【正文】 顧客，以豎排面整齊陳列。 30 速凍商品陳列： 水餃： 將水餃的商品標(biāo)識朝向顧客，以豎排面整齊陳列。 牛肉丸： 將牛肉丸置入盤內(nèi)，中盤或大盤盛放。 牛肝： 將牛肝置入盤內(nèi)，光滑面朝上，整齊擺放。 牛心： 將牛心置入盤內(nèi)，可以切開，切面朝上。 羅肌肉： 將羅肌肉置入 盤內(nèi)，整齊擺放，可以疊加陳列。 熟牛肉： 將熟牛肉置入盤內(nèi)，大塊 切 成兩塊，切面朝外。 熟食陳列：熟食整體展示柜陳列標(biāo)準(zhǔn)效果圖： 左 2 米 右 29 牛碗扣 牛肚 牛舌 牛心 熟牛腩 羅肌肉 牛肝 牛蹄筋 熟牛肉 熟牛腱 小蘇肉 牛肉丸 左 米 右 牛碗扣 牛舌 牛心 牛肚 熟牛肉 熟牛腱 小蘇肉 牛肉丸 牛肝 羅肌肉 牛腩 牛蹄筋 熟食陳列的基本原則：豐滿陳列（大盤放 815kg； 中盤放 48kg；小盤放 14kg） 。 肋邊： 將肋邊置入盤內(nèi)，顏色好看的一面朝上，擺放整齊。 牛骨髓： 將牛骨髓置入盤內(nèi)，或解凍后 整齊 放入保鮮盒包裝好，置于速凍柜。 肋條肉： 將肋條肉置入盤內(nèi)，把有肌膜的一面朝下，分兩排擺放整齊 。 牛后腿 ： 將 牛后腿 置入盤內(nèi)，顏色好看的一面朝上，切面朝外 。 牛胸腩： 將牛胸置入盤內(nèi)，大塊可切開，顏色好看的一面朝上 ；牛腩可中間切開疊為兩層，橫切面朝外離盤子前邊 5 公分 。 十四、商品陳列規(guī)范 生鮮陳列：生鮮展示柜整體陳列標(biāo)準(zhǔn)效果圖： 左 2 米 右 生牛腱 肋邊 骨縫肉 牛肋條肉 牛棒骨切片 牛尾 小塊牛前 鯉魚管 牛后腿 牛胸腩 精修腹肉 牛肉餡 28 生鮮陳列的基本原則：豐滿陳列（大盤放 58kg； 中盤放 35kg；小盤放 13kg） 。 熟食產(chǎn)品保存方法： （ 1）、 儲藏保鮮柜及展示柜溫度控制在 0—4 度 ； （ 2）、 產(chǎn)品不可冷凍，凍后易變色發(fā)黑 ， 解凍后更易發(fā)粘有味 ； （ 3）、 展示柜內(nèi)產(chǎn)品須封保鮮膜，保鮮膜扎孔透氣，以免盤子內(nèi)有水蒸氣，導(dǎo)致產(chǎn)品發(fā)粘變質(zhì) ； （ 4）、 盛產(chǎn)品的容器須保持干凈，不得有水珠或水蒸氣，以防產(chǎn)品發(fā)粘 ； （ 5）、產(chǎn)品須勤檢查，每兩小時檢查一次，有質(zhì)量問題的要及時單獨存放，以防交叉污染。 門店 做到誰簽字 、 誰確認(rèn) 、 誰負(fù)責(zé) ； 門店接貨后 核對到貨單 與 ERP 系統(tǒng) 核對，如出現(xiàn)差異，第一時間通知主管經(jīng)理，主管經(jīng)理匯總后第二天早上反饋至采購部進(jìn)行 協(xié)調(diào) 解決； 門店接貨后要驗所到商品的每個單品數(shù)量及質(zhì)量，有問題的第一時間通知主管經(jīng)理，主管經(jīng)理匯總后第二天早上反饋至采購部進(jìn)行 協(xié)調(diào) 解決 。 十二、商品接貨規(guī)范 （一）、接貨步驟 所有產(chǎn)品接貨時，都應(yīng)按以下步驟進(jìn)行： 驗商品大類，卸貨后，接貨人員應(yīng)對照 到貨 清單對大類進(jìn)行檢驗 、 核對； 稱毛重，對照周轉(zhuǎn)筐小票上所示毛重進(jìn)行稱 重 核對； 核對后在到貨單上 簽字； 把貨品搬入店內(nèi)，針對每一單品進(jìn)行核對，并對商品質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給店長，由店長及時反饋給主管經(jīng)理，第二天由主管經(jīng)理匯總反饋給采購部，由采購 部 進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。