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【正文】 注意，不能 千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點。如果你面對的是一位外貌沒有優(yōu)點的顧客，你可以從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。 以禮相待 以禮相待是銷售高手必備的一大特點。要想成為一位銷售高手，就要學會溫柔呵護顧客，要把所有的客人都當作像自己的愛人一樣，想方設(shè)法使其眉開眼笑。 服務(wù)人員要站在 顧客 的立場，隨時激勵客人，并且以禮相待，把他奉為上賓。與此同時，還要注意利用動人的肢體語言。 專賣店員 在營業(yè)場合中要特別注意，切忌與顧客進行身體接觸，尤其是兩性之間。否則，會讓顧客覺得你為人輕浮，從而對你的服務(wù)產(chǎn)生 不信任感。在為顧客服務(wù)時，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對，也就是面對面。只有面對面，才能有利于你向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客馬上接收到你的好意。如果站在側(cè)面，很容易對顧客造成壓力。 球會專賣店銷售技巧 球會專賣店男性 顧客 占比 較高 ，為男性顧客服務(wù)一定要先了解男性消費者的心理需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說歡迎光臨，而是要了解消費者的需求，滿足他的需要，做好及時有效的服務(wù)。 顧客 技巧 ① 施以小惠 針對男性顧客的第一項服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購物中往往因為要面子或者不耐煩，不太愿意殺價。他們最多會提及是否有打折。所以，你只要對其施以小惠就能令其掏腰包了。 所以， 球會 專賣店可以針對男性的這種特點，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈品的方式取悅男性顧客，這樣往往會收到很好的效果。 ② 乘勝追擊 一個更高明的銷售人員在說服顧客購買了外套之后，一般會馬上向其推銷褲子，接著還應(yīng)該將 鞋襪推薦給他， 如果顧客的經(jīng)濟條件允許，這招“乘勝追擊”一般來說可以一舉奏效，這就讓顧客在這里完成 一站式消費。 ③ 以退為進 一般男 性都懶得逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊自己需要的物品。男性的這種購物心理和女性是完全不同的，所以，他們的購買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進也是非常有效的招數(shù)。 以圍巾為例，如果你向顧客推薦了一條毛線圍巾，而顧客則說家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時候，你要充分表示對顧客的尊重，你可以先繞開這個話題，過一會你再將話題繞回來，你可以對他說：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個缺點，那就是保暖性比較差，因為那種東西本身是化纖的，而化纖的東西對我們皮膚來講，貼膚性 就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會進來了?！毕M者聽到這樣的話語，往往會再考慮一下，為了避免麻煩，很有可能會買下你推薦的圍巾。 ④ 多用贊美話語 男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣。“哇，我賣衣服賣了這么多年，很少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西都是高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，真的很佩服，改天有空的話一定要跟您請教一下。” —— 這樣的話語就是典型的贊美話語，試想，誰聽到這樣的話語會不開心呢？ 要通過贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西都是一流的，從而讓他確信自己是一個很有眼光的人。讓顧客覺得心情愉快，這才是成功的營業(yè)銷售方式。 ⑤ 重視陪伴者的意見 男士 購物可能 會帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。所以，當您向男性顧客推薦衣物的時候，一定要先迎合他身邊女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜歡你推薦的衣物，你的銷售就成功了一大半。 學會察言觀色，用心體察男性顧客身邊女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷售水平更上一層樓。 ⑥ 避免強勢推銷 男性一般都有極強的控制欲，所以，在向他們推薦產(chǎn)品時，切忌強勢推銷。 如果你向他推薦了許多物品，但是他還是表示懷疑，這種時候，你千萬不要表現(xiàn)的很強勢，否則你越推銷他越產(chǎn)生反彈，他會覺得“這小姐怎么這么煩，我只是看看而已，干嗎非買不可?！边@種時候，很可能他本來愿意購買三項物品，現(xiàn)在卻連一樣也不要了。 所以，對男性顧客說話要盡量溫柔，不要咄咄逼人，否則很容易適得其反。 接近顧客的方法 目的 步驟 語言 非語言 禁忌 吸引顧客注意力 整理商品、調(diào)整陳列、打掃衛(wèi)生 表現(xiàn)出很忙的樣子 趴柜靠柜、讀書看報、聚伙聊天 給顧客建立良好的第一印象 關(guān)注臨柜顧客 您好、歡迎光臨 微笑、點頭、目光接觸 打招呼時距離過遠或過近、聲音過大、讓顧客長時間等待 顧客不停的鑒賞 先生 /女士讓我為您演示一下，這樣會看的更清楚一些 微笑、目光接觸、小心演示 馬上收起顧客剛打開的包裝，禁止顧客打開包裝觀看 手拿商品考慮時 微笑、目光接觸 切忌從顧客身后突然大聲發(fā)問 四周張望找營業(yè)員的時候 你好，有什么需要我?guī)椭膯? 立即上前、微笑、詢問語氣目光接觸 視而不見，行動遲緩、態(tài)度傲慢 顧客在尋找某一商品時 同上 同上 同上 朋友間就某商品進行討論 留意顧客反應(yīng)，適時提出建議 漠視朋友的意見及強迫推銷，令他們反感 技巧 正確的說法 錯誤的說法 1 用懇請的口吻而不是機械通告 請您看一看我們商品的宣傳資料 你看看我們的宣傳資料 2 用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定 我們有紅色的，也很漂亮 我們沒有你要的顏色 3 不要主觀決斷，要幫助顧客做決定 我們認為這個挺適合您的，您覺的呢 這個就不錯，就買這個吧 4 一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時無法得到滿足 真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快 備貨 沒有您要的顏色了，真對不起了 5 多用贊美和感謝的話語來取悅顧客 您真有眼光，這個款式正適合您 這是你要的款式 6 把責任承擔在自己的身上 對不起，是我沒解釋清楚 你沒有聽明白我說的話 7 負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說 這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠啊 這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價格卻貴了一些 正確處理顧客的投訴及抱怨 專賣店 在為顧客服務(wù)的過程中，難免會與顧客發(fā)生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是 專賣店服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。 對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響 專賣店 的經(jīng)營業(yè)績。 顧客投訴及抱怨的原因 對商品的 抱怨或者 投訴 A 價格比其它 同類專賣店 高 B 商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題 C 缺貨 對服務(wù)的投訴 A 專賣店員 態(tài)度不佳 B 收銀作業(yè)不當 C 服務(wù)項目不足 D 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當 E 取消原來提供的服務(wù)項目 接待顧客投訴的步驟和應(yīng)對方式 特殊顧客處理準則 （ 1） 微笑熱情地迎候顧客 （ 2） 詢問問題 （ 3） 態(tài)度誠懇 （ 4） 專心致志地對待顧客 （ 5） 傾聽 （ 6） 不理會粗魯語言 （ 7） 永遠不要爭吵 （ 8） 承認錯誤 （ 9） 用自己的語言重復他們的抱怨 有效地傾聽顧客的各種抱怨 針對顧客抱怨的內(nèi)容 表示道歉 向顧客提供合理的解決方案 迅速解決顧客的問題 處理結(jié)果的總結(jié)和反饋 （ 10） 盡量解決問題 （ 11） 解釋公司的政策和工作程序 （ 12） 向顧客感謝他們給你時間更正錯誤 （ 13） 超出他們的期盼 （ 14） 必要時請求幫忙