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【正文】 注意，不能 千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點(diǎn)。如果你面對(duì)的是一位外貌沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)的顧客，你可以從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。 以禮相待 以禮相待是銷售高手必備的一大特點(diǎn)。要想成為一位銷售高手，就要學(xué)會(huì)溫柔呵護(hù)顧客，要把所有的客人都當(dāng)作像自己的愛(ài)人一樣，想方設(shè)法使其眉開(kāi)眼笑。 服務(wù)人員要站在 顧客 的立場(chǎng)，隨時(shí)激勵(lì)客人，并且以禮相待，把他奉為上賓。與此同時(shí)，還要注意利用動(dòng)人的肢體語(yǔ)言。 專賣(mài)店員 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合中要特別注意，切忌與顧客進(jìn)行身體接觸，尤其是兩性之間。否則，會(huì)讓顧客覺(jué)得你為人輕浮，從而對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生 不信任感。在為顧客服務(wù)時(shí)，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對(duì)，也就是面對(duì)面。只有面對(duì)面，才能有利于你向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客馬上接收到你的好意。如果站在側(cè)面，很容易對(duì)顧客造成壓力。 球會(huì)專賣(mài)店銷售技巧 球會(huì)專賣(mài)店男性 顧客 占比 較高 ，為男性顧客服務(wù)一定要先了解男性消費(fèi)者的心理需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，服務(wù)不是只說(shuō)歡迎光臨，而是要了解消費(fèi)者的需求，滿足他的需要，做好及時(shí)有效的服務(wù)。 顧客 技巧 ① 施以小惠 針對(duì)男性顧客的第一項(xiàng)服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購(gòu)物中往往因?yàn)橐孀踊蛘卟荒蜔?，不太愿意殺價(jià)。他們最多會(huì)提及是否有打折。所以，你只要對(duì)其施以小惠就能令其掏腰包了。 所以， 球會(huì) 專賣(mài)店可以針對(duì)男性的這種特點(diǎn)，采取用本公司的附加產(chǎn)品來(lái)做贈(zèng)品的方式取悅男性顧客，這樣往往會(huì)收到很好的效果。 ② 乘勝追擊 一個(gè)更高明的銷售人員在說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)了外套之后，一般會(huì)馬上向其推銷褲子，接著還應(yīng)該將 鞋襪推薦給他， 如果顧客的經(jīng)濟(jì)條件允許，這招“乘勝追擊”一般來(lái)說(shuō)可以一舉奏效，這就讓顧客在這里完成 一站式消費(fèi)。 ③ 以退為進(jìn) 一般男 性都懶得逛街，他們不喜歡在這家買(mǎi)一頂帽子，又到另一家買(mǎi)一條圍巾，他們喜歡一次買(mǎi)齊自己需要的物品。男性的這種購(gòu)物心理和女性是完全不同的，所以，他們的購(gòu)買(mǎi)方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進(jìn)也是非常有效的招數(shù)。 以圍巾為例，如果你向顧客推薦了一條毛線圍巾，而顧客則說(shuō)家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時(shí)候，你要充分表示對(duì)顧客的尊重，你可以先繞開(kāi)這個(gè)話題，過(guò)一會(huì)你再將話題繞回來(lái)，你可以對(duì)他說(shuō)：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個(gè)缺點(diǎn)，那就是保暖性比較差，因?yàn)槟欠N東西本身是化纖的，而化纖的東西對(duì)我們皮膚來(lái)講，貼膚性 就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會(huì)進(jìn)來(lái)了?！毕M(fèi)者聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，往往會(huì)再考慮一下，為了避免麻煩，很有可能會(huì)買(mǎi)下你推薦的圍巾。 ④ 多用贊美話語(yǔ) 男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語(yǔ)是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣?！巴郏屹u(mài)衣服賣(mài)了這么多年，很少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西都是高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，真的很佩服，改天有空的話一定要跟您請(qǐng)教一下?！?—— 這樣的話語(yǔ)就是典型的贊美話語(yǔ)，試想，誰(shuí)聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)會(huì)不開(kāi)心呢？ 要通過(guò)贊美之辭使男性顧客覺(jué)得他挑的東西都是一流的，從而讓他確信自己是一個(gè)很有眼光的人。讓顧客覺(jué)得心情愉快，這才是成功的營(yíng)業(yè)銷售方式。 ⑤ 重視陪伴者的意見(jiàn) 男士 購(gòu)物可能 會(huì)帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見(jiàn)”是又一條行銷秘訣。所以，當(dāng)您向男性顧客推薦衣物的時(shí)候，一定要先迎合他身邊女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜歡你推薦的衣物，你的銷售就成功了一大半。 