凍品 如 ：牛棒骨切片 、 牛棒骨 、 牛排系列 、 牛骨髓 、 牛仔骨 、牛筋丸 、牛肉餡、牛油 等 。若該促銷品為首次促銷，所報的量不能低于同期銷售量的 2 倍。所報的量約等同于同期銷售量即可（牛心、牛舌等）。一天一 配送模式：所報的量應(yīng)是同期當(dāng)天銷 量的 倍或 2 倍。 根據(jù)配送規(guī)定確定報貨量，如實行兩天一配送模式 ： 報貨時，要考慮所報的商品是 第三、第四天 的銷量 ； 如實行一天一配送模 式 ： 報貨時，考慮所報的量是 第三天 銷量；報貨時，查看現(xiàn)有庫存，利用pos 機系統(tǒng)了解同期產(chǎn)品的銷量，預(yù)估報貨當(dāng)天及 第二 天的銷量，預(yù)估 剩余 庫存量，根據(jù) 剩余 庫存量確定報貨量 ； 兩天配送模式：所報的量 應(yīng)是 兩天銷售量的 倍 。 暢銷品報貨需知 ： 暢銷品種類根據(jù)各店情況 而 定。 十、商品銷售分析 利用 pos 系統(tǒng)產(chǎn)品分析： 24 （ 1）、單品銷售日分析：銷售管理 實時銷售 單品銷售 查詢； （ 2）、單品銷售月分析：銷售管理 綜合月報 單品銷售匯總表（選擇日期） 查詢； （ 3）、大類、客流量、客單價、毛利、毛利率日分析：銷售管理實時銷售 大類匯總 查詢； （ 4）、大類、客流量、客單價、毛利、毛利率月分析：銷售管理綜合月報 大類匯總 查 詢； （ 5）、暢銷品、滯銷品的毛利、毛利率、銷額、銷量分析：銷售管理 綜合月報 單品銷售匯總表（選擇所要查詢的要素） 查詢； 利用財務(wù)部下發(fā)的單品銷售分析表進(jìn)行綜合分析。 提供解決方案 （ 1） 、掌握問題重心，分析投訴事件地嚴(yán)重性，以及顧客對于該店有何期望 ； （ 2） 、上報主管經(jīng)理，提出解決方法 ； （ 3） 、執(zhí)行解決方案 ； （ 4） 、處 理原則：達(dá)到顧客滿意最大化， 公司損失最小化。 （四）、顧客投訴處理流程 有效傾聽 （ 1） 、遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場，引導(dǎo)顧客到倉庫或店外，讓顧客先發(fā)泄情緒進(jìn)行述說 ； （ 2） 、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，了解事情的真實情況，確認(rèn)問 題的癥結(jié)所在。 （三）、顧客意見收集 每店設(shè)顧客意見本及投訴電話，意見本可以讓顧客發(fā)表自已的建議，店員要多聽取顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的需求，每周例會把顧客反饋的信息上報公司，以便公司對市場定位及產(chǎn)品服務(wù)隨時 掌握行情。 （一）、顧客信息管理 對于顧客 進(jìn)行信息登記，保留資料，培養(yǎng)顧客的忠誠度，各店每周把所登記的信息表做成表格形式發(fā)行政部，由行政部統(tǒng)一進(jìn)行管理，登記內(nèi)容見《顧客信息 表 》： 顧客信息 表 姓名 性別 年齡 出生日期 電話 家庭住址 家庭狀況 所需產(chǎn) 品 光顧周期 （二）、顧客回訪 店長每周要定期對所登記的顧客信息表進(jìn)行電話回訪，當(dāng)天生日的顧客進(jìn)行短信祝福。 