【正文】 店鋪形象項(xiàng)目執(zhí)行表》附件：連鎖店質(zhì)量督導(dǎo)程序晨會(huì)10分鐘不合格改進(jìn)合格指引由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)NO 提醒、協(xié)助OK NO每月片區(qū)督導(dǎo)抽查登卡OK指引、糾正 NO每月督導(dǎo)組抽查OK監(jiān)督、指引、糾正 NO總公司督導(dǎo)組隨機(jī)檢驗(yàn)監(jiān)督、指引、糾正評(píng)審、監(jiān)督、修正、決策、指引總經(jīng)理、副總每半年評(píng)審附表一：糾正和預(yù)防措施報(bào)告責(zé)任部門責(zé)任部門負(fù)責(zé)人報(bào)告提出人報(bào)告批準(zhǔn)人糾正和預(yù)防措施提出原因：□客戶投訴 □外審 □目標(biāo)未達(dá)成 □管理評(píng)審 □內(nèi)審 □其他： 事實(shí)陳述：不符合文件：不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：不合格類型：嚴(yán)重□ 輕微□ 簽名： 日期：原因分析：責(zé)任部門： 日期：糾正和預(yù)防措施計(jì)劃：責(zé)任部門： 日期：跟蹤人： 日期：預(yù)定完成日期：措施的驗(yàn)證：跟蹤人： 日期：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可： 日期：附表二：神秘顧客調(diào)查表所屬專賣店/柜：調(diào)查對(duì)象：調(diào)查日期：序號(hào)考核項(xiàng)目考核結(jié)果沒有做劣一般良優(yōu)1儀容儀表2熱情迎賓3語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速4親和力5微笑服務(wù)6產(chǎn)品介紹7解決異議8附加推銷9賣場(chǎng)衛(wèi)生10貨品陳列/整潔11安排付款12送客綜合考評(píng)：調(diào)查人：附表三：陳列考核表所屬專賣店/柜：考核日期：考 核 項(xiàng) 目考核結(jié)果是（1分）否（0分）一、床位陳列床上鋪裝飾海棉床墊（除個(gè)別商場(chǎng)特殊限制外）加放被芯（多用被＋無(wú)紡布被芯＋裝飾被芯）枕芯不少于6個(gè)（小枕除外）枕頭高低錯(cuò)落，枕邊直立（至少后排枕邊直立）床上產(chǎn)品平整，無(wú)明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺(tái)）產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置）櫥窗陳列的時(shí)效性（對(duì)專賣店）陳列的周期性（更換頻率不少于1次/ 3天并填寫“更換時(shí)間表”）二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提）產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴(yán)禁突出格外圖片齊全，位置居中，外包裝無(wú)破損標(biāo)價(jià)簽位置一致（圖片左上角）新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層每組貨柜所放置的產(chǎn)品由上至下色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一陳列展示空間相鄰若干個(gè)格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過渡展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1－2次/周，并填寫“更換時(shí)間表”）三、套件柜短枕＋床裙（或多用被）＋工藝品（標(biāo)識(shí)牌/產(chǎn)品圖片）床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在5055cm，直徑在3540之間上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無(wú)傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等）格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無(wú)突出套件格外。除業(yè)績(jī)指標(biāo)外，此跟蹤指標(biāo)成為目標(biāo)管理基本內(nèi)容之一。《手冊(cè)》之相關(guān)檢查評(píng)價(jià)，形成連鎖店人員之考核指標(biāo)。，參照《手冊(cè)》對(duì)整個(gè)運(yùn)行檢查，指出不合格，提出改進(jìn)意見、計(jì)劃、見效時(shí)間，再行復(fù)審。以此反復(fù)檢驗(yàn)，改進(jìn)不合格，持續(xù)提升。仍不能糾正改進(jìn)時(shí)，先警告后按《專賣店管理手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)示范指引，若規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無(wú)改進(jìn)作離職處理。（平均每月至少5個(gè)以上），指出不合格，提出糾正方式及時(shí)間。，店長(zhǎng)或店助檢驗(yàn)、指引、糾正、達(dá)成效果。程序、指引、激勵(lì)；每月不定期培訓(xùn)；每三個(gè)月按星級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次評(píng)星級(jí)考核，使員工養(yǎng)成習(xí)慣。