學(xué)會(huì)察言觀色，用心體察男性顧客身邊女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷售水平更上一層樓。 ⑥ 避免強(qiáng)勢(shì)推銷 男性一般都有極強(qiáng)的控制欲，所以，在向他們推薦產(chǎn)品時(shí)，切忌強(qiáng)勢(shì)推銷。 如果你向他推薦了許多物品，但是他還是表示懷疑，這種時(shí)候，你千萬(wàn)不要表現(xiàn)的很強(qiáng)勢(shì)，否則你越推銷他越產(chǎn)生反彈，他會(huì)覺(jué)得“這小姐怎么這么煩，我只是看看而已，干嗎非買(mǎi)不可?！边@種時(shí)候，很可能他本來(lái)愿意購(gòu)買(mǎi)三項(xiàng)物品，現(xiàn)在卻連一樣也不要了。 所以，對(duì)男性顧客說(shuō)話要盡量溫柔，不要咄咄逼人，否則很容易適得其反。 接近顧客的方法 目的 步驟 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 禁忌 吸引顧客注意力 整理商品、調(diào)整陳列、打掃衛(wèi)生 表現(xiàn)出很忙的樣子 趴柜靠柜、讀書(shū)看報(bào)、聚伙聊天 給顧客建立良好的第一印象 關(guān)注臨柜顧客 您好、歡迎光臨 微笑、點(diǎn)頭、目光接觸 打招呼時(shí)距離過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)近、聲音過(guò)大、讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待 顧客不停的鑒賞 先生 /女士讓我為您演示一下，這樣會(huì)看的更清楚一些 微笑、目光接觸、小心演示 馬上收起顧客剛打開(kāi)的包裝，禁止顧客打開(kāi)包裝觀看 手拿商品考慮時(shí) 微笑、目光接觸 切忌從顧客身后突然大聲發(fā)問(wèn) 四周張望找營(yíng)業(yè)員的時(shí)候 你好，有什么需要我?guī)椭膯? 立即上前、微笑、詢問(wèn)語(yǔ)氣目光接觸 視而不見(jiàn)，行動(dòng)遲緩、態(tài)度傲慢 顧客在尋找某一商品時(shí) 同上 同上 同上 朋友間就某商品進(jìn)行討論 留意顧客反應(yīng)，適時(shí)提出建議 漠視朋友的意見(jiàn)及強(qiáng)迫推銷，令他們反感 技巧 正確的說(shuō)法 錯(cuò)誤的說(shuō)法 1 用懇請(qǐng)的口吻而不是機(jī)械通告 請(qǐng)您看一看我們商品的宣傳資料 你看看我們的宣傳資料 2 用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定 我們有紅色的，也很漂亮 我們沒(méi)有你要的顏色 3 不要主觀決斷，要幫助顧客做決定 我們認(rèn)為這個(gè)挺適合您的，您覺(jué)的呢 這個(gè)就不錯(cuò)，就買(mǎi)這個(gè)吧 4 一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時(shí)無(wú)法得到滿足 真對(duì)不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會(huì)盡快 備貨 沒(méi)有您要的顏色了，真對(duì)不起了 5 多用贊美和感謝的話語(yǔ)來(lái)取悅顧客 您真有眼光，這個(gè)款式正適合您 這是你要的款式 6 把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上 對(duì)不起，是我沒(méi)解釋清楚 你沒(méi)有聽(tīng)明白我說(shuō)的話 7 負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō) 這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠啊 這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價(jià)格卻貴了一些 正確處理顧客的投訴及抱怨 專賣(mài)店 在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與顧客發(fā)生糾紛，因此，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是 專賣(mài)店服務(wù)工作中的重要內(nèi)容。 對(duì)顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響 專賣(mài)店 的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 顧客投訴及抱怨的原因 對(duì)商品的 抱怨或者 投訴 A 價(jià)格比其它 同類專賣(mài)店 高 B 商品品質(zhì)質(zhì)量存在問(wèn)題 C 缺貨 對(duì)服務(wù)的投訴 A 專賣(mài)店員 態(tài)度不佳 B 收銀作業(yè)不當(dāng) C 服務(wù)項(xiàng)目不足 D 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) E 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目 接待顧客投訴的步驟和應(yīng)對(duì)方式 特殊顧客處理準(zhǔn)則 （ 1） 微笑熱情地迎候顧客 （ 2） 詢問(wèn)問(wèn)題 （ 3） 態(tài)度誠(chéng)懇 （ 4） 專心致志地對(duì)待顧客 （ 5） 傾聽(tīng) （ 6） 不理會(huì)粗魯語(yǔ)言 （ 7） 永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵 （ 8） 承認(rèn)錯(cuò)誤 （ 9） 用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的抱怨 有效地傾聽(tīng)顧客的各種抱怨 針對(duì)顧客抱怨的內(nèi)容 表示道歉 向顧客提供合理的解決方案 迅速解決顧客的問(wèn)題 處理結(jié)果的總結(jié)和反饋 （ 10） 盡量解決問(wèn)題 （ 11） 解釋公司的政策和工作程序 （ 12） 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤 （ 13） 超出他們的期盼 （ 14） 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