九、顧客管理 顧客管理包括信息管理、顧客回訪、顧客意見收集、投訴處理等制度。每日收班后必須進(jìn)行公款盤點，保證做到出售的商品和營業(yè)收入相符 ； B、門店收款機嚴(yán)禁新員工用來進(jìn)行練習(xí)，如果實在有需要，必須 在店長的監(jiān)督下進(jìn)行 ； C、 退貨或者換貨必須經(jīng)過店長的同意，嚴(yán)格按照退換貨的程序進(jìn)行 ； D、 不定期 對營業(yè)款和備用金 進(jìn)行盤查。主要手段包括：假 代金券 和假幣欺詐。 （ 2）、 收銀員舞弊 收銀員舞弊主要指收銀 員采取不正當(dāng)手段，將門店商品據(jù)為己有，主要手段包括：商品不入機、高價商品低值入機，偷竊現(xiàn)金等。 （二）、 收銀損耗控制 收銀損耗是零售業(yè)損耗比較嚴(yán)重的問題，收銀損耗的問題主要指現(xiàn)金損耗和商品損耗。 （三）、 營業(yè)后 清點現(xiàn)金 清點當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金、備用金及 代金券； 核對營業(yè)款 與店長進(jìn)行對賬 ； 辦理交接 收銀員交接、營業(yè)額存款； 關(guān)閉收銀機 晚班 收銀員關(guān)閉收銀機 。 （二）、 營業(yè)中 招呼顧客，回答顧客詢問 ； 為顧客做結(jié)賬服務(wù) ； 收銀流程的切實執(zhí)行 ； 各種服務(wù)用語及服務(wù)禮儀的切實執(zhí)行 ； 注意鈔票的檢驗，防止收到偽鈔 ； 留意店內(nèi)的情況，協(xié)助做好防盜工作 ； 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔 ； 認(rèn)真接待每一位顧客 ，詢問顧客是否持有 會員卡 ， 要求在掃描或輸入商品登記時，要手快、有速度感，并保證準(zhǔn)確性。包括：收銀臺、收銀機、收銀臺四周的地板、垃圾桶； 收銀臺使用物品的整理與補充。 五、 員工 工作流程 18 7:00— 8:30 換好工裝，穿戴整齊 打開兩個生鮮柜，預(yù)冷 按先進(jìn)先出原則上貨，擺放整齊，用保鮮膜將商品 封 好，預(yù)防損耗和發(fā)黑 打開收銀機 檢查收銀紙，熱敏紙，食品袋是否按裝準(zhǔn)備齊全 查 看有無新的調(diào)價單及新增商品，調(diào)整好商品的價格 打開音箱 對地面 、 柜臺的衛(wèi)生進(jìn)行清理 8:30— 12:30 做好迎接顧 客，為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備 檢查生鮮柜 、 立式儲藏柜 、 冰柜溫度、運轉(zhuǎn)是否正常并做記錄 中午進(jìn)行交接班 12:3019:00 早班下班前，雙方要將現(xiàn)有的庫存和商品狀況及客戶提貨情況交接清楚并做記錄 商品接貨 隨時注意商品的鮮度 做好營業(yè)高峰準(zhǔn)備 19:0020:30 做好閉店準(zhǔn)備，將絞肉機清洗干凈； 將商品入柜 清潔衛(wèi)生 檢查立式儲藏柜 、 冰柜溫度運轉(zhuǎn)是否正常并做記錄 關(guān)閉收銀機，空調(diào) 、 展示柜 、 音箱 、 電子稱 要將門鎖好，反復(fù) 檢查后方可下班 六、收銀員崗位職責(zé) 掌握收銀設(shè)備的操作知識，熟悉收銀 流程 ； 監(jiān)督店內(nèi)商品安全，防止 商 品流失； 妥善保管營業(yè)款，在公司規(guī)定時間內(nèi) 上 交 營業(yè) 款 ； 具 備 識別假鈔真?zhèn)蔚哪芰Α? 