附件：富安娜直營(yíng)店違規(guī)操作及相關(guān)獎(jiǎng)罰細(xì)則第九節(jié)：專賣店管理程序目的規(guī)范連鎖店管理的正規(guī)化作業(yè)范圍 本公司的連鎖店及柜管理均在其范圍職責(zé) 、柜：按規(guī)定執(zhí)行合理營(yíng)銷，改正發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。八、本規(guī)則與公司過去有關(guān)規(guī)定、習(xí)慣不一致時(shí)，以本規(guī)則為準(zhǔn)。 費(fèi)用報(bào)銷單上下左右厚度應(yīng)保持均勻。 用途不同的報(bào)銷單據(jù)分開粘貼，車票按不同金額分開，同類單據(jù)較多（包括車票）以梯形方式粘貼。五、團(tuán)購(gòu)管理 團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)必須簽訂《銷售合同》，并要求對(duì)方出具《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件； 團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)必須收取定金：在總部倉(cāng)庫(kù)有現(xiàn)貨的情況下，須收取不低于20%的定金；在總部倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨的情況下，要重新定做，須收取30%的定金； 相關(guān)人員必須堅(jiān)持“定金到帳后方可備貨；貨款全部到帳，方可發(fā)貨”的原則； 發(fā)貨單須經(jīng)財(cái)務(wù)主管人員簽字，倉(cāng)管員方可發(fā)貨。 各店柜應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況及陳列需要合理安排進(jìn)貨； 庫(kù)存超額或節(jié)約按其額度以銀行同期貸款利率計(jì)算利息進(jìn)行獎(jiǎng)罰； 由于店柜擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積等原因需要增加庫(kù)存定額的須提出書面申請(qǐng)。 申辦VIP卡時(shí)，應(yīng)由顧客及店長(zhǎng)詳細(xì)填寫會(huì)員申請(qǐng)表，復(fù)印好銷售小票附后； 店柜將符合上述條件的申請(qǐng)表在二個(gè)工作日內(nèi)提交財(cái)務(wù)，申請(qǐng)辦理； 所有金、銀卡客戶購(gòu)買產(chǎn)品享受打折優(yōu)惠時(shí)，必須見卡打折，其他任何形式都不得給予折讓優(yōu)惠； 金、銀卡客戶購(gòu)買產(chǎn)品享受打折優(yōu)惠僅限于正價(jià)品。178。申領(lǐng)條件如下：178。 其 他 管 理一、 店柜人員交接店柜內(nèi)如有店柜長(zhǎng)、做帳員等相關(guān)人員發(fā)生調(diào)動(dòng)、離職等，店內(nèi)需辦理相關(guān)的交接，具體要求有：A、 交接雙方必須到場(chǎng)、相關(guān)管理人員如業(yè)務(wù)主辦等到場(chǎng)監(jiān)交；B、 店柜內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)貨物盤點(diǎn)，填寫交接清單；C、 相關(guān)證照、備用金、優(yōu)惠卡等重要物件必須在交接清單上列明；D、 交接清單由交接雙方及監(jiān)交人簽字確認(rèn)，以明確相關(guān)責(zé)任。 表單填報(bào)質(zhì)量要求A、 表單數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并相互銜接；B、 正式上報(bào)公司財(cái)務(wù)的表單，出現(xiàn)數(shù)據(jù)差錯(cuò)，由財(cái)務(wù)部根據(jù)差錯(cuò)嚴(yán)重程度和公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。D、 每月1日前編制上月提成表，并送達(dá)財(cái)務(wù)部。B、 每天根據(jù)進(jìn)、退貨單據(jù)及收款卡登記進(jìn)銷存日記帳。178。 專柜在以下情形下可以打折A、 公司統(tǒng)一的促銷產(chǎn)品價(jià)格折讓；B、 根據(jù)與商場(chǎng)協(xié)議，持商場(chǎng)VIP卡折讓。 帳外物資管理各店應(yīng)建立帳外物資登記簿，登記所有存放地點(diǎn)在店內(nèi)而又未入帳的物資（如電腦、音響、展示柜等），財(cái)務(wù)人員將不定期進(jìn)行抽盤。 保密性原則富安娜直營(yíng)店銷售收入、商品信息、客戶資料等相關(guān)信息屬公司內(nèi)部機(jī)密，除辦事處負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)、專管業(yè)務(wù)員外，未經(jīng)許可，店內(nèi)人員不得以任何形式將相關(guān)信息告訴其他人員；也不能將相關(guān)資料放于柜臺(tái)，財(cái)務(wù)將不定期進(jìn)行檢查。C、 確認(rèn)現(xiàn)金券是真的之后即可將其視同現(xiàn)金進(jìn)行交易，并在背后標(biāo)明“已使用”字樣，作為當(dāng)日營(yíng)業(yè)款交回公司抵貨款。，鋼印是否清晰。