【正文】 方。 你沒(méi)有填對(duì)。如需要，也不過(guò)早 /晚； ? 不必須時(shí)，不使用揚(yáng)聲器，尤其在與開(kāi)放式辦公室中與 顧客 交談過(guò)程中。如：“您好！濱海高爾夫！” ? 如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼； ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５ W１ H的原則記錄； ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣； ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。 握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握 電話接聽(tīng)規(guī)范 ? 接聽(tīng)及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）鈴聲響后很久接時(shí)致歉“讓您久等了 ” ? 與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲音柔和、音量適中； ? 嘴里不含東西。 微笑 —— 商務(wù)人員的常規(guī)表情 發(fā)自內(nèi)心 / 故作笑顏、假意奉承 適度得體 / 露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑 區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象 （ 嚴(yán)肅場(chǎng)合、他人做錯(cuò)事說(shuō)錯(cuò)話、他人心情悲痛） 遇見(jiàn)客人或同事先微笑，然后禮貌地打招呼 （職業(yè)化的微笑 – 八顆牙齒） 目光 —— 人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng) 引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視 贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝 被懷疑另有隱情： 雙眉緊鎖、目光無(wú)神、不敢正視對(duì)方 臉部正三角 ，與顧客平視溝通，切勿仰視、俯視 顧客介紹 介紹自己 —— 推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 ⑧ 管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。 ⑥ 服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理登記手續(xù)不得超過(guò) 3 分鐘。 ④ 熱情接待客人， 能 用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。 ② 在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè) 球會(huì) 的形象。在任何情況下， 前 臺(tái)接待 員 都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 應(yīng)變能力是前 臺(tái)接待 員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著 球會(huì)管理水平。絕對(duì)要求 避免 出現(xiàn) 嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 前臺(tái)接待員 必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 語(yǔ)言 前臺(tái)接待員 不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。 前臺(tái)接待員 的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響 球會(huì) 的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到 球會(huì) 的經(jīng)濟(jì)效益。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。 球會(huì) 的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì) 球會(huì) 的印象甚至是否在 會(huì)所持續(xù)消費(fèi) 往往決定于 球會(huì) 前 臺(tái)接待 員的素質(zhì)。 前臺(tái)接待員 的素質(zhì) 要求 與 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 前 臺(tái)接待 員是 高爾夫球會(huì) 形象的代表，是 球會(huì) 各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。 目 錄 培訓(xùn)的要求及目的 ...................................................................................................... 2 前臺(tái)接待員的素質(zhì)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .............................................................................. 2 .................................................................................................... 2 儀表、儀態(tài) .......................................................................................................... 2 語(yǔ)言 ..................................................................................................................... 2 行為舉止 .............................................................................................................. 2 業(yè)務(wù)操作技能 ....................................................................................................... 2 .............................................................................................................. 3 .............................................................................................................. 3 前臺(tái)接待員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和禮儀 ............................................................................................ 3 ........................................................................................................... 3 顧客介紹 .............................................................................................................. 3 握手禮儀 .............................................................................................................. 4 電話接聽(tīng)規(guī)范 ....................................................................................................... 4 顧客溝通技巧 ....................................................................................................... 4 專賣(mài)店員的素質(zhì)要求和服務(wù)規(guī)范 ................................................................................. 8