門店員工培訓(xùn) （ 1）、 培訓(xùn)計劃的制定 除了公司的培訓(xùn)計劃外，店長要對 新入職 員工制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃的程序： 衛(wèi)生（ 3 天） 熟食（ 7 天） 生鮮（ 7 天） 收銀（ 7 天）考核 綜合評 估 員工培訓(xùn)記錄表 店號： 姓名： 序號 培訓(xùn)崗位 培訓(xùn)名稱 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)天數(shù) 成績 考核記錄 1 17 2 3 4 員工培訓(xùn)評估表 評 估 內(nèi) 容 劣 良 優(yōu) 1 2 3 服從公司安排 保持儀容整潔 上班不遲到不早退 對委任之工作無怨言 生鮮熟食的熟悉程度、刀工 生鮮熟食的報貨、保鮮、陳列 尊重顧客，在向顧客推介商品時是否表現(xiàn)的主動 清晰 企業(yè)文化 準(zhǔn)確操作收銀機、達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)秀員工評選 必須明確把門店 月度 經(jīng)營的目標(biāo)分解到每天和每人 ： （ 1）、 每天早會設(shè)定員工 當(dāng)天 的工作目標(biāo) ，月底對員工進(jìn)行考核； （ 2）、 每月業(yè)績最好的可推薦給公司參加優(yōu)秀員工評選或在本店會議上公開表揚。 二、店長工作流程 店長日流程表： 7:007:30 換好工裝，穿戴整齊 安排指導(dǎo)人員打開兩個生鮮柜，預(yù)冷、打開音響 安排人員上貨、打開收銀機 7:308:30 安排人員檢查零錢、收銀紙、熱敏紙情況 檢查商品的情況，商品促銷價格、 pop、標(biāo)價簽張貼、電子稱價格 查看昨日營業(yè)情況， 銷售 數(shù)據(jù)于 8： 30之前上傳日結(jié) 召開員工碰頭會，傳達(dá)昨日營業(yè)情況、出現(xiàn)的問題、今日需完成的營業(yè)任務(wù) 檢查員工精神面貌、儀容儀表、銷售準(zhǔn)備情況 安排人員進(jìn)行衛(wèi)生清理 檢查設(shè)備溫度及運轉(zhuǎn)情況 8:3012:30 查看庫存情況并于 10 點之前上報計劃 安排人員做好上午營業(yè)高峰準(zhǔn)備 監(jiān)督收銀員交接班 安排員工吃飯、存收銀款 安排人員中午衛(wèi)生打掃 安排中午在崗人員接貨注意事項 16:0019:00 確認(rèn)到貨情況、到貨單網(wǎng)上處理、調(diào)撥單網(wǎng)上處理 安排指導(dǎo)人員商品理貨、補貨 做好下午營業(yè)高峰準(zhǔn)備 15 19:0020:30 八 點將所有商品 入庫 入庫時要注意生熟分開，把新、老貨區(qū)分開，有質(zhì)量問題的分開放置以防交叉污染 將所有托 盤清洗干凈， 倒扣于展示臺上 將柜內(nèi)柜外及 地面 打掃 干凈 將工器具消毒并清洗 干凈 將貨架、層板、包裝 商品用抹布抹干凈 將抹布 、 拖把洗干凈晾曬到指定位置 將店內(nèi)的垃圾、 污水倒