D、 若顧客采用匯兌方式直接匯款到公司帳戶，我方應(yīng)主動(dòng)提供相應(yīng)的開戶行及帳號(hào)，一般由客戶提供匯款單據(jù)復(fù)印件，通知財(cái)務(wù)進(jìn)行查詢，銷售部在接到財(cái)務(wù)人員的到帳通知后方可發(fā)出貨。 對(duì)貨幣真?zhèn)舞b別在店內(nèi)收款過程中，對(duì)收到的貨幣必須進(jìn)行真?zhèn)舞b別，除了配備專門的驗(yàn)鈔機(jī)外，還應(yīng)掌握看、摸、聽等辨鈔技能，不能確定時(shí)，可向其他人員請(qǐng)教，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即拒收，否則，對(duì)收進(jìn)的假幣由相關(guān)責(zé)任人員承擔(dān)損失，并予以沒收。 先款后貨原則店柜在銷售中，必須確保銷售貨款已全額、正確地收到后，方可以發(fā)出貨物，否則，發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。178。把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價(jià)格分別記入盤點(diǎn)表里?！?庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。四、商品的盤點(diǎn)：（直營(yíng)店，加盟參考）——盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫(kù)存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。三、合理儲(chǔ)存 ■ 各加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到賣出時(shí)間）、商品訂購(gòu)前置時(shí)間（從訂貨到到貨時(shí)間）來(lái)規(guī)劃它的存量，以市場(chǎng)每周銷售量和訂購(gòu)前置時(shí)間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整。 ■ 商品驗(yàn)收后應(yīng)做工作是 ——對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)入帳，并將新品及時(shí)在賣場(chǎng)進(jìn)行陳列 ——對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的，如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、花色等錯(cuò)誤，如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決。（詳見富安娜網(wǎng)站及ERP管理規(guī)范）第六節(jié) 專賣店進(jìn)銷存管理 一、貨品進(jìn)出存運(yùn) 入庫(kù)后分銷入庫(kù)存儲(chǔ) 驗(yàn)收運(yùn)輸訂貨 分銷到店/柜二、商品驗(yàn)收 ■ 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，一是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是調(diào)撥單/訂（備）貨單。(參考)海綿床墊按型號(hào)大小，由左到右，拉鏈口向外，同一方向陳列。加強(qiáng)商業(yè)信息的控制，做好保密工作； 形象廣告、招商廣告、促銷廣告可以分開來(lái)做，這樣可以節(jié)省費(fèi)用；促銷活動(dòng)的折頁(yè)效果相當(dāng)不錯(cuò)，但供不應(yīng)求，希望以后制作量加大；1廣告創(chuàng)意沒有跟上市場(chǎng)的變化，平面設(shè)計(jì)、POP必須要有富安娜字樣、標(biāo)識(shí)及相應(yīng)的配套的主打圖面；1所有的產(chǎn)品必須要有生產(chǎn)許可證號(hào)、品牌名稱、產(chǎn)地、電話、傳真、生產(chǎn)日期、規(guī)格、等級(jí)、使用說(shuō)明、中國(guó)名牌、ISO9000認(rèn)證等；1必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類：暢銷款、滯銷款、促銷款，以便更好的生產(chǎn)及配貨補(bǔ)貨；1活動(dòng)前必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員加強(qiáng)培訓(xùn)；1活動(dòng)前必須做相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)查，獲得有效信息；1加強(qiáng)物流控制和管理，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，按時(shí)收貨；1所有工作人員的思想必須統(tǒng)一，“只有使命感才有團(tuán)隊(duì)精神”，才能打大戰(zhàn)。加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理； 物流出現(xiàn)問題，導(dǎo)致貨物延遲到達(dá)。（四）、失敗經(jīng)驗(yàn)保留，希望引以為戒： 計(jì)劃不詳細(xì)，工作安排沒有到位，市場(chǎng)預(yù)測(cè)失誤，導(dǎo)致實(shí)際銷售達(dá)不到計(jì)劃目標(biāo)；加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，做好周密計(jì)劃； 與加盟商的關(guān)系沒有協(xié)調(diào)好； 倉(cāng)庫(kù)貨物擺放雜亂，導(dǎo)致配貨補(bǔ)貨速度減慢和工作量加大； 對(duì)活動(dòng)所需貨物準(zhǔn)備不充足，導(dǎo)致補(bǔ)貨趕不上銷售； 賣場(chǎng)布置不合理，沒有具體的負(fù)責(zé)人管理。