持微笑：俗話說，“伸手不打笑臉人”?！飶念櫩偷慕嵌人伎迹禾幚眍櫩偷谋г箷r(shí)，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，找到有效的方法來解決問題?！镒鰝€(gè)好的傾聽者：面對顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果?！锓e極運(yùn)用非語言溝通：在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對顧客的了解以上是處理顧客抱怨的一些基本技巧，導(dǎo)購人員應(yīng)根據(jù)不同情況及對象隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。17 / 17
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