【正文】 對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響 專賣店 的經(jīng)營業(yè)績。 所以，對男性顧客說話要盡量溫柔，不要咄咄逼人，否則很容易適得其反。 如果你向他推薦了許多物品，但是他還是表示懷疑，這種時候，你千萬不要表現(xiàn)的很強勢，否則你越推銷他越產(chǎn)生反彈，他會覺得“這小姐怎么這么煩，我只是看看而已，干嗎非買不可。 學會察言觀色，用心體察男性顧客身邊女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷售水平更上一層樓。 ⑤ 重視陪伴者的意見 男士 購物可能 會帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。” —— 這樣的話語就是典型的贊美話語，試想，誰聽到這樣的話語會不開心呢？ 要通過贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西都是一流的，從而讓他確信自己是一個很有眼光的人。 ④ 多用贊美話語 男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用贊美話語是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣。在這種時候，你要充分表示對顧客的尊重，你可以先繞開這個話題，過一會你再將話題繞回來，你可以對他說：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個缺點，那就是保暖性比較差，因為那種東西本身是化纖的，而化纖的東西對我們皮膚來講，貼膚性 就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會進來了。除了乘勝追擊外，以退為進也是非常有效的招數(shù)。 ③ 以退為進 一般男 性都懶得逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊自己需要的物品。 所以， 球會 專賣店可以針對男性的這種特點，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈品的方式取悅男性顧客，這樣往往會收到很好的效果。他們最多會提及是否有打折。 顧客 技巧 ① 施以小惠 針對男性顧客的第一項服務(wù)技巧是略施小惠。如果站在側(cè)面，很容易對顧客造成壓力。在為顧客服務(wù)時，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對，也就是面對面。 專賣店員 在營業(yè)場合中要特別注意，切忌與顧客進行身體接觸，尤其是兩性之間。 服務(wù)人員要站在 顧客 的立場，隨時激勵客人，并且以禮相待，把他奉為上賓。 以禮相待 以禮相待是銷售高手必備的一大特點。 贊美的內(nèi)容也要注意，不能 千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點。因為在購物時，男士一般會聽從女士的意見；如果是一位男士帶著一個小孩，你就要去贊美那個小孩，因為人人都希望自己的孩子好，都以自己的孩子為榮。但是贊美并不是一件簡單的事情，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。 洞悉人心的前提就是會察言觀色，只有仔細觀察，才能多了解顧客，也才能讓自己說出的話能打動顧客。 J 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。 C 表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達（ 100%） =語言（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） D 目光：要坦然、親切、友好、和善。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償， 顧客 回訪等。 售后服務(wù)： 即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。 售中服務(wù)： 在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。 滿足 顧客 的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。 在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。 2．環(huán)境的要求 例如在天氣很熱時， 顧客 希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做 顧客 對環(huán)境的需求。 為了滿足 顧客 的這種信息需求，就要求 會籍顧問 事先做好充分的準備，就要求我們的 會籍顧問 需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。一般來說， 顧客 一般有以下三個方面的需求： 1．信息的需求 實際上是 顧客 需要使用幫助。服務(wù)代表要想能在接待 顧客 的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待 顧客 之前應(yīng)做好以下兩個方面的準備工作。 接待顧客的技巧 顧客 對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。而在這五個度當中， 顧客 最關(guān)心的是信賴度，因為信賴度是其它四個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因為當 會籍顧問 讓 顧客 對他有了信賴度以后， 顧客就會認為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。因為品牌給 顧客 帶來的信譽度是非常高的。 當你要維修汽車時，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在這里修過車，但是你會想到：在這里準不會得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會放心地把自己的汽車交給他們修理。當然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。 ” 你就會覺得感覺不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個字，這兩個字帶給你的感受， 我們會有一種很強的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會馬上迅速地幫你去解決問題。 反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是 會籍顧問 的語言表達。為什么？因為 顧客 在選擇服務(wù)時非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像 我們 通常洗膠卷時準會到柯達的專洗店去洗，因為你覺得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 3．專業(yè)度 顧客 在選擇一個企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè)?？墒钱?shù)却k理護照的人去詢問時，有感覺就像在派出所內(nèi)接受審問，而且態(tài)度也很不友善。 【案例】 上海 出入境管理局，以前在老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。當 顧客 需要幫助時， 會籍顧問 能很關(guān)注他 ② 理解 顧客 的要求， 會籍顧問 能夠迅速地通過提問的方式，知道 顧客想要的東西是什么； ③ 會籍顧問 的工作態(tài)度。 2．同理度 會籍顧問 究竟能在多大程度上理解 顧客 的需求、想法，這就叫做同理度。 顧客 由此而會聯(lián)想到他為我修東西時，會不會也很馬虎呢、很不細心呢？再來看一看這個工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會看看這個包是不是很干凈，如果你拎一個包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過多少次了，他就會覺得這是從哪兒來混飯吃的一個家伙，手里面的工具也這么差。 【案例 2】 某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為 顧客 去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。如果你一進去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個嘴等等，你馬上就會覺得外面都這么臟，里面的廚房就會更臟，做出來的菜也就好不到那里，那么你就會考慮還去不去這家餐廳了。 【案例 1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進過這家餐廳，但是你會去猜測這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會不會好吃。在顧客服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了顧客對服務(wù)的觀點，對會籍顧問順利地開展服務(wù)工作是相當重要的，具體來說， 顧客 對服務(wù)主要有以下五個看法： 1．有形度 會籍顧問 外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說 球會 從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。 避免引起對抗 你們 總是 這樣 /絕對 不可能。 /這不是我的事。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 你應(yīng)該 /你必須 ?? √ 請你 ?? / 您看是不是可以這樣 ?? . 負起責任 — 應(yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 你弄錯了 /你誤會了。 用 “ 我 ” 來代替 “ 你 ” — 不要責備對