（二）、選擇在室外 選擇在主要的繁華地段，最好能選擇在大型商場(chǎng)外，這里的位置涉及商場(chǎng)與城管，所以更要求把工作做細(xì)； 室外一般控制在100平方米以內(nèi)，場(chǎng)面過大難以控制，而且比較浪費(fèi)； 安全工作要到位，賣場(chǎng)布置要求合理，配貨補(bǔ)貨要及時(shí)； 必須配備相應(yīng)的太陽(yáng)傘，無(wú)論陽(yáng)光照射炎熱還是下雨都可用上； 要注意調(diào)整所有工作人員的心態(tài)，鼓舞士氣； 賣場(chǎng)的所有花車（紙箱）必須用木板隔離，以防止下雨積水損壞貨品； 賣場(chǎng)必須準(zhǔn)備應(yīng)急油布，防止大雨來(lái)臨損害貨品；每天下班必須盤點(diǎn)、封場(chǎng)，并安排相關(guān)人員守夜。注意貨品安全，促銷過程中必須每日盤店、結(jié)束后也須仔細(xì)盤店，并與日盤點(diǎn)帳目核對(duì)，盡量減少不必要的貨品損失。鼓舞士氣，為以后的工作提高效率。確認(rèn)是否有貨物遺失、損壞，總結(jié)暢銷款與滯銷款，并分析原因及提出解決方案。更好的讓員工調(diào)整心態(tài)，提高銷售。3倉(cāng)庫(kù)管理程序化，進(jìn)行分類管理便于賣場(chǎng)的配貨補(bǔ)貨及倉(cāng)庫(kù)的規(guī)范4運(yùn)輸安排有預(yù)計(jì)性的配貨補(bǔ)貨，以便配貨中心能更快的把貨品配備到位。二、促銷活動(dòng)中期的工作序號(hào)內(nèi)容重點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1每個(gè)賣場(chǎng)必須有一個(gè)總體負(fù)責(zé)人管理負(fù)責(zé)賣場(chǎng)布置、工作人員及導(dǎo)購(gòu)員的工作分配、飲食，配貨補(bǔ)貨、每天盤點(diǎn)、賣場(chǎng)氣氛、銷售計(jì)劃、銷售統(tǒng)計(jì)及人員、財(cái)物安全2賣場(chǎng)所需人員的統(tǒng)計(jì)100平方米的室外賣場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)人員在15名，保安兼搬運(yùn)2名，配貨補(bǔ)貨人員1名。8出現(xiàn)特殊情況的處理與協(xié)調(diào)維護(hù)品牌形象及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作人員及產(chǎn)品的安全9召開活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)及培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)人員鼓舞士氣、掌握當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣、銷售溝通技巧。3公司與加盟連鎖店相互支持與合作（廣告、人員、倉(cāng)庫(kù)）?；顒?dòng)計(jì)劃要求詳細(xì)，每個(gè)工作程序分解透徹，費(fèi)用預(yù)算精確。（10）送客：一個(gè)好的結(jié)局，可以占到一個(gè)好故事50%的份量，所以送客是一個(gè)不可忽視的部分。——向消費(fèi)者展示推薦產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購(gòu)買，你就該停止推銷。原則上是按價(jià)格從高到低，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購(gòu)買決定作出相應(yīng)調(diào)整。——推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見?！獙?duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。B、行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式——對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究。 ——跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買后的放置方式。（5）跟進(jìn)推薦： A、購(gòu)買信號(hào)的判斷：（1）欣喜現(xiàn)象、不住地點(diǎn)頭——“好，不錯(cuò)，挺漂亮”（2）自問自答——“咦，這是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）顯示出欲望和需求——“我們家早就準(zhǔn)備要買了，好，這個(gè)好”（4）問服務(wù)、送貨等B、促使顧客采取購(gòu)買行為1）“我?guī)湍隳靡惶住卑盐諘r(shí)機(jī)，主動(dòng)開口要顧客買，否則顧客很難主動(dòng)說(shuō)買，而會(huì)變成一句“再比較一下”“考慮考慮”2）必要時(shí)出示購(gòu)買者名單3）尋求客戶的意見“您喜歡白色還是蘭色、您喜歡水仙還是夏日傾情”4）消除反對(duì)意見法：消除反對(duì)意見，成交就在眼前5）優(yōu)缺點(diǎn)分析法：“一般面料，紗支不高，使用壽命也短，富安娜高支高密，一件當(dāng)兩件”（6）處理異議：報(bào)價(jià)原則：先講價(jià)值 ，再講價(jià